Установление контакта с клиентом: цели, техники, принципы

Автор Максим Пушкарёв

На чтение 7

• Цели и задачи установления контакта с клиентом
• Инструменты для установления контакта с клиентом
• Психологические приемы установления контакта с клиентом
• Примеры вопросов для установления первого контакта с клиентом
• Как установить контакт с клиентом по телефону
• Ошибки при установлении контакта с клиентом

Цели и задачи установления контакта с клиентом

Установление контакта с клиентом — этап продаж, включающий в себя несколько пунктов:

• привлечение внимания;
• представление;
• выявление потребностей и запросов;
• помощь в выборе подходящего товара;
• покупка.

Источник: unsplash.com

Скрипты разговора помогают консультантам быть более грамотными в общении с собеседником. Они включают в себя и информацию о продукте, и рекомендации обработке возражений.

В магазине человек может задать более сложные и нестандартные вопросы, на которые не всегда можно среагировать с помощью стандартного скрипта. Поэтому продавцу необходимо иметь глубокое знание продукта, чтобы отвечать на любые запросы.

В то же время, личное общение в магазине может быть более увлекательным, что повышает уровень доверия покупателя и убеждает его в необходимости приобретения товара.

Ключевыми навыками для успешной коммуникации с клиентами являются умение слушать и задавать вопросы, эмпатия, способность устанавливать контакт с разными типами личностей.

Источник: unsplash.com

Психологи правы в том, что первое мнение о человеке складывается очень быстро. Несмотря на то, что удачное установление контакта с клиентом повышает вероятность успеха в продаже, нельзя игнорировать то, что в целом люди общаются с консультантами по необходимости.

Многим неприятна идея навязывания услуг или продукта. Для преодоления этой ассоциации важно использовать грамотную технику общения. Правильное установление контакта с клиентом является важной частью работы в магазинах, банках и остальных учреждениях, где есть продажи.

Инструменты для установления контакта с клиентом

Подготовка для общения с покупателем важна. Её результатом должна стать эффективная коммуникация. Вот основные инструменты, используемые на этапах установления контакта с клиентом:

• Образ сотрудника и атмосфера очень важны для налаживания общения. Опрятный и стильный облик продавца создает атмосферу, которая способствует установлению доверия и уважения к магазину и продукту. Неудачная прическа, грязная или неуместная одежда могут отвлечь от основного диалога и помешать обратить внимание на товар.
• Невербалика является важной частью общения. Бессловесные знаки помогают передавать мысли и эмоции другим людям. Они включают в себя интонацию, мимику, жесты и поведение. Некоторые из невербальных приемов включают в себя улыбку, позитивную интонацию, открытое поведение и активное внимание.
• Скрипты продаж —это набор стандартизованных речевых конструкций, использующихся на предприятиях для создания эффективного общения с покупателями. Они могут включать в себя знакомство, рассказ о товаре, отработку возражений, ответы на вопросы и другие элементы диалога.

И хотя они часто полезны для продавцов, особенно в холодных звонках, скрипты не должны обеспечивать всю коммуникацию. При горячих вызовах и личных встречах реализаторы должны быть способны импровизировать и реагировать на реплики собеседника, не следуя строго сценарию. Иметь заготовки для общения - это хорошая практика.

• CRM-системы позволяют компаниям управлять взаимоотношениями с клиентами на протяжении всей сделки, от первой встречи до послепродажного обслуживания. Они помогают собирать и анализировать данные о потребителях, что позволяет компании лучше понимать их потребности и предлагать им соответствующие продукты и услуги.

В современных CRM-системах и автоматических сервисах информация о взаимодействии с клиентами сохраняется и систематизируется. Это дает возможность быстро находить точки соприкосновения с ними в дальнейшем.

Поведение продавца оказывает значимое влияние на общение с клиентом. Ведь посетитель должен чувствовать, что он важен. Отрицательные эмоции и безразличие могут навредить отношениям с покупателем. Не следует игнорировать его, делать заявления о большом количестве клиентов или указывать на то, что информация находится на витрине.

Психологические приемы установления контакта с клиентом

Техника установления контакта с клиентом основана на использовании разных способов общения, знании психологических фишек. Они помогают заинтересовать покупателя, вовлечь его в беседу.

