Возражения клиентов и способы их отработки
Из этого материала вы узнаете:
- Виды возражений клиентов
- Причины возражений клиентов
- Как работать с возражениями клиентов
- Психологические приемы, чтобы снять возражения клиентов
- Основные ошибки при работе с возражениями клиентов
Виды возражений клиентов
Как работать с возражениями клиентов в продажах? Посредством использования различных аргументов и психологических техник можно убедить клиента в том, что ваш продукт будет ему полезен, поэтому следует сделать покупку здесь и сейчас.
Источник: shutterstock.com
Работа с возражениями клиентов не связана с манипуляцией и психологическим давлением: менеджер просто уточняет потребности клиента и предлагает решения, используя продукт компании.
Научившись отличать типы возражений друг от друга, продавец сможет более правильно на них отвечать, находить убедительные аргументы, демонстрировать ценность продукта или услуги, а также строить взаимовыгодные отношения с клиентом.
Существует две разновидности возражений клиентов: нужные и ненужные.
Нужные возражения
Эти возражения делятся на следующие подвиды:
- Истинные. Они появляются, когда клиенту не дают принять решение о покупке реальные сомнения или препятствия. Например, ограниченный бюджет, нехватка времени или специфические требования.
- Ложные. Появляются, когда клиент озвучивает вымышленную причину отказа, скрывая свои реальные мотивы, которые могут быть обусловлены финансовыми ограничениями, личными предпочтениями и т. д.
- Условно-объективные. В этих случаях клиент называет истинные причины, по которым в данный момент не готов совершить покупку, однако в целом его устраивает качество продукта.
Нужные возражения представляют собой естественные преграды на пути к заключению сделки, которые важно правильно обрабатывать.
Ненужные возражения
Возникают, когда потенциальные покупатели не могут четко сформулировать причину отказа, не фокусируются на товаре и ведут себя закрыто или даже агрессивно. Таких возражений следует избегать, поскольку они не связаны с продуктом и их трудно преодолеть.
Каждое возражение дает менеджеру возможность глубже понять потребности потенциального покупателя и предложить решение, которое будет соответствовать его ожиданиям.
Причины возражений клиентов
Существует две группы наиболее распространенных причин возражений клиентов: объективные и субъективные.
Объективные причины возражений
- Недовольство ценой. Клиент может считать, что товар излишне дорогой, особенно если ожидалось потратить меньше или обычно данный продукт приобретается по более низкой цене. Возникают ситуации, когда клиент уже использовал товар и считает, что он не стоит уплаченных за него денег. Слишком низкая цена также может вызвать сомнения у покупателя относительно качества предлагаемого продукта.
Источник: shutterstock.com
- Недовольство качеством. Клиент ознакомился с продуктом и остался им недоволен. Возражения могут возникать из-за недостатка фактов, которые могли бы свидетельствовать о качестве и эффективности товара или услуги.
- Неудовлетворительные условия сделки. Клиента не устраивают длительные сроки выполнения заказа, неудобные способы оплаты, неудовлетворительные условия доставки или сервисного обслуживания.
- Использование услуг конкурентов. Если человек давно является клиентом другой компании и его устраивают условия сотрудничества, качество и цены, то появляется возражение.
- Отсутствие потребности в товаре или услуге. Данная ситуация часто возникает в холодных продажах. Важно определить, действительно ли клиент не нуждается в продукте, поскольку иногда он может утверждать это просто из-за недостаточного опыта использования и непонимания пользы, которую ему может принести товар.
- Трудности с принятием решения сразу. Клиенту необходимо обговорить покупку с другими людьми (например, с членами семьи, коллегами или руководством).
Субъективные причины возражений
- У клиента плохое настроение. Неудачные дни бывают у всех. Человек склонен проецировать свое состояние на других, особенно если окружающие кажутся ему слишком навязчивыми.
- Клиент любит спорить. Многие люди обожают вступать в дискуссии независимо от темы обсуждения. Некоторые клиенты стремятся самоутвердиться за счет собеседника. Для этого они задают множество вопросов, пытаясь обнаружить скрытый замысел продавца.
Как работать с возражениями клиентов
Работа с возражениями клиентов предполагает реализацию некоторых мероприятий, направленных на убеждение клиента в необходимости покупки. Для достижения высокой эффективности важно не просто пытаться всеми силами продать товар, а выявлять реальные потребности покупателя и понимать его мотивы.
Источник: shutterstock.com
Ключевым аспектом в работе с возражениями является сочувствие и понимание. Для того чтобы установить доверительные отношения, в которых и покупатель, и менеджер получат выгоду, необходимо уважительно относиться к претензиям клиента.
Как правильно отвечать на возражения клиентов? Чтобы осветить этот вопрос, рассмотрим важнейшие этапы работы
Выслушивание
Старайтесь не прерывать клиента, когда он объясняет причины отказа, даже если они кажутся несущественными или надуманными. Попытайтесь уловить каждую деталь в повествовании. Вы должны вникнуть проблему. Это покажет клиенту, что он значим для компании. В результате повысится его лояльность.
Соучастие
После того как клиент завершит свой рассказ, кивните, показывая, что вы учли его точку зрения. Кроме того, имеет смысл задуматься на некоторое время, чтобы продемонстрировать, что проблема покупателя действительно значима для вас.
