Заявка с сайта: что это такое и какие типы существуют

В данной статье мы расскажем:

• Основные источники заявок с сайта
• Типы заявок с сайта по степени заинтересованности потенциального клиента
• Способы настройки получения заявок
• Правила реагирования на заявки с сайта

Основные источники заявок с сайта

Заявки с сайта могут поступать в виде звонка от посетителей или через заполнение ими различных форм захвата контактных данных. С телефонным обращением особых вопросов не возникает. Рассмотрим перечень наиболее популярных способов оставить заявку на сайте.

• Регистрация на онлайн-площадке, при которой пользователь должен внести свое имя, телефонный номер и, в большинстве случаев, адрес электронной почты.
• Заказ на просчет стоимости работ/услуг через форму онлайн-калькулятора (такой способ популярен для бизнеса по предоставлению услуг, производству индивидуальных изделий и других сфер, где можно предоставить цену, не уточняя запросы потребителя).
• Подписка на email-рассылку. Одна из основных задач любой компании состоит в получении контактной информации заинтересованных посетителей, которая необходима для последующей работы с ними. Пользователь, который решил оформить заявку на сайте, в специальную форму вносит свое имя и email, чтобы иметь доступ к полезному контенту или различные персональные выгоды.
• Форма заявки на обратный звонок. Используется для получения дополнительной информации, уточнения особенностей заказа или для других задач, которые можно решить в телефонном режиме при контакте с менеджером предприятия. Для этого посетитель сайта нажимает на значок трубки, расположенный на странице возле номера телефона вверху или внизу справа. Есть варианты автоматизации такого виджета. К примеру, после 30 сек нахождения пользователя на странице может появляться всплывающее окно «заполните заявку на сайте на обратный звонок».
• Заявка на предоставление консультации. Посетителю необходимо более подробно обсудить интересующий его вопрос. Такая форма заявки с сайта часто используется в сфере услуг, предприятиями, которые предлагают сложные продукты (к примеру, ПО компьютерную технику и др.) или интернет-магазинами. Она часто размещается внизу страницы после информации о продукте и его характеристиках. Для такой формы могут использоваться и всплывающие окна.
• Онлайн-чат. В этом случае формы заявок на сайте имеют вид всплывающего окна для обычной переписки в мессенджере. Такой вариант очень удобен для предоставления ответов на вопросы, волнующие потенциальных покупателей, и обеспечивает увеличение объемов сбыта. Для стандартных и типичных запросов следует использовать чат-бот.
• Загрузка файла (к примеру, прайса, каталога продукции и др.). Данные о таком действии автоматически поступают собственнику сайта, поэтому у него есть возможность совершить некоторые маркетинговые действия для завершения сделки, дополнительных или перекрестных продаж.

Типы заявок с сайта по степени заинтересованности потенциального клиента

Маркетологи проводят разделение заявок на две категории: целевые и нецелевые. Первые являются наиболее ценными, так как они поступают от потенциальных клиентов, проявляющих интерес к продукту либо услуге и готовых их приобрести. А нецелевые заявки в основном оставляют люди, не нуждающиеся в предлагаемом продукте/услуге. Это вполне естественное проявление любопытства. Их оставляют, чтобы узнать текущую цену или в рамках анализа конкурентов.

К нецелевым следует отнести заявки, в которых неверно указаны контактные данные, либо человек не отвечает на звонки, постоянно бросает трубку или не связывается с менеджером. Доля целевых откликов значительно повысится, если профессионально выполнить настройки рекламных кампаний.

Заявки на сайте компаний различаются по степени интереса клиентов:

• Горячие запросы оставляют около 5-15 % пользователей. Это заявки на срочное приобретение товаров или услуг у компании.
• Теплые отклики отправляют посетители, решившие купить товар или услугу, но еще рассматривающие другие варианты с аналогичными предложениями. Они стараются отыскать более выгодные условия. Обычно клиенты этой категории изучают все плюсы и минусы различных предложений и оставляют запросы сразу на нескольких площадках, чтобы сделать выбор.
• Холодные обращения поступают от посетителей, которые заинтересованы в определенной категории продуктов, однако не планируют их покупать в ближайшее время. В эту группу попадает около 75 % запросов.

Безусловно, с «горячими» обращениями работать проще, поскольку достаточно рассказать о продукте, ответить на вопросы покупателя и завершить сделку. Для работы с «теплыми» заявками требуется опыт менеджера по продажам по выстраиванию коммуникаций и представлению продукта.

Грамотный «продажник» легко справится с этой задачей и не упустит клиентов к конкурентам. Холодные заявки являются наиболее сложными и требуют второстепенных точек соприкосновения для разогрева клиента, формирования лояльности и создания действительной потребности в товаре.

Способы настройки получения заявок

Независимо от конфигурации своего сайта компании стремятся сделать все возможное, чтобы посетителям было максимально удобно подать заявку. Ниже приведены различные варианты, среди которых можно подобрать оптимальное решение для любой интернет-площадки:

Через электронную почту

С определенных страниц онлайн-ресурса посетители могут перейти к форме обратной связи, заполнить ее поля и отправить владельцу. После автоматической обработки системой, файл преобразовывается в специальную таблицу. Адрес электронной почты, указанный в форме заявки, имеет большое значение, так как на него будет отправлено правильно заполненное обращение посетителя.

Это достаточно легкий в настройке и популярный вариант заявки с сайтов. В стандартном модуле вам потребуется просто указать нужный адрес электронной почты, чтобы получать и обрабатывать запросы. Вид табличной формы не важен. Здесь необходимо лишь захватить требуемые данные из формы заявки. Этот вариант идеально подойдет для простых сайтов: «одностраничников» или состоящих из нескольких страниц.

