Upsell: что это такое, виды и польза от использования

В данной статье мы расскажем:

• Что такое upsell
• Технология upsell
• Преимущества и недостатки upsell
• Виды upsell
• Польза от использования upsell
• Внедрение upsell
• Анализ upsell
• Разница между upsell и cross sell

Что такое upsell

Апсейл, или апселл (от англ. upsell, upselling) — это маркетинговая стратегия, направленная на увеличение среднего чека посетителя или количества его покупок. В переводе на русский «upsell» – «вверх по продажам».

Стратегия состоит в том, что покупатель приобретает дополнительные товары или услуги с более высокой ценой или уровнем качества. Например, в контексте продаж апсейл означает предложение более дорогих или расширенных версий продукта, введение новых услуг за счет улучшения его качества или модернизации.

Чтобы убедить покупателя в пользе приобретения более дорогостоящего товара, нужно предоставить информацию о его преимуществах: объясните клиенту, какие дополнительные возможности или преимущества он получит при этом. Покажите ценность этого продукта и то, что его стоимость оправдана.

Технология upsell

Привлечение новых клиентов — это одна из ключевых и сложных задач маркетингового отдела, так как от этого зависит успешность бизнеса. Метод апселла может значительно упростить ее решение. Главное преимущество в том, что за продуктом к вам приходят уже потенциальные клиенты. Они появились с определенной целью – приобрести определенный товар/услугу. Апселл важно применять так, чтобы клиент увидел преимущества и, главное, чтобы это не вызывало мыслей: «лишь бы продать».

Топ-5 основных правил техники сбыта по апселлу

1. Формирование предложения. Это делают заранее. Нужно правильно определять, что за товары, в какой ситуации и какому клиенту показывать. Оптимальный вариант – создать алгоритм, который автоматически формирует и внедряет апселл – например, на сайте интернет-магазина.
2. Подчеркивайте преимущества и ценность: объясните клиенту, какие блага ему принесет приобретение дополнительного товара или услуги. Укажите на персонализированные функции или улучшенные характеристики, которые удовлетворят его потребности на новом уровне. Используйте мощную технику вопросов, чтобы помочь клиенту самостоятельно прийти к выводу о необходимости приобретения дополнительного продукта. Задавайте вопросы, которые указывают на улучшение опыта пользования или достижение конкретных целей.
3. Грамотная ценовая политика. Рекомендуется ставить стоимость товара/услуги, не превышающую более чем на 25 % данные продукта, изначально выбранного покупателем. С увеличением процента, соответственно, растет риск отказа клиента.
4. Предлагайте вовремя. Выдвигайте свой вариант в начале изучения клиентом информации о товаре, не откладывайте на последний момент. Это может вызвать у покупателя подозрения и, как следствие, продажи можно будет не ждать.
5. Предлагайте индивидуальные решения: Основываясь на знаниях о клиенте, советуйте дополнительные товары или услуги, которые соответствуют его конкретным потребностям. Помимо предложений по улучшению функциональности, вы можете подавать комплекты товаров или специальные наборы. Используйте информацию о предыдущих покупках, интересах клиента, а также задавайте вопросы, чтобы узнать больше о его потребностях.

Преимущества и недостатки upsell

Конкретнее разберем плюсы и минусы применения техники upsell.

Преимущества

• Увеличение выручки: Предлагая клиентам дополнительные или более дорогие товары и услуги, компании могут значительно увеличить свою прибыль без необходимости привлечения новых потребителей. Исследование Marketing Metrics говорит о том, что вероятность продаж потенциальному покупателю значительно ниже, чем уже существующему, как в этом случае.
• Upsell помогает выявить новые потребности/пожелания клиентов, что способствует улучшению и усовершенствованию продукта и повышению спроса на него.
• Рост лояльности клиента: когда люди видят, что компания предлагает им дополнительные возможности и старается удовлетворить их потребности, они проявляют большую лояльность к компании. Они могут стать постоянными покупателями и рекомендовать ее другим.

