Заявка с сайта: что это такое, типы заявок

В данной статье мы расскажем:

• Типы заявок с сайта
• Формы для получения заявок с сайта
• Советы по размещению форм для сбора заявок на сайте
• Работа с заявками с сайта

Типы заявок с сайта

Заявка – действия (реакции) посетителей лендинга или корпоративной веб-площадки, которым нужны предлагаемые там товары/услуги. При этом пользователи вносят на ресурс свою контактную информацию, что позволяет рассматривать их как вероятных покупателей.

Такие заявки клиентов называют термином «лид», происходящим от английского «lead» (по-русски это «вести́, приводить»). Ресурс, дающий фирме-хозяйке много лидов, повышает возможность реализации ею товара, доход будет больше.

По возможности дальнейшего контакта заявки с сайта делят на целевые и нецелевые. Первые позволяют связаться с оставившим данные человеком. Но при этом необходимо, чтобы контактер мог сориентироваться в причинах звонка менеджера: вспомнить свой интерес к товару и то, что сам оставлял номер телефона или свой адрес. Вторые заявки не оставляют возможность общения из-за неверных данных либо при нежелании человека беседовать на данную тему.

Целевые лиды подразделяются на группы:

• Холодные заявки (около 70 % от общего объема) – они оставляются заинтересованными товаром/услугой персонами, которые не предполагают сразу использовать возможности, представленные на ресурсе.
• Теплые идут от тех, кто уже решился приобрести предлагаемое, но пока выбирает подходящий по качеству/стоимости, лучший вариант. Часто эти люди делают заявки не на одном официальном сайте, а на многих ресурсах, изучая плюсы и минусы каждой версии.
• Горячие заявки поступают от тех, кто прямо сейчас готов приобрести нужный ему товар/сервис у данного реализатора. Такие лиды идут от 5–10 % посетителей площадки.

Формы для получения заявок с сайта

Сейчас разработано много способов перевода посетителя веб-ресурса в покупателя/клиента. Ниже представлены те из них, которые хорошо действуют на площадках, предлагающих услуги:

1. Форма онлайн-записи.
Этот способ считают наиболее удобным и самым перспективным. Для такой записи используемую CRM обычно интегрируют с сайтом. Но помните, что не все такие системы могут встраиваться в веб-ресурс. Онлайн-заявка на сайте позволяет посетителю выбрать из расписания оптимальное время для записи, сделать это можно без предварительного согласования с администратором.
2. Заказ звонка.
Форма, которая также должна присутствовать, чтобы подать заявку на сайте – «Заказать звонок». Она не накладывает на клиента никаких обязательств, что облегчает общение, и удобна для тех, кто не хочет звонить сам, не желает заполнять несколько граф сервиса «Запись на приём», но не против проконсультироваться у специалиста. Данную форму рекомендуют ставить даже тогда, когда на сайте представлено актуальное расписание, причем лучше, если она будет состоять только из одного элемента – места ввода номера телефона. Располагать заказ лучше всего в шапке и «Контактах». На кнопке можно написать «Перезвоните мне» или «Заказать звонок» и т. п. текст. Оптимально, если указано ориентировочное время ожидания беседы. Хорошо, если призыв к действию содержит не только обещание беседы – отличный вариант, например: «Перезвоним в течение 3 минут и снимем все ваши вопросы».
3. Поп-ап.
Всплывающие окна обычно располагают в центре или сбоку поверх представленных на странице материалов. Возможности формы широки, но чаще она используется для заказа звонка, представления начавшейся акции или стимулирования действия посетителя.

Основные правила установки PopUp-окон на ресурс:

• Оно выводится не ранее, чем через 15 секунд после появления посетителя на странице.
• Поп-ап не закрывает полностью экран.
• Форма снабжена крупным, заметным знаком закрытия окна (крестиком).
4. Квиз-форма.
Одна из актуальных, модных сегодня моделей взаимодействия с посетителем веб-ресурса в игровой форме. Через схему нестандартных вопросов становится ясно, в чем нуждается человек, после чего он может получить искомую помощь. Когда сориентирован по товару/услуге, по ценам и срокам доставки, иным проблемам, даже холодный пользователь будет готов оставить заявку с сайта (номер телефона, адрес почты), выполнив целевое действие. А это, соответственно, повышает и коэффициент конверсии сайта.
5. Калькулятор.
Для сфер деятельности, где цена реализации товара/услуги состоит из многих параметров, необходим интерактивный калькулятор. Он поможет в определении стоимости как основного сервиса, так и ряда работ, в расчете заявки на кредит на сайте. Калькулятор может быть присоединен к квизу, помогая не только выявить проблему, но и определить ее цену – здесь в заявке заполняются только имя пользователя и его контакт (адрес электронной почты или/и телефонный номер).
6. Мессенджеры.
Удобный для многих и популярный вариант контакта посетителя (вероятного потребителя товара/услуги) и администратора сайта. Первому во многих случаях неудобно общаться голосом, а второму так можно полнее ответить на все вопросы, точнее представить данные из прайса. Если компания представлена в мессенджерах, то необходимо дать ссылки на них на веб-ресурсе. В случае, когда фирма их не использует – нужно срочно этим заняться, стимулируя рост реализации товаров/услуг. Выявите те места на сайте, где у посетителя чаще всего возникают вопросы – и там поставьте иконки тех мессенджеров, которыми пользуется ваша ЦА – WhatsApp, Viber, Telegram, Skype и др.
7. Онлайн-консультант.