Через CRM

CRM-системы – достаточно популярный вариант получения заявок с сайта. Они разрабатываются с целью облегчения бизнес-процессов и управления взаимодействием с потенциальными покупателями. Одними из самых распространенных являются amoCRM и Bitrix24 (Битрикс24). Разработчики онлайн-ресурсов подключают их к различным платформам для создания сайтов. Заполненные клиентом формы и информация поступает в систему, и формируется процесс продажи. CRM может быть настроена таким образом, чтобы добавить несколько мест хранения и указать принципы сортировки обращений. Специалист, ответственный за взаимодействия с клиентской базой, должен иметь необходимые знания и навыки по работе с различными заявками.

CRM как способ получения заявок на сайте эффективна для организаций с большими объемами обращений клиентов. У этой системы есть и недостатки. Потребуется время, чтобы понять принцип ее работы. Без специальной подготовки работать с таким механизмом не получится. Кроме того, все CRM-системы являются платными.

Из Телеграма

Этот способ получения данных от потенциальных клиентов входит в число наиболее быстрых и доступных. Здесь нужно лишь профессионально выполнить настройки бота. Отметим, что на сегодняшний день нет возможностей для автоматического перевода заявок в табличную форму. Если приоритетом компании является качество работы с клиентами, а не визуальное оформление, то этот метод отлично подходит для получения обращений от целевой аудитории.

С помощью Google-таблиц

Этот метод используется не так часто, но это достаточно удобный способ для сбора заявок с сайтов. Простые настройки и возможность интеграции различных скриптов позволяет создавать табличные формы, разделенные по заданным критериям.

Удобно, что сразу видно число запросов и сведения, оставленные пользователями. Также есть возможность создать «листы» в нижней части страницы для каждого сайта. Между ними можно легко переключаться для работы с заявками по мере необходимости.

Правила реагирования на заявки с сайта

Реакция на потенциального клиента зависит от источника его обращения:

• Входящий звонок от клиента

Эффективная обработка телефонных обращений клиентов – важная задача для любой компании. Если нет свободных менеджеров или звонок совершен в нерабочее время, клиенту следует перезвонить как можно скорее. Потенциальные покупатели готовы ждать не более 1-2 часов, затем они могут обратиться к конкурентам. Отдел продаж должен реагировать своевременно. В худшем варианте на обработку не отвеченного запроса есть 24 часа. Через несколько дней многие клиенты уже забывают о своих обращениях.

• Пользователь заполнил форму регистрации на сайте

Избегайте навязчивости в продвижении своих продуктов. Дайте клиенту время для размышлений, а через несколько дней сделайте личный звонок, чтобы узнать, что его интересует и нуждается ли он в помощи. Подробно представьте свои продукты и познакомьте его с вашим предложением во время разговора. Постарайтесь дать клиенту возможность выразить свои потребности, и продуктивный разговор менеджера по продажам определит дальнейшее развитие ситуации.

• Клиент подал онлайн-заявку, используя официальный сайт компании, на обратный звонок, консультацию или обратился в онлайн-чате

В форме заявки на обратный звонок компании часто указывают промежуток времени, на протяжении которого можно ожидать связи с менеджером. Как правило, это 20-30 секунд. Необходимо строго соблюдать данное обещание и не подвергать клиентов лишнему ожиданию, особенно если они рассчитывают на быстрый обратный звонок.

Данный момент демонстрирует, насколько ответственно компания относится к своим обещаниям. Если вы не можете быстро обработать заявки, лучше не указывать конкретные сроки перезвона, но стоит связаться с клиентом как можно скорее. То же самое касается и заказанных консультаций. В онлайн-чатах следует отвечать мгновенно.

• Посетитель оформил заказ на покупку

Старайтесь на протяжении одного дня обрабатывать электронную заявку на сайте и давать обратную связь по ней. Важно установить контакт с пользователем как можно скорее. Это увеличит вероятность успешной продажи и получения оплаты по выставленному счету. Идеальным вариантом будет звонок и подтверждение покупки на протяжении часа после ее оформления. Нужно честно и открыто отвечать на вопросы клиента, не пытаясь насильно навязать ему дополнительные товары, в которых он может не быть заинтересован.

• Посетитель использовал онлайн-калькулятор

Предоставляйте точную стоимость интересующего товара или услуги, а затем уточняйте условия и гарантии и отвечайте на все вопросы клиента. Не следует начинать разговор, если вы не готовы объявить цену. Такое поведение может создать впечатление увиливания и лишней траты времени покупателя. После непродуктивных звонков процент отказов существенно возрастает.

• Посетитель загрузил каталог товаров, чек-лист

Не стоит применять навязчивые методы продаж. Сделайте звонок с целью узнать, успешно ли прошло скачивание файла и возникли ли вопросы после ознакомления с ним. Следует предлагать продукт только в случае, если клиент проявил интерес и активно участвует в беседе, отвечая на вопросы. Тем не менее, даже в таких ситуациях необходимо быть осторожным и не навязывать покупку.

Основной показатель успешности рекламных кампаний – это стоимость привлечения потенциальных клиентов (лидов). На различных онлайн платформах лиды определяются как сумма коммуникаций, которые приходят с интернет-площадки через звонки, заказы обратных звонков и т.д.

В зависимости от сферы деятельности компании доля заявок может составлять лишь 10 % от всех контактов с потенциальными клиентами. В некоторых случаях этот показатель может достигать и 40 %. Для надежной статистики необходимо тщательно отслеживать и анализировать все заявки с сайта.