Недостатки

• Риск потерять клиента. Когда продавец слишком настойчиво пытается сбыть премиальный продукт, это может вызвать недоверие и оттолкнуть от покупки. Вместо этого, важно уметь адаптироваться к потребностям и возможностям клиента.
• Когда продавец пытается увеличить сумму чека, он должен учитывать финансовые возможности и интересы покупателя. Некоторые клиенты могут быть консервативными и предпочитать наиболее доступные товары. Другие заинтересованы в премиальных продуктах и готовы потратить больше денег. Важно находить баланс и предлагать дополнительные товары или услуги только тем клиентам, которые действительно заинтересованы и могут себе позволить.
• Upsell начинает приносить результаты спустя 3–4 месяца после внедрения. Вложиться нужно изначально. Также важно тщательно продумать стратегию и рассчитать, для какой клиентской базы это будет актуально.

Виды upsell

Upsell – это, прежде всего, стратегия ввода уже существующего усовершенствованного продукта за более высокую цену. Ниже приведены основные виды upsell-кампаний:

• Премиум-версии.

Представляйте более дорогостоящие продукты как лучшие варианты существующих.

• Опции.

Представляйте дополнительные функции продуктов, не бойтесь говорить о том, что в них усовершенствовано и почему оптимально приобрести именно этот товар.

• Настройка.

Предоставляйте покупателю возможность распоряжаться внешним видом и/или содержанием продукта. Например, выбирать цвет, материал, размер, функционал товара.

• Сервисы.

Возможность онлайн-консультации при выборе товара. Так, на многих сайтах онлайн-магазинов предоставляется отдельное окно для связи с помощником. Это дает клиенту возможность больше узнать о товаре и установить более тесную связь с представителями той или иной компании.

• Риски.

Расширенные гарантии/страхование могут быть связаны с опасностью.

• Финансирование.

Предложения по оформлению рассрочки/покупки товара на кредитных условиях.

• Популярные продукты.

Дополнение товара какими-либо популярными не всегда актуально. Например, представим, что у нас есть сайт электронной коммерции, который продает клубничный джем. Вместо того чтобы предложить клиенту другой вкус в качестве дополнения, мы можем советовать ему книгу о рецептах с использованием ягоды. Это товар, который может заинтересовать клиента и стать дополнением к его покупке.

• Приоритетные элементы.

Чтобы успешно использовать апселл-подход, компания должна обучить своих специалистов и разработать эффективные стратегии наращивания прибыли. Неправильное использование стратегии оттолкнет клиента и негативно повлияет на его отношение к фирме.

В целом, апселл-подход может быть полезным инструментом для увеличения прибыли компании, но требует тщательного планирования и анализа. Фирма должна понимать, какие товары или услуги наиболее привлекательны для клиентов и как эффективно предлагать их.

Польза от использования upsell

Upsell – одна из самых популярных и эффективных техник продаж. Он используется для автобизнеса, продвижения каких-либо товаров общего пользования, авиасферы и для другого.

Upsell в маркетинге – что это?

Upsell-маркетинг в продажах помогает компаниям достичь следующих целей:

• Увеличение среднего чека и количества продаж. Upsell помогает компаниям внедрить готовый продукт по цене выше рыночной и сделать его продаваемым за счет улучшения функционала или добавления преимуществ.
• Налаживание контакта с потребителем и построение доверительных отношений. Когда компания проявляет заинтересованность в наиболее полезных функциях для клиента, реальном улучшении функционала, шансы на высокие продажи значительно растут. Если покупатель почувствует, что его мнение и интересы учитываются, то, вероятно, он сделает выбор данного товара, вне зависимости от разницы в стоимости с другими.
• Сохранить существующих клиентов. Upsell в основном используется для продаж существующим, активным покупателям, а не для привлечения новых, так как здесь очень важна осведомленность о данной компании, о возможностях, предоставляемых ею. Таким образом, клиент, который до этого не был знаком с товарами этой фирмы, вряд ли сделает решение в пользу более дорогого продукта.
• Изучать пожелания и потребности покупателей. Как говорилось выше, upsell рассчитан на постоянных клиентов. Ни для кого не новость, что со временем потребности людей могут меняться. Таким образом, необходимо учитывать актуальность продукта на данный момент, совершенствовать и подгонять его под новые стандарты.