Правило сорока секунд

Основное мнение о собеседнике человек формирует за 30–40 секунд. Поэтому важно создать положительное мнение о себе с первой минуты общения. Внешность, грамотность, первые фразы, действия – все это способствует созданию нужного впечатления и установлению более близкого контакта с клиентом.

Внимание к словам посетителя

В ходе общения проявляйте искренний интерес к покупателю, будьте активным слушателем и участвуйте в диалоге. Задавайте вопросы и старайтесь уточнять те моменты, в которых можете расходиться во мнениях («Я так понимаю, что фасон этого платья кажется вам не совсем праздничным?»).

Улыбка

Открытая улыбка и положительный настрой помогут установить теплые отношения с собеседником, увеличить его удовлетворенность и повысить вероятность покупки.

Мы-высказывание

Клиент, чувствующий себя частью команды, более вероятно будет доверять компании, принимать рекомендации и делать покупки. Использование конструкций «мы с вами», «в нашем случае», создаст чувство общности и единения, будет эффективным способом улучшения отношений.

Личные разговоры

Когда вы общаетесь, старайтесь избегать личных вопросов, которые могут быть непристойными или неуместными. Ваше главное задание – продать товар или услугу, а для этого необходимо установить контакт и выявить потребности клиента. Чтобы он ощутил заинтересованность, спросите у покупателя о его интересах или о том, какой товар он ищет. Например, если у клиента есть дети, вы можете спросить о них. Разговоры о личном сближают.

Отзеркаливание

Копирование позы и жестов — это стратегия, которая используется при общении с клиентом во время личной встречи. Ее основная цель — создать чувство солидарности и уважения между вами и клиентом. Если он радостен, вы также можете улыбнуться, если он занимает определенную позу, вы можете скопировать ее, – это показывает, что вы солидарны.

Общение на равных

Чтобы показать, что вы на одной волне с клиентом, важно быть учтивым к его потребностям и желаниям, использовать открытые вопросы и проявлять интерес к его мнению. Необходимо уметь слушать, активно участвовать в диалоге, выражая свои предложения. При этом не переходить границу, не становиться навязчивым.

Источник: unsplash.com

Чтобы успешно сбывать продукцию, надо позиционировать себя экспертом в своей области, уметь установить партнерские отношения с клиентом, не теряя своего мнения.

Комплименты

Стандартное замечание «у вас хороший вкус» располагает покупателя к вам и настраивает на позитивный диалог в дальнейшем.

Разговор на отвлеченные темы

Обсуждение ситуации на рынке и мировых событий может стать точкой соприкосновения. Покажите, что вы разбираетесь в ситуации, можете дать совет. Например, сотрудник способен рассказать о последних событиях и их влиянии на ту или иную сферу.

Упоминание эксперта

Обращение к авторитетам — стандартный прием при продажах. Упоминание медийных лиц, которых покупатель наверняка знает, полезно для убеждения клиента в правильности сделки. Однако важно быть гибким и адаптироваться к ситуации. Если отсылка оказалась неудачной, нужно быстро перейти к другой теме.

Примеры вопросов для установления первого контакта с клиентом

Важно избегать вопросов с односложными ответами и явных клише. Старайтесь использовать более интересные и индивидуальные. Например, вместо вопроса «Подсказать что-нибудь?», можно выяснить: «Что вы хотели бы узнать больше о наших товарах/услугах?». Вот еще несколько вариантов, о чем можно спросить клиента:

• «Вы просто присматриваетесь или выбираете конкретную вещь?»
• «Вы смотрите продукцию себе или кому-то?»
• «Откуда вы знаете о нашей фирме?»

Также можете рассказать о характеристиках товаров, которыми интересуется клиент, чтобы помочь ему выбрать тот, который лучше всего подходит для его потребностей. Задайте вопросы для установления контакта:

• «Вижу, вы выбираете планшет, устройство необходимо вам для досуга или для работы?»
• «Данный ноутбук подходит для дома и для офиса, а где вы планируете им пользоваться?»
• «Расскажите, какие нотки ароматов нравятся, чтобы я смог подобрать для вас парфюм»
• «Вы хотели бы повседневное платье или для определенного образа?»

