Постоянный клиент: как привлечь и удержать

Автор Максим Пушкарёв

На чтение 9

В данной статье мы расскажем:

• Кто такой постоянный клиент
• Отличия постоянного клиента от лояльного
• Постоянные клиенты в воронке продаж
• Расчет показателя ценности клиента
• Как превратить новых клиентов в постоянных
• Способы удержания постоянных клиентов
• Почему уходят постоянные клиенты

Кто такой постоянный клиент

Человек, который регулярно приобретает товары или обращается к услугам определенной фирмы или компании. Постоянный клиент – значит доверяющий клиент, тот, кто нуждается в вашей продукции или сервисе и уверен в их качестве. Постоянство означает качество, доверие и лояльность.

С первыми двумя признаками все ясно, но что же такое лояльность? Это устойчивое мнение клиента о компании, ее продукции, услугах, конкурентах.

Именно от этого фактора зависит, станет ли для вас просто клиент постоянным, то есть будет ли он обращаться к вам регулярно, доверяясь своему выбору.

Источник: unsplash.com

Итак, от чего же еще зависит постоянство клиентов?

1. Регулярные потребности. За определенный период клиент может нуждаться в конкретных вещах и услугах. К примеру, семья раз в месяц может приходить в ресторан – это традиция. Однако стоит учитывать, что регулярность зависит от ниши, в которой вы работаете, – далеко не в каждой из них может установиться такая цикличность.
2. Качество. Всем очевидно, что если товар качественный, то его захотят купить снова. Поэтому это значительно влияет на регулярность обращения клиента в компанию.
3. Сервис. Вежливое обращение, приятное взаимодействие – все это должно входить в сервисное обслуживание. По его уровню можно выделиться среди других фирм с похожей продукцией или услугами. Из двух компаний, продающих одну и ту же мебель, клиент, безусловно, выберут ту, где качество сервиса выше.
4. Доверие. Если потенциальный клиент видит других довольных покупателей, положительные отзывы, он пробует обратиться в компанию. Именно поэтому чрезвычайно важна репутация бренда.

Отличия постоянного клиента от лояльного

Не путайте два этих термина. Иногда постоянный клиент может стать таковым просто от отсутствия другого решения: например, если вы продаете какой-то очень редкий товар и альтернативного выхода у человека просто нет. Залог успеха – это постоянные продажи лояльному покупателю.

Источник: shutterstock.com

Этот успех – значит дешево, регулярно, предсказуемо и комфортно как для клиента, так и для компании. Статистические данные показывают, что продать постоянному покупателю где-то в 12 раз дешевле, чем найти нового. Именно поэтому каждая фирма стремится к приобретению постоянных клиентов, а следовательно, к улучшению сервиса и преподнесению его в наилучшем виде.

Постоянные клиенты в воронке продаж

Постоянный клиент – это гарант стабильности и ваша золотая жила, поэтому лишиться его ни в коем случае нельзя. Старайтесь избегать потери таких покупателей, формируйте сбалансированную бизнес-модель.

Чуть сложнее, но все же возможно создать базу постоянных клиентов в сферах с долгой сделкой или же долговременностью самого продукта.

Для пополнения списка постоянных и довольных вами клиентов работайте по следующей схеме изменения статуса клиента:

1. Покупатель, совершивший однократную покупку.
2. Клиент, то есть покупатель, который пришел к вам снова.
3. Постоянный покупатель – клиент, регулярно обращающийся к вашим товарам или услугам, но может покупать и у конкурентов.
4. Приверженец – клиент, покупающий только у вас.
5. Адвокат бренда – покупатель, предпочитающий совершать покупки только у вас и рекомендующий вашу фирму другим.

Распределите клиентов по этим пяти категориям. Затем подсчитайте, сколько потребителей в каждой из них. Набросайте доступные способы продвижения покупателя от обычного до постоянного, от постоянного до адвоката бренда. Так работать проще и дешевле, чем искать новых.

Эти этапы – своеобразная юбка продаж, расширяющаяся сверху вниз. Самый верх – простой покупатель, а чем ниже – тем чаще покупки и выше «статус», вплоть до адвоката бренда.

Для расчета главного показателя выгодности попробуйте рассчитать LTV (Lifetime value, ценность клиента).

Источник: shutterstock.com

Расчет показателя ценности клиента

Вышеназванный главный показатель можно рассчитать по простой формуле.

LTV = S x C x P x T, где:

S — средний чек;

C — среднее число покупок в месяц;

P — прибыльность в процентах от суммы чека;

T — среднее «время жизни» клиента (усредненное количество времени, в течение которого клиент остается активным).

Этот показатель продемонстрирует вам, как много вы зарабатываете на своих постоянных клиентах. То есть чем больше постоянных покупателей и выше LTV, тем больше прибыль. Для успешного развития бизнеса вам нужно этот показатель увеличивать.