Внедрение upsell

Чтобы правильно преподнести клиентам upsell, берите на заметку следующие советы и рекомендации:

• Изучите потребности/пожелания целевой аудитории: Узнайте, исходя из каких побуждений клиенты делают выбор именно ваших товаров, что их больше всего привлекает. Сделайте акцент на этих деталях. Так вы сможете повысить эффективность продаж. Для выявления потребностей клиентов, проводите опросы, изучайте отзывы на аналогичные товары.
• Создайте привлекательный оффер. Используйте данные о клиенте, чтобы дать ему наиболее подходящий дополнительный товар или услугу. Предложите такие условия и преимущества, которые будут построены на основе изученной информации об интересах покупателя. Тогда спрос возрастет.
• Не забывайте о пользе, которую может принести апселл. Главным фактором успеха является ценность предложения для покупателя. Нельзя допускать сомнений относительно эффективности дополнительных услуг товара, ведь после этого шанс ухода клиента значительно возрастает. Чтобы привлечь новых, предоставьте им возможность протестировать продукт и убедиться в его преимуществах. Если клиент колеблется или откладывает покупку, предложите ему дополнительные бонусы, такие как бесплатная доставка или скидка.
• Следуйте «Правилу трех» при предложении товаров с высокой стоимостью. Не рекомендуется советовать клиенту слишком много вариантов. Это часто вызывает запутанность и сомнения, что в итоге может привести к отказу от покупки. Оптимальное количество предложений – не более трех товаров. Кроме того, не забывайте обосновывать пользу каждого варианта с более высокой ценой, чтобы клиент мог ясно видеть преимущества и принять обоснованный выбор.
• Усовершенствуйте страницу оформления заказа. Важно разработать приятный и удобный пользователю интерфейс с функциями добавления в избранное/корзину.

Анализ upsell

Для успешного введения upsell необходимо изучать результаты и статистику внедрения. Стоит обращать внимание и следить за такими факторами, как:

• GMV (Gross Merchandise Value) — общий объем оборота товаров и услуг;
• AOV (Average Order Value) — средний размер одной транзакции;
• MRR (Monthly Recurring Revenue) — регулярный месячный доход.

Это метрики, которые помогут отследить эффективность от введения в бизнес апселла и результаты, полученные с его помощью. Также при изучении их ясно, какие структуры нужно улучшить и переработать стратегию для достижения результата.

Разница между upsell и cross sell

Это два метода направлены на увеличение получаемой прибыли за счет повышения стоимости продукта. Upsell настроен на то, чтобы представить товар таким образом, который сможет убедить клиента в выгодности покупки более дорогого варианта. Cross sell же, напротив, направлен на внедрение специализированных акций, персональных предложений, связанных с дополнительными функциями/продуктами.

Для начала разберемся, что такое upsell в продажах

Представим ситуацию, что клиент добавил в свою корзину покупок несколько видов кроссовок из прошлогодней коллекции. Мы же предлагаем ему данный товар из нового выпуска, но по стоимости дороже, чем те, что лежат у него в избранном.

Кросс-продажи

Это когда клиент добавил в корзину покупок несколько пар кроссовок. Увидев это, мы предлагаем ему дополнительные продукты, например стельки для этой обуви, водоотталкивающие шнурки. Таким образом он может заинтересоваться и этим товаром, что после покупки увеличит размер чека.

Апселл способен помочь вам значительно увеличить продажи. Главное, тщательно продумать стратегию внедрения этой техники, план действий, представить клиентам предложения, от которых отказаться будет практически невозможно. При соблюдении всех этих условий, upsell способен увеличить продажи на 20–30 %.