После первичного установление контакта с клиентом, изучите его желания более подробно, чтобы перейти к основной цели - продаже:

• «Какие параметры в ноутбуке для вас наиболее ценны?», «Почему вас заинтересовал именно этот товар?» Когда человек отвечает на подобные вопросы, это дает продавцу возможность подобрать самый лучший продукт, соответствующий запросам клиента, либо сделать дополнительную продажу.
• «Как думаете, чем этот товар выгодно отличается от других?» – вопрос вызывает интерес у покупателя и дает возможность продавцу описать основные преимущества продукта.
• «Про эту фирму говорил (медийная личность), вы слышали эту рекомендацию?» Уместно использовать мнения известных личностей, если данный способпоможет установить контакт с потенциальным клиентом.

Важным аспектом служит умение распознавать сигналы нежелания. Если покупатель не хочет от вас никаких рекомендаций, важно сказать: «Я понял. Мое имя Виктор. Обращайтесь, когда будут вопросы». Это показывает, что вы готовы помочь, но не навязываетесь.

Как установить контакт с клиентом по телефону

Правила установления психологического контакта с клиентами не вживую обычно тяжелее, чем при встрече. Однако при правильном подходе это эффективный способ. Завоевать доверие, делая холодные звонки — сложная задача, но с умелым настроем и использованием скриптов, вы можете укрепить мнение клиентов о вашей компании.

Источник: unsplash.com

Телефонный разговор должен состоять из нескольких пунктов:

• Приветствие — важный шаг. Начинайте диалог с грамотного представления, например, «Здравствуйте, меня зовут Кристина, я менеджер компании HDJ. Вы оставляли заявку на звонок на сайте».
• Знакомство. Важно узнать имя потенциального покупателя. Например, «Как я могу к вам обращаться? Приятно познакомиться, Арсений, давайте обсудим наше предложение». Аккуратно поинтересуйтесь, с каким сотрудником вы общаетесь. Это позволит понять, кто способен принять решение. Спросите, с кем можно обсудить возможность сотрудничества.
• Заинтересованность. Важно построить лаконичное выгодное предложение в формате вопроса, чтобы заинтриговать собеседника и дать ответить. Например: «Хотели бы вы увеличить продажи и упростить взаимодействие с клиентами, используя современные технологии?».

В телефонном диалоге важны не только слова, но и тон, темп. Нужно учитывать контекст, настрой собеседника. Подготовьтесь к разговору. Прочтите материалы, чтобы быть готовым ответить на вопросы покупателя. Любая деталь способна насторожить или, напротив, привлечь к диалогу.

Ошибки при установлении контакта с клиентом

На разных стадиях установления контакта с клиентом у многих возникают ошибки, вот самые распространенные:

1. Нарушение личного пространства может вызвать дискомфорт. Старайтесь не приближаться к клиенту ближе, чем на метр. Этого достаточно, чтобы вас было слышно, но при этом вы не вторгались в личное пространство другого человека.
2. Заискивающий тон голоса или слишком равнодушный. Важно учитывать настроение человека и подстраиваться под него. Начните разговор с нейтральной дружелюбной интонацией.
3. Излишний напор. Прежде всего нужно понимать, что главная цель продажи – удовлетворить потребности покупателя. Навязчивость отпугивает клиента. Вместо этого лучше сосредоточиться на предоставлении полезной информации о продукте.
4. Говорить больше, чем покупатель. Открытые вопросы позволяют клиенту подробнее высказаться о своих желаниях, это способствует пониманию его целей и ожиданий от товара.

Источник: unsplash.com

Процесс установления контакта с клиентом может быть нелегким, особенно когда важно произвести первое впечатление. Это можно сделать, проявив профессионализм, дружелюбие, эмпатию и уважение к собеседнику.

Также нужно следить за своим внешним видом, манерой общения и языком тела. Покупатели сегодня более информированы и требовательны к продуктам, поэтому сотрудники должны быть достаточно компетентными, чтобы ответить на все вопросы и убедить клиента в преимуществах товара. Продажа является конечной целью взаимодействия потребителя и специалиста.