Цикл продаж: определение, этапы, ошибки
В данной статье мы расскажем:
- Суть цикла продаж
- Семь основных этапов цикла продаж
- Важность контроля цикла продаж
- Ошибки менеджеров по продажам
Суть цикла продаж
Цикл продаж – это ряд повторяющихся этапов взаимодействия менеджера с покупателем от подготовки к переговорам до совершения сделки по продаже продукта или услуги.
Чтобы сделка была успешно завершена, руководство компании, ответственное за продажи, внедряет специальные инструменты, которые продавец использует в своей работе. Это презентации товаров, реклама, шаблоны рассылок, сценарии продаж – скрипты, телефонные звонки и сообщения.
Источник: shutterstock.com
Любая услуга или продукт имеет свой жизненный цикл продаж, алгоритм. Рассмотрим пример из сферы грузоперевозок:
- Покупатель выходит на связь с фирмой посредством телефонного звонка либо через Интернет.
- Специалист по продажам выясняет, какой товар интересует покупателя, при необходимости предоставляет консультацию.
- Затем идет процесс обсуждения всех нюансов заказа, в том числе стоимости.
- Если соглашение достигнуто, клиенту выставляется счет, производится оплата.
- Транспортная компания оказывает услугу.
Характер цикла продаж изменится, если компания занимается продажей оборудования. В этом случае поставщик выходит на связь с потенциальным покупателем и высылает коммерческое предложение. Затем производитель организует презентацию своего продукта, где можно обсудить технические детали. Если соглашение достигнуто, стороны заключают сделку, уточняют условия оплаты. Продукция передается покупателю.
Если цикл продаж товара организован на должном уровне, временные и материальные затраты сведены к минимуму. Менеджер всегда в курсе, когда и как продолжать работу с клиентом. При такой организации труда удается избежать хаоса и нежелательных накладок. Руководитель может проследить деятельность отдела. Цикл продаж должен быть разработан для каждого товара. Это позволит выявить слабые места, повысить эффективность процесса сделок, определить точки роста.
Мониторинг конкурентов и анализ их работы помогает обнаружить уязвимости в работе отдела продаж. Каждый этап цикла подвергается тщательному изучению на предмет недостатков. По результатам проверки корректируют сценарий того или иного этапа сделки и доводят до сведения менеджеров новые принципы работы.
Семь основных этапов цикла продаж
Каналы для поиска клиентов
Чтобы запустить процесс продаж, необходимо найти покупателей. Работа в этом направлении не должна прекращаться.
Покупателей можно искать с помощью офлайн-рекламы или воспользоваться интернет-ресурсами. Оптимальный вариант – комбинирование этих подходов. Организуйте посещение выставки, участвуйте в форумах и конференциях вашей отрасли. Постоянные покупатели, мессенджеры, контекстная реклама помогут сформировать клиентскую базу и запустить цикл продаж.
Ведение переговоров
Диалог с потенциальным покупателем должен быть тщательно продуман. Есть ряд стратегий ведения предварительных переговоров, которые позволяют выявить ключевые ориентиры и определить степень заинтересованности клиента во взаимодействии с вашей фирмой.
Источник: shutterstock.com
Задача менеджера по продажам на этом этапе заключается в выявлении следующей информации:
- какие функциональные обязанности возложены на человека;
- перечень задач, которые стоят перед клиентом;
- что важно для потребителя в первую очередь.
Потребности покупателей
Этот этап полного цикла продаж включает детальное исследование информации о потенциальном рядовом или корпоративном покупателе. Вам предстоит разработать персональное предложение, которое учитывает конкретные требования клиента, повышает его заинтересованность в приобретении продукта именно у вас. Такой подход позволит успешно закрыть сделку.
Этап подразумевает, что вам придется провести расширенное исследование, организовать общение с сотрудниками из разных отделов фирмы. Это поможет уточнить детали и нюансы поставленных целей, избежать ошибок при формировании заказа. Грамотный менеджер должен знать все особенности работы компании.
Презентация товара
Большинство менеджеров продаж придерживаются мнения, что презентация продукции должна осуществляться в крупномасштабном формате. Проведение подобного мероприятия требует ощутимых затрат временного ресурса. В связи с этим специалисты рекомендуют устраивать мероприятие ориентировочно на уровне одного из средних этапов цикла продаж. Причем его следует организовывать для покупателей, которые уже серьезно настроены на совершение сделки. Это позволяет ощутимо сэкономить время.
Источник: shutterstock.com
Проводить презентацию следует с учетом конкретной ситуации. При этом важно учесть все «болевые точки» потенциального покупателя. Чтобы повысить вероятность благополучного завершения сделки, необходимо пригласить на презентацию директора компании или другого представителя, который имеет непосредственное отношение к приобретению товара. Это возможность продемонстрировать достойный уровень обслуживания клиентов, упрочить дальнейшие отношения, стать надежными бизнес-партнерами.