Как превратить новых клиентов в постоянных

Не уставайте повторять себе одну фразу: проще сделать простого клиента постоянным, чем найти нового. Чтобы добиться такого результата, придерживайтесь следующего плана:

1. Познакомьтесь с клиентом поближе. Фактор такого «знакомства» нередко игнорируют и принижают, однако он более чем серьезно влияет на продажи. Регулярное общение, возможность оставлять обратную связь помогают улучшить взаимоотношения. К примеру, можно создать автоматическую рассылку с предложением оставить отзыв, составить анкету с вопросами о посещении вашего магазина, салона, ресторана и т. д.
2. Специальные предложения, бонусы, скидки и прочие приятные вещи для постоянных покупателей – уже далеко не новый, но эффективный способ. Проще говоря, система вознаграждения постоянных клиентов. Неплохой вариант – отдельные предложения в рассылке в «Личный кабинет» или на почту.
3. Актуальность. Держите людей в курсе своих новинок. Соцсети, блоги, рассылки – как угодно, но вы должны постоянно мелькать в поле зрения покупателя. Так вы всегда будете напоминать о себе, а люди будут к вам чаще приходить. И количество лояльных клиентов увеличиться на 10-15 %.
4. Самое базовое правило – держите планку. Не позволяйте себе снизить ее, внимательно проверяйте качество товара. В случае брака не забывайте приносить извинения и предлагать компенсацию: так доверие к вам возрастет. После этого, разумеется, необходимо провести работу над причиной ошибки.

Способы удержания постоянных клиентов

Здесь вам поможет ондбординг. Это специальная стратегия, с помощью которой клиента правильно знакомят с услугой или продуктом, выясняя его потребности, желания, интересы.

Источник: shutterstock.com

Кроме ондбординга для удержания покупателя вы можете сделать следующее:

1. Поддерживать обратную связь. Это напоминает пункт из предыдущего списка. Это опросы, анкеты, тесты, отзывы. После получения комментариев покупателя вы должны их проанализировать и сделать выводы. И по ним уже планировать с сотрудниками, напрямую взаимодействующими с клиентами, дальнейшие действия.
2. Общение. Тоже похожий пункт: это рассылки, акции и специальные предложения.
3. Программы лояльности. Карта лояльности, наверняка вы о такой слышали. Такие карты – один из способов проведения программы лояльности. Постоянные клиенты в ней получают больше преимуществ и бонусов.
4. Помощь и обучение. Компания должна помогать своему клиенту, учить пользоваться своим сайтом, продуктами, услугами, решать проблемы с обслуживанием, исправить брак и т. д. Для этого создается служба поддержки.
5. Проверка активности. Иначе говоря, проверка уровня оттока покупателей. Замечая особые сигналы, вы можете предсказать, что клиент скоро перестанет обращаться к вам. Мониторьте и анализируйте поведение потребителей, делайте выводы.

Почему уходят постоянные клиенты

К сожалению, бывает и такое, что постоянные клиенты перестают сотрудничать с вашей компанией. Так происходит из-за каких-то ошибок в работе, упущений или изменений его потребностей. Ниже приведено более подробное объяснение причин.

Главными являются следующие:

1. Снижение качества. Стремясь сэкономить, компании часто забывают о поддержании качества, из-за чего многие покупатели сразу реагируют негативно.
2. Ухудшение сервиса. Клиент может остаться недовольным из-за невежливого администратора, медленного курьера, нарушения сроков доставки и прочих проблем обслуживания.
3. Плохая коммуникация. Специалисты по работе с клиентами не выполняют своих обязанностей – не понимают потребителя, не помогают в решении проблемы, не оправдывают ожиданий.
4. Одноразовые продажи. Не может быть постоянных клиентов, если компания изначально ориентирована на одноразовые продажи товаров или услуг.
5. Сложность продукта. Звучит странно, но это значит, что ваш товар (чаще всего техника) слишком сложен в освоении и клиент нуждается в помощи.
6. Отсутствие системы вознаграждения постоянных покупателей. Если у вас нет скидок, бонусов и специальных предложений для постоянных клиентов, то очевидно, что они будут уходить к конкурентам, у которых все это есть.

Соблюдая все вышеуказанные правила и решая возникающие проблемы, вы сможете сохранить лояльность потребителей и преумножить количество постоянных клиентов.

В последнее, и уже довольно продолжительное время компании максимально направляют свои усилия на приобретение постоянных клиентов. Все давно поняли, что маркетинг ошибочно был сконцентрирован на привлечении новых покупателей, забывая о важности сохранения стабильности и лояльности. Теперь же вектор внимания направлен именно на «постоянщиков». Бизнес активно работает с покупателями, полагаясь на установление доверительных взаимоотношений с ними. Такой новый маркетинг занимает привилегированное место в современных компаниях.