Обратный звонок: виды, способы настройки

Автор Максим Пушкарёв

На чтение 10 минут

• Принцип работы обратного звонка
• Виды обратного звонка
• Кому нужен обратный звонок, а кому нет
• Как сделать обратный звонок на сайте
• Как выбрать сервис обратного звонка для сайта
• Как настроить обратный звонок
• Как сделать обратный звонок эффективнее

Принцип работы обратного звонка

Функция обратного звонка (колбэка) представлена набором команд (скриптом), который дает возможность посетителю сайта заказать звонок менеджера. Скрипт внедряется в код страницы, а зашедший на нее человек видит его как графический элемент. Чаще всего виджет представлен анимированной иконкой с трубкой телефона либо всплывающим окном.

Работа виджета состоит из следующих этапов:

1. Посетитель страницы видит кнопку с рисунком телефонной трубки.
2. Нажатие на кнопку приводит к появлению формы с полем, куда нужно ввести контакты для обратного звонка, и сообщением о том, в течение какого времени вам перезвонят.
3. Человек указывает контактные данные и нажимает кнопку заказа звонка.
4. Менеджер получает оповещение, например, на электронную почту, о том, что пользователь решил оставить заявку на обратный звонок. Если настроена интеграция виджета с IP-телефонией, то менеджер получит звонок от виртуальной АТС, а после его ответа она автоматически соединит его с пользователем.

Обычно требуется настройка виджетов. Нужно установить форму, выбрать дизайн кнопки