Иногда эта до сих пор актуальная форма не требует для начала общения дополнительной информации от посетителя, достаточно только имени (контактные данные можно запросить и в ходе беседы). Этот способ оформить заявку на сайте хорош тем, что имеет широкие настройки – можно установить особое приветствие клиента, схему появления виджета. Онлайн-консультант будет намного более привлекателен для посетителя ресурса – потенциального покупателя, если в чате представлен реальный оператор с именем и фотографией. Для администратора также важно, что многие из этих сервисов представляют все продвижение, переходы клиента по сайту, отмечают место его обращения к консультанту.

Советы по размещению форм для сбора заявок на сайте

К этому моменту вы уже могли заметить, что заявки могут значительно варьироваться в соответствии с областью предпринимательской деятельности, которая имеет предпочтительные задачи формы и способы взаимодействия с клиентами. Но, несмотря на это, для их использования разработаны следующие универсальные подсказки:

• Важнейший принцип создания – максимальная простота структуры. Оптимальный вариант – всего одно поле (если это возможно в вашем случае), или два-три, включающие «Имя» и «Телефон/e-mail». На сайте интернет-магазина обычно этих строк требуется побольше. Но чем проще заявка, тем лучше показатели конверсии – помните об этом.
• Принцип визуализации также очень важен. Нужно сделать форму максимально заметной – так посетителю ресурса легче ее обнаружить при возникновении вопроса. Но нельзя использовать раздражающие, отталкивающие способы: элементы, всплывающие на каждой странице или при выходе с сайта и т. п. Плохо люди реагируют на мигающую, плавающую/прыгающую форму. Лучше для ее заметности оформить соответствующую кнопку контрастно базовому дизайн-решению. Можно применить полярные цвета самих полей и букв текста, чтобы заполняющий их делал это без напряжения.
• Форма должна быть озаглавлена. Это акцентирует внимание на заполняемом.
• На отказ заполнить заявку на сайте влияют объемы текста и условий в форме. Они должны быть минимальны.
• Поле, в которое нужно обязательно внести данные, должно быть одно (Телефон/ e-mail) и его стоит отметить звездочкой. Заполнение иной информации нужно оставить на выбор посетителя ресурса – при необходимости ее можно будет уточнить во время звонка.
• Профессионалы советуют установить проверку правильности введенных данных. Лучше, если информация об ошибке выводится сообщением рядом с проблемным полем.
• Также нужно предусмотреть автосохранение заполненной части – это позволит не заносить всё снова при перезагрузке, случайном закрытии или иной ошибке клиента.
• А вот кнопка, удаляющая введенное, нужна редко. Если решили ее ставить, то выберите место дальше от клавиши отправки, чтобы заполнивший форму их не перепутал.
• Обязательный элемент – флажок согласия на обработку клиентских данных. Его отсутствие может грозить даже судебными штрафами.

Работа с заявками с сайта

Самое важное, естественно, оперативный ответ на заявку. Но это – далеко не полный список таких работ.

Любое обращение, даже нецелевая заявка с сайта, должно быть зафиксировано, важно каждое из них. Учет этих данных обычно ведется в CRM либо с помощью live-консультанта – такое ПО позволяет собирать и хранить материалы по всем проявленным пользователям веб-ресурса.

Если на сайте отсутствуют данные решения – нужно каждую из заявок записать самостоятельно. В ходе этого необходимо:

• Вводить в специально созданную таблицу обязательно все обращения посетителей сайта.
• Записывать источник заявки.
• Указывайте результат работы: наличие/отсутствие конверсии. Если заявитель не выполнил целевое действие – нужно описать причину этого.

Конечно, лучше все же установить CRM. ПО не только фиксирует каждую заявку с сайта, но и позволяет оценить ее уровень в воронке продаж, исследовать недостатки тех, которые не привели к целевому действию клиента.

Customer relationship management (CRM) – это такое программное обеспечение, которое предназначено для оптимизации бизнес-процессов взаимодействия предпринимателей и их клиентов. Причем универсальные варианты этих систем автоматически управляют всеми стадиями данных взаимоотношений. Результат – возможность контроля всех данных по эффективности и создания разнообразных отчетов, позволяющих оперативно оценивать выгоду от каждого сегмента.

Также подобная автоматизация взаимодействия с посетителями сайта и клиентами позволяет компании:

• Улучшить marketing-процессы.
• Учитывать все сделки.
• Не пропускать запланированные звонки, встречи, e-mail рассылки.
• Стимулировать этим рост продаж.

CRM подразделяют по качеству обработки входящих заявок и функционалу. Выбирают эти системы, ориентируясь на их соотнесение с типом деятельности фирмы. Главное же – возможность совмещения CRM с принятыми в организации коммуникационными схемами. Лучше, если есть максимальное количество настроек. Обратите внимание на наличие опций доработки под специфику бизнеса.

Российские фирмы обычно пользуются такими CRM, как «Битрикс24», «Террасофт», «Мегаплан», Mango Office. Любая из них готова собрать информацию о ЦА бизнеса, создать разные отчеты, помочь с контролем прохождения процессов. Это ПО систематизирует контакты, повысит объем повторных покупок, подскажет предстоящие действия.

На рост количества заявок дополнительно к рекламе влияет и SEO продвижение, повышающее объемы их бесплатного поступления по поисковым запросам.