Отработка возражений
В процессе взаимодействия с покупателем менеджер зачастую сталкивается с ситуацией, когда клиент испытывает неуверенность, сомневается в свойствах того или иного продукта, высказывает ряд возражений. Это стандартный рабочий момент, когда покупатель задает вопросы, уточняет детали. Нельзя признать итог переговоров положительным, если клиент сообщает, что еще должен подумать над предложением, получить дополнительную консультацию у ведущих специалистов фирмы и только затем перезвонить. Хорошо, если он возражает, доводит до вас свою точку зрения. У продавца появляется возможность исправить ситуацию, предложить другие варианты, сделать полезные выводы относительно организации рабочего процесса.
Владельцы компании по продажам придерживаются мнения, что возражения клиента – результат неудовлетворительной работы менеджеров. Это они допустили ошибки в производственном цикле продаж.
Действительно, вряд ли у покупателя появятся возражения, если все запросы клиента подвергались тщательному анализу, а презентация позволила убрать оставшиеся сомнения. В этом случае велика вероятность установления долгосрочного сотрудничества.
Специалисты по продажам с большим опытом работы утверждают, что залог успеха кроется в тщательном анализе вопросов, которые задает покупатель. Это помогает создать программу или сценарий, как правильно вести диалог с покупателем. Обычно клиенты задают одни и те же вопросы с целью как можно больше узнать о функционале продукта, изделия или услуги.
Качественная подготовка к этому этапу позволяет успешно закрыть сделку в самые короткие сроки. Если со стороны клиента поступают возражения, постарайтесь максимально проникнуться его точкой зрения. Затем перечислите свои аргументы. Уместно продемонстрировать наглядный пример.
Закрытие сделки
Это один из завершающих этапов цикла продаж. Менеджер должен четко уловить готовность покупателя сделать покупку. В зависимости от особенностей товара оформляется окончательное предложение, ведется переговорный процесс с покупателем либо с лицом, которое принимает окончательное решение.
Источник: shutterstock.com
Закрытие сделки – основная задача менеджера по продажам. Такой исход возможен при обоюдной выгоде. Если сделка будет успешно завершена, работник получает установленный процент от стоимости продукта или услуги. Дальнейшую работу с покупателем проводит специалист по работе с клиентами.
Контакты и рекомендации
Если сделка прошла успешно, а клиент остался доволен процессом покупки и ее оформления, не исключены дальнейшие взаимовыгодные контакты между организациями. Ответственность за работу с покупателем перекладывается на продавца. В его функции входит презентация линейки товаров, а при необходимости – консультации. Если возникают вопросы, менеджер должен дать исчерпывающий ответ.
Важность контроля цикла продаж
Результаты работы каждого предприятия зависит от способности руководителя влиять на производственный процесс. Не всегда управление выстроено грамотно.
Допустим, в одной из фирм по продаже холодильных установок проходит утренняя планерка. Диалог руководителя отдела продаж и менеджера выглядит следующим образом:
— Александр, а что с заводом?
— Я отправил им информацию о продукте и цене, но они ждут, когда коммерческий директор поставит свою визу. Прошло уже почти два месяца.
— Почему не проинформировал меня, что они медлят? Созвонись с ними. Узнай, в чем дело. Если возникнет необходимость, подключай меня.
Начальник отдела отреагировал на ситуацию, но слишком поздно. Неоправданно длительный цикл продаж возник по причине отсутствия четкой проработки этапа по взаимодействию с клиентами.
Источник: shutterstock.com
Чтобы не допускать сбоя в работе отдела продаж, фирмы внедряют специальные программы для коммуникации, которые позволяют четко контролировать процесс общения с покупателями, запускать цикл повторной продажи.
Для наглядности работу цикла продаж можно сравнить с разными способами вызова такси. Это можно сделать через оператора или воспользоваться приложением. Нет сомнений, что второй вариант гораздо эффективнее.
В настоящее время большинство отделов продаж используют инструмент для коммуникации (CRM). Эффективность процесса заключения сделки находится в прямой зависимости от компетенции специалистов по продажам. CRM становится незаменимым помощником в работе.
Ошибки менеджеров по продажам
Анализ работы отделов продаж показывает, что в разных подразделениях ошибки практически одинаковые. Как правило, это результат нарушения основных принципов при продаже товаров и услуг. Вот некоторые из них:
- Нарушение алгоритма продаж. Не соблюдается последовательность этапов. Успешные фирмы давно доказали эффективность алгоритма. Удаление этапов из цикла продаж приносит вред не только продавцу и покупателю. Снижение прибыли негативно отражается на всей компании.
- Часто внимание специалиста сосредоточено на продукте и собственной персоне. Проблемы клиентов уходят на второй план. Только четкое следование установленным правилам и соблюдение инструкций делает менеджера действительно эффективным работником.
- Чрезмерная настойчивость со стороны менеджера, давление на клиента, агрессия, невнимательность и разного рода манипуляции. Это прямой путь к потере клиентов и возможности запуска циклов повторной продажи.
Подведем итог. Цикл продаж – это выверенная последовательность этапов, которую необходимо соблюдать, чтобы успешно провести реализацию услуг или товаров. Каждый этап тщательно продуман и проверен на практике. Компании, взявшие на вооружение этот принцип и неукоснительно соблюдающие последовательность цикла продаж, достигают заметных успехов. По показателям прибыли они ощутимо опережают фирмы, которые пренебрегают эффективными инструментами.