Анализ возражения
Важно выяснить, действительно ли клиент озвучивает истинные причины своего отказа. Это можно сделать, задавая дополнительные вопросы и внимательно слушая ответы. Например, человек утверждает, что у него нет денег. В этой ситуации следует определить суть возражений клиента: «Вы думаете, что данный продукт не стоит своих денег?».
Представление аргументов, подкрепляющих предложение
Раскройте преимущества продукта или услуги, которые могут устранить проблемы покупателя или удовлетворить его потребности.
Источник: shutterstock.com
Подчеркните особенности вашего предложения, подкрепляя свои слова доказательствами: отзывами удовлетворенных клиентов, результатами исследований, примерами эффективности продукта.
Поиск компромисса
Если покупатель продолжает возражать или требует чего-то определенного, постарайтесь предложить гибкие и взаимоприемлемые варианты. Покажите ему свою готовность и стремление найти оптимальное решение, которое будет выгодно обеим сторонам.
Подталкивание к целевому действию
Сообщите, чего именно вы ожидаете от покупателя: оформления заявки, бронирования, предоплату или подписание договора. Не откладывайте этот шаг, чтобы у клиента не было времени на обдумывание новых возражений.
После снятия возражений нужно внимательно следить за обратной связью от покупателя. Убедитесь, что он удовлетворен вашими ответами и предложенными решениями. Если у клиента появились новые вопросы или возражения, потребуется предоставить дополнительные сведения. Кроме того, он может захотеть еще раз обговорить нюансы своей проблемы.
Психологические приемы, чтобы снять возражения клиентов
В психологии существует множество техник, которые помогают снять возражения и сформировать взаимовыгодные отношения с клиентом:
- Установите эмоциональную связь. Вам нужно продемонстрировать понимание чувств и сомнений клиента. Необходимо внимательно считывать его эмоции и выражать сочувствие.
- Сформируйте атмосферу сотрудничества. Важно подчеркнуть, что вы ориентированы на клиента. Покупатель хочет знать, что продавец старается решить его проблему.
- Сосредоточьтесь на решениях, а не на проблемах. Подчеркивайте возможные решения и преимущества, которые ваше предложение может принести покупателю.
- Задействуйте социальные доказательства. Например, вы можете рассказать клиенту об успешном опыте других покупателей, которые имели аналогичные сомнения, но теперь используют ваш продукт или услугу.
- Избегайте негативных формулировок при ответе на возражения клиента. Вместо слов «нет» или «но» вставляйте фразы вроде «да, и...», чтобы сохранить позитивное настроение.
- Привлеките клиента в процесс формирования решения проблемы. Для этого можно ему предложить озвучить, что могло бы помочь преодолеть имеющиеся сомнения. Благодаря этому покупатель почувствует контроль над ситуацией.
Источник: shutterstock.com
- Признайте обоснованность возражения клиента. Это поможет покупателю почувствовать уважение к своей позиции. Человек станет более уверен в том, что вы действительно готовы решить его проблему.
- Продемонстрируйте, что ваш продукт соответствует ценностям и желаниям клиента. Сделайте акцент на том, что преодоление сомнений может способствовать приближению к желаемому образу жизни для потенциального покупателя.
- Завершите разговор с клиентом, подчеркивая позитивные аспекты вашего предложения и подтверждая готовность оказывать поддержку после совершения сделки. Подчеркните, что ваша команда всегда готова выслушать покупателя и помочь в решении любых вопросов и проблем.
Учтите, что каждый клиент и его потребности уникальны, поэтому важно находить индивидуальный подход и адаптироваться к конкретным обстоятельствам.
Основные ошибки при работе с возражениями клиентов
Перечислим основные ошибки, которые допускают продавцы при общении с клиентами:
- Менеджер спорит с клиентом, отвергая его точку зрения. Не стоит даже комментировать — такого допускать нельзя.
- Продавец навязывает свою позицию. Важно выслушать клиента и одновременно продемонстрировать свою точку зрения, используя психологические приемы, которые были рассмотрены в статье.
- Сотрудник не дает клиенту высказаться. Помните о покупателе и уделяйте ему достаточное внимание в процессе общения.
- Работник не знает, что ответить. Любое затруднение в процессе разговора будет свидетельствовать о некомпетентности представителя компании.
- Продавец не ориентирован на клиента. Помните, что мнение покупателя важнее всего. Нужно уметь понять и выявить его потребности и ожидания. В некоторых случаях имеет смысл прямо спросить человека о его желаниях и проблемах.
Источник: shutterstock.com
- Консультант боится отвечать на возражения и соглашается со всем, что сказал клиент. Данная ошибка характерна для начинающих работников. Через некоторое время вы станете более уверенно общаться с покупателями.
- Менеджер рассматривает возражение как окончательный отказ. Даже если клиент выражает свои сомнения, это не означает, что он отказывается от сделки.
Теперь вы знаете, что такое возражения клиентов. Речь идет о стандартном этапе в процессе продаж. Для того чтобы сделка завершилась успешно, важно проявлять внимание к покупателю, внимательно выслушивая его вопросы, и выявлять сомнения, которые мешают совершить покупку. Прежде чем аргументировать свою позицию, необходимо убедиться в подлинности высказанных возражений. Полезно задавать уточняющие вопросы, которые помогут прояснить мотивацию клиента.
Чтобы отработать возражения, необходимо иметь глубокие знания о продукте или услуге. Кроме того, нужно хорошо понимать свою целевую аудиторию.