Теплые звонки: привлечение заинтересованного клиента

Автор Максим Пушкарёв

На чтение 8

Теплые звонки - способ продаж, который заключается в телефонных переговорах с потенциальными клиентами, с которыми до этого была проведена какая-либо работа. Чем теснее ваше взаимодействие с ним, тем более результативным будет общение.

В данной статье мы расскажем:

Цели теплых разговоров
Отличие теплых звонков от холодных и горячих
Плюсы и минусы теплых звонков
Источники сбора контактов для теплых звонков
Правила теплых звонков
Схема разговора при теплом звонке
Распространенные ошибки при теплых звонках
Повышение эффективности теплых звонков

Цели теплых разговоров

Теплые звонки используются для разговоров с клиентами, которые уже заинтересованы в вашем продукте и услуге, но еще не готовы их приобрести. Это хороший шанс дать больше информации о себе и мотивировать на приобретение. Есть определенные скрипты, которые отличают теплые звонки от холодных и горячих. Их нельзя доверять случайному менеджеру. Любая ошибка в разговоре может привести к потере клиента.

Основанием для звонка может стать заполненная ранее заявка на сайте. Это является признаком подлинного интереса к продукту/услуге. Так проходит создание лидов, которые далее переходят в ответственность менеджера по продажам.

Рассмотрим более подробно то, какие бывают цели теплых звонков:

Напоминание об услугах компании. Иногда случается то, что действующие клиенты перестают обращаться за помощью к специалистам конкретной фирмы. Это может происходить в связи с различными обстоятельствами. Совершив теплый звонок, менеджер напоминает клиентам о том, что они давно не интересовались услугами фирмы.
Предложение помощи в решении вопроса, подходящего по компетенции. Во время такого диалога сотрудник интересуется, удовлетворен ли клиент оказанными услугами, имеются ли у него трудности и требуется ли консультация экспертов. Можно получить данные о клиентском опыте.
Презентация новых продуктов/услуг. При регулярном обновлении ассортимента цель теплого звонка – распространение информации об этом внутри клиентской базы. Во время беседы можно вскользь упомянуть специальные предложения, распродажи, скидки.
Информирование о росте цен. Лояльность к сформировавшейся клиентуре заключается не только в предложениях участия в акциях и начислении бонусных баллов. Часто операторы предлагают купить тот или иной товар по старой цене, если такая возможность есть.
Уточнение планов клиента относительно пользования услугами компании. Теплые звонки в маркетинге используются как средство повышения заинтересованности, уже очень давно. В разговоре выясняется, хочет ли клиент и дальше продолжать контакты.

Источник: shutterstock.com

Отличие теплых звонков от холодных и горячих

Холодные звонки отличаются от теплых и горячих тем, что во время такого прозвона клиенты еще не имеют малейшего представления о сфере деятельности фирмы. Продавать так в разы труднее: значительно выше процент отказов. Основная мотивация в них – фиксация потребности в рекламируемом продукте либо услуге с последующей передачей ее выше по цепи, а также привлечение новых потребителей.

Для проведения холодных звонков клиентские базы формируют, применяя общие критерии. К примеру, направлены они могут быть на мужчин от 35 до 50 либо женщин от 18 до 30. Принимается во внимание наличие автомобиля, место работы, семейное положение, вредные привычки и другие характеристики в зависимости от того, что является предметом презентации. Эти критерии могут объединять огромное количество людей, но под идеальный портрет клиента подойдет не каждый.

Источник: shutterstock.com

Теплый контакт делается по тем базам, которые сформировались после успешных холодных звонков. При его проведении специалист заранее знает, что дальнейшее общение с действующим либо возможным клиентом будет конструктивным и взаимовыгодным. Главная цель таких переговоров – сделать предложение, от которого человек просто не сможет отказаться.

Горячий звонок характерен тем, что собеседник действительно готов купить товар либо воспользоваться предлагаемой услугой. Они совершаются с целью продвижения либо закрытия успешной сделки. Основанием для горячего звонка может стать заполненная юзером заявка на сайте либо через другой канал для продаж. Эти контакты проводят те, кто получил список проявивших интерес пользователей.

Плюсы и минусы теплых звонков

Преимущества теплых звонков в следующем:

Они помогают наладить тесный контакт и вызвать доверие у потребителей, выстроить долгосрочные перспективы сотрудничества. Какого бы мнения ни придерживались телемаркетологи, но все же, вероятно, человек захочет обратиться в ту фирму, о которой слышал ранее.
Повышается процент продаж в сравнении с холодными звонками.
Такие контакты не провоцируют возникновение негатива к продукту либо услуге. Так или иначе, во время теплых звонков компания выясняет, какое мнение о продукте либо услуге сложилось, а значит, беспокоится о качестве. При ощущении собственной важности клиенты воспринимают такие разговоры намного лояльнее.
Объем продаж прямо имеет прямую зависимость от того, сколько теплых звонков было осуществлено по базе. При проявлении должного внимания к существующей клиентуре компания тратит меньше времени и сил на сбор новой.

Источник: shutterstock.com

Дополнительные преимущества теплых звонков

Восстановить потерянную связь с постоянным клиентом ненавязчиво и продуктивно. Звонок с целью рассказа об обновлении перечня товаров либо ассортимента услуг вновь пробудит интерес к ним у того, кто по любым причинам давно от них отказался.
Пропиарить тот или иной продукт. Задача сотрудника – будто невзначай описать клиенту достоинства того, что рекламируется и то, что он получит, если примет положительное решение, а также не менее скромно подтолкнуть к сделке либо обдумыванию ее.
Сделать крепче ранее налаженные связи. Чаще всего больше клиентов у тех компаний, которые находятся на слуху и о которых знают.
Избавиться от нужды в новых потребителях либо сэкономить на их поиске. В некоторых случаях «разбудить» старых клиентов проще, чем искать новых покупателей.
Разузнать то, что находится в планах у клиента. После этого процесс фильтрации будет проходить легче: тех, кому продукт нужен по сей день и срочно, можно перевести в число горячей клиентуры, а тех, кому это уже не важно, лучше не беспокоить совсем.

Риски теплых звонков

Долго ждать реакции клиента. Теплый звонок требует того, чтобы человек обратил внимание и каким-либо образом взаимодействовал с рекламой. Особенно это актуально для новоиспеченных компаний, не успевших зарекомендовать себя. На это может уйти очень много времени.
Не добиться цели звонка. Чтобы теплый диалог был успешным, продуманного сценария недостаточно. Менеджер должен маневрировать при разговоре, быть осведомленным о продукте и «вкусно» подать его. Важно уметь работать с возможными возражениями, а этот навык есть не у каждого.
Наткнуться на негатив ответившего. Звонки с незнакомых номеров люди воспринимают как попытки что-либо им навязать. Это приводит к агрессии.

Источники сбора контактов для теплых звонков

Для совершения теплых звонков необходимы контакты будущих клиентов. Это значит, что потребуются источники их установления. В основном свою целевую аудиторию компании находят на специальных мероприятиях, чья задача – налаживание и укрепление взаимовыгодных отношений.
К примеру, события могут развиваться следующим образом: вы встретили клиента на ивенте по определенной теме, а он заинтересовался вашим предложением и попросил перезвонить ему для планирования встречи. Это будет называться теплыми переговорами.

Источник: shutterstock.com
Кроме того, можно сгруппировать в списки электронные адреса клиентов для того, чтобы делать информационную имейл-рассылку. Если вы видите, что почту регулярно просматривают, это значит, что интерес к тому, что продвигается, уже есть.
Еще один эффективный способ привлечения внимания – социальные сети. С их помощью можно взаимодействовать и с новой аудиторией, и со старой, но по каким-либо причинам забывшей о вашей компании. Нужно всего лишь делиться интересным контентом и быстро давать адекватный отклик на все возникающие вопросы и комментарии.
Источниками теплых звонков считаются и рефералы. Если клиенту действительно нравится ваш товар либо качество оказания услуги, он непременно расскажет об этом родным, друзьям, коллегам и знакомым. Все эти люди впоследствии могут сами начать вас искать и обращаться напрямую, так как ждут решения своих проблем, да и просто потому, что верят рекомендации.

Правила теплых звонков

Выстроить схему теплых звонков для продаж грамотно вам помогут следующие правила:

Постарайтесь узнать, как именно потенциальный клиент попал к вам. Проверьте то, через какой канал им был осуществлен вход на сайт и заполнена форма обратной связи. От этого зависит манера общения, акценты в разговоре. Хорошо, если будете видеть то, как клиент вел себя при посещении ресурса: сколько времени пробыл на его страницах, куда кликал, на какие ссылки переходил, через какой канал трафика зашел на сайт, заполнил форму и так далее. Это даст вам возможность проанализировать уровень осведомленности, узнать, что конкретно его интересует и так далее.
Ставьте все диалоги с клиентами на запись. Это пригодится для того, чтобы при необходимости провести доработку заготовленного ранее сценария теплого контакта.
Ознакомьтесь с продвигаемой услугой либо продуктом перед тем, как совершить звонок. Если тот, с кем будете общаться, ранее делал покупки у вас, просмотрите историю заказов и создайте более точное и меткое коммерческое предложение. Прослушайте все ранние звонки и поймите, какие имелись возражения и был ли на них дан подходящий ответ.
Сохраняйте всю новую информацию о клиенте в специальной карточке. Удобно сделать это в том случае, если компания работает с CRM, где отражается любое взаимодействие между компанией и обратившимся в нее человеком. Чем большим количеством информации о клиенте вы вооружитесь, тем проще и продуктивнее пройдет беседа, у него не останется болей и открытых вопросов.

Источник: shutterstock.com
Прослушивайте и обдумывайте совершенные теплые звонки для понимания своих сильных и слабых сторон. Хорошим стимулом для совершенствования будет то, если ваш диалог впервые услышит кто-то посторонний.
Старайтесь выполнять обещания, которые даете клиентам, чтобы их опыт сотрудничества с вами в частности и компанией в целом был положительным. Печально, если человек хочет приобрести продукт либо воспользоваться услугой со скидкой, которую увидел в рекламе, но не получает этого, а напротив, сталкивается с навязыванием полной стоимости. Такое глубокое разочарование побороть будет крайне сложно.
Редактируйте скрипты разговоров с клиентами. Попробуйте позвонить конкурентам и услышать их манеру построения диалога, слушайте то, как они ведут себя во время продажи, подмечайте для себя лучшие моменты. При этом помните: разговор не должен напоминать общение с роботом, а для этого импровизируйте! Включайте юмор, если он уместен. После прослушивания записанного по новым скриптам разговора оцените полученный чек и поймите, какая схема работает эффективнее всего.
Не пользуйтесь устаревшими клише во время контакта с покупателем. Живость беседы должна взять верх над официозом и сухостью. Помните, что по ту сторону не просто покупатель, а живой человек со своими потребностями и проблемами. Спрашивайте о его новостях, интересах, настроении и предлагайте только то, что актуально. Оцените, насколько действенны психологические уловки и пользуйтесь ими, когда понадобится.
Доверяйте теплые звонки только тем, кто действительно умеет грамотно доводить клиента до завершения сделки. Для тех, кто еще не имеет опыта продаж, подберите их холодное направление, где не так важна заинтересованность и лиды не имеют большой значимости.

Схема разговора при теплом звонке

Схема теплого звонка выглядит так:

Для начала необходимо поприветствовать клиента, назвать его имя и представиться самому.
Далее нужно поинтересоваться, может ли человек в данный момент разговаривать, если нет, то уточнить время перезвона. Если же настрой на разговор положительный, поблагодарите клиента за участие и позитивную реакцию.
Если вы видите, что человек ранее что-то покупал в компании, кратко упомяните данное приобретение, предложите то, что идет с ним в комплекте или то, на что распространяется акция. Этот прием сработает, если у приобретенного товара либо услуги истек срок действия и необходимо продление (обновление).
Проинформируйте клиента о цели своего звонка, после чего выслушайте его, фиксируя потребности и пожелания.
Ответьте на интересующие его вопросы и подберите аргументы к возражениям.
Еще раз поблагодарите клиента за уделенное время, попрощайтесь и завершите звонок.

Распространенные ошибки в теплых звонках

Ситуации, в которых теплые звонки не дают должного эффекта и конверсии:

Низкая квалификация и отсутствие профессионализма сотрудников. При этом скрипт – только половина успеха. Чтобы быть во всеоружии, необходимо знать особенности рынка и того, что предлагает фирма.
Все диалоги строятся по одному шаблону. Каждый клиент – индивидуальность, соответственно, запросы могут быть совершенно разными. Каждый сценарий должен разрабатываться не под копирку, а с целью действительно решить поставленную задачу.
Предложение не соответствует нуждам целевой аудитории. При отсутствии интереса, возможно, вы просто не попали в нужный сегмент.
Диалог ведете не вы, а клиент. Если покупатель в разговоре оказывается активнее вас, то продать ему что-то либо просто донести суть описываемого предложения крайне трудно.
Начальством не анализируются отзывы и статистические данные. Изучать их надо для того, чтобы эффективно редактировать базовые сценарии диалогов, проводить обучение.

Повышение эффективности теплых звонков

Основные рекомендации:

создайте и введите в обращение CRM-систему, далее настройте кол-трекинговые сервисы;
оформите специальный корпоративный номер 8-800... и запустите на нем бесплатную горячую линию;
занимайтесь продвижением товаров и услуг в социальных сетях, на платформах для маркетинга Яндекс.Директ и Google Ads;
организуйте регулярное обучение менеджеров и повышение квалификации;
пользуйтесь мессенджерами для переписки с аудиторией;
делитесь положительными отзывами благодарных клиентов с публикой.

Теплые звонки нужны для напоминания об услугах компании бывшим ее клиентам и взаимодействовавшим с ней ранее. По структуре такой контакт состоит из приветствия, презентации предлагаемого товара либо услуги, оценки заинтересованности, повторного информирования о деятельности фирмы и раскрытия сути предложения, проработки возражений и прощания. Для повышения продуктивности продаж нужно знать максимум информации об услуге/продукте, подбирать нужный сегмент аудитории/нишу, общаться по скрипту и без.