Телефонный этикет: разбираемся в нюансах

В данной статье мы расскажем:

• Суть телефонного этикета
• Правила телефонного разговора
• Шаблонные фразы для телефонного разговора
• Ошибки в телефонном разговоре
• Часто задаваемые вопросы о телефонном этикете

О чем речь? Телефонный этикет — основа делового общения, которая позволяет совершать коммуникацию быстро и эффективно. Правила распространяются на всех, независимо от должности и статуса.

На что обратить внимание? Телефонный этикет регулирует время звонка, приветствие, завершение беседы, тон, манеру говорения. Для облегчения ведения разговора рекомендуется использовать скрипты.

Суть телефонного этикета

Телефонный разговор уникален тем, что лишен визуального аспекта общения. У вас нет возможности увидеть собеседника, его выражение лица и обстановку, в которой он находится. Вы не можете угадать его текущее состояние — работает ли он, отдыхает или болеет. Это накладывает особую важность на выбор слов и интонацию.

Источник: PeopleImages.com — Yuri A/ shutterstock.com

Во время личной встречи легко скорректировать ошибки и менять стиль разговора. В удаленном общении неосторожная фраза может вызвать раздражение и отказ от дальнейшего контакта. Люди, обладающие культурой общения, стремятся говорить доброжелательно, понятно и сдержанно.

Серьезный разговор требует подготовки: это позволяет не упустить детали и исключить необходимость перезванивать, что часто оставляет неприятное впечатление. Четкий план беседы сделает общение эффективным.

При передаче информации через третье лицо важно заранее сформулировать текст сообщения. Он должен быть ясным и лаконичным, чтобы избежать недоразумений. Для удобства всегда держите под рукой блокнот и ручку для записи важных деталей.

Согласно телефонному этикету деловой звонок на домашний номер нежелателен. При крайней необходимости важно выяснить, уместно ли звонить и как предпочтительнее связаться — через стационарный или мобильный. Узнайте, когда лучше это сделать, и, если это возможно, замените звонок текстовым сообщением или записью на автоответчик.

Вопрос о том, кто должен начать или закончить разговор, может вызывать затруднения. Такие ситуации легко предотвратить, если соблюдать общепринятые нормы делового телефонного этикета, обеспечивающие четкость и комфорт в общении:

• В начале разговора представляться должен звонящий, чтобы сразу обозначить цель обращения. После этого приветствие произносит тот, кто принял звонок.
• Инициатор разговора берет на себя ответственность за его завершение. Ему следует кратко подытожить обсуждение, подтвердить договоренности.
• Заключительная часть разговора должна включать уточнение для проверки договоренностей. Вопрос вроде «Правильно ли я понимаю, что мы договорились?» помогает завершить беседу на ясной ноте.
• Не торопитесь нажимать на кнопку окончания разговора сразу после прощания. Правила телефонного этикета рекомендуют подождать несколько мгновений, чтобы дать собеседнику возможность добавить что-то, если он вдруг вспомнит.

Когда человек не придерживается норм этикета телефонного общения, лучше избегать замечаний. Ориентируйтесь на достижение цели разговора, а не на коррекцию поведения, чтобы не тратить время на обучение хорошим манерам.

Правила телефонного разговора

Определение удобного времени для связи

Для звонков клиентам или партнерам рекомендуется придерживаться рабочего времени, если заранее не согласованы другие временные рамки. Следует звонить только по рабочему телефону, даже если у вас есть личный номер собеседника. После того как ответили, обязательно уточните, удобно ли вести беседу, прежде чем начать обсуждение вопроса.

Приветствие, представление, прощание

Не забывайте начинать разговор с приветствия и представления, а заканчивать прощанием. Эти простые правила вежливости часто нарушаются. Например, вопрос «Алло! Это я вам документы должен привезти?» может озадачить собеседника и создать ненужное напряжение.

Читайте также: Позиционирование компании: что вас отличает от конкурентов

Во-первых, такой подход может восприниматься как агрессивный, а во-вторых, человеку нужно будет уточнять, какие документы, кто и куда их везет. Вместо этого проще представиться, назвать компанию, и он сразу поймет, о каком вопросе идет речь. Это позволит сократить разговор вдвое и избежать лишних уточнений.

Правила вежливого звонка

Не стоит задавать вопросы вроде «Кто это?» или «Куда я попал?», если вы звоните на рабочий номер. Такие фразы могут вызвать раздражение у собеседника, а в ответ можно получить недружелюбный вопрос: «А вы куда звонили?». Лучше сразу представиться и обозначить цель звонка.

Этикет общения требует, чтобы вы обращались к собеседнику по имени и отчеству, а также удостоверялись, он ли находится у телефона. Если это не он, попросите передать гаджет нужному человеку, уточнив свою личность. В случае его отсутствия узнайте, когда будет удобнее перезвонить, или оставьте заранее подготовленное сообщение.

Будьте кратки, уважайте время собеседника

Когда звоните, объясняйте цель разговора сжато и понятно, используя заранее подготовленную структуру. Согласно телефонному этикету время вступления должно занимать не более 60 секунд. Если нужно предоставить больше информации, предпочтительнее отправить письмо, факс или лично посетить собеседника. Телефонный звонок служит лишь для предварительного уведомления.

Источник: Gajus/ shutterstock.com

Чтобы у собеседника не возникало необходимости переспрашивать, важно говорить ясно и четко. Для достижения идеальной дикции и правильного владения голосом полезно пройти курсы ораторского искусства или грамотной речи.

Не приносите извинений за неудобства

Они должны касаться реальных ошибок, например путаницы в документах или неверных расчетов. Вместо стандартных извинений за беспокойство лучше выразить благодарность за уделенное время. Формальная просьба простить в отличие от искренних благодарностей обычно не вызывает эмоций и может быть воспринята как пустая трата времени. Более того, собеседник может и не считать ваш звонок «беспокойством», пока вы не заявите об этом сами.

Будьте точны в словах и действиях

Когда разговор не может состояться, и вы обещаете перезвонить, указывайте точное время. Неопределенное «я позвоню» оставляет пространство для догадок и неопределенности. Назвав конкретное время, вы даете собеседнику четкое ожидание. Выполнение данных обещаний важно для сохранения репутации надежного делового партнера.

Читайте также: Бизнес-коммуникации

Всегда имейте при себе блокнот и ручку

Чтобы не тратить время на поиски письменных принадлежностей во время звонка, положите их рядом заранее. Это поможет избежать задержек и покажет собеседнику вашу готовность к разговору. Особенности телефонного этикета предполагают такую подготовку.

Правило быстрого ответа: три гудка

По этикету телефонного общения на звонок следует отвечать не сразу, а после второго или третьего гудка, чтобы создать впечатление занятости. Если вы звоните, не нажимайте на кнопку окончания раньше пятого гудка ожидания. Многократные звонки подряд допустимы только в случае неотложной ситуации.

Останавливайте беседу тактично

Лучше всего выбирать время для телефонных разговоров, когда вероятность посторонних помех минимальна. Однако если что-то отвлекает вас от общения, то:

• принесите извинения;
• сформулируйте короткое объяснение (можно придумать, если реальное указать нельзя);
• назовите подходящее время для повторного звонка и спросите, сможет ли собеседник ответить;
• сообщите время следующего звонка и уточните, сможет ли собеседник его принять;
• завершите беседу словами прощания;
• держитесь своего слова и выполните обещанное.

Шаблонные фразы для телефонного разговора

Приведенные далее фразы являются шаблонными, соответствующими этикету телефонного общения, и описывают ситуации, когда их следует использовать.

Наличие заранее подготовленных сценариев звонков (скриптов) существенно повышает продуктивность общения. Они позволяют избежать неловких пауз и помогают ориентироваться в разговоре. Для новичков такие сценарии становятся ценным помощником, обеспечивая плавный ход разговора и снижение стресса.

Вы можете разработать скрипты самостоятельно или использовать готовые шаблоны, но не стоит забывать, что они могут быть ограничивающими. Важно развивать способность импровизировать, и для этого проводят специализированные курсы для операторов, секретарей и менеджеров по продажам.

Ошибки в телефонном разговоре

Часто можно услышать, как менеджеры используют ласковые фразы в процессе консультации, такие как «планировочки», «скидочки», «дорожки», «окошки» и прочее.

Отметим следующее:

• Во-первых, если весь разговор проходит в официальном деловом тоне, ласковые слова выглядят совершенно неуместно. Это как если бы на фоне классической музыки вдруг начали играть на электрогитаре — такой резкий переход нарушает гармонию общения.
• Во-вторых, ласковые слова снижают восприятие серьезности товара или услуги. Если вы хотите подчеркнуть важность и солидность покупки, стоит избегать уменьшительно-ласкательных выражений.
• Паузы между репликами

Это действительно интересный момент, ведь, несмотря на очевидность проблемы, многие компании почему-то не обращают на это внимание.

Источник: Stokkete/ shutterstock.com

Проведите анализ примерно десяти разговоров и подсчитайте, сколько раз менеджер оставлял инициативу за клиентом, ожидая его действий.

Попробуем понять, почему это нежелательно:

• Когда сторона не направляет диалог, процесс может затянуться, что снижает его продуктивность и удлиняет длительность общения.
• Отсутствие должного интереса со стороны менеджера к ситуации клиента может привести к тому, что тот не будет доверять компетентности специалиста и не почувствует эмоциональной связи.
• Для успешного получения информации в ходе телефонного разговора нужно избегать ненужных пауз, иначе будет сложно провести правильную сегментацию клиентов и получить нужные данные.

Часто задаваемые вопросы о телефонном этикете

Чего необходимо избегать?

Когда вы отвечаете на звонок, но просите подождать, занимаясь другими делами, это демонстрирует неуважение к собеседнику. Извинитесь и уточните, когда перезвоните, и важно обязательно вернуться к разговору в оговоренное время.

Читайте также: Развитие сотрудников организации

В какое время можно звонить на персональный номер?

Звонить на персональный телефонный номер можно лишь с разрешения собеседника, если он сам дал этот контакт. Важно помнить, что в выходные и праздники этого лучше не делать, а если номер вам передал кто-то другой, то звонить на него нельзя.

Что предпринять, если набрали неправильный номер?

В случае ошибки при наборе номера избегайте вопросов вроде «куда я попал» или «чей это номер». Просто извинитесь, завершите звонок и перезвоните, чтобы уточнить, правильно ли набран номер, перед тем как продолжить беседу.

Источник: Roman Samborskyi / shutterstock.com

Следовательно, телефонный этикет — это важный элемент делового общения, который требует тщательного изучения и анализа, чтобы укрепить и повысить эффективность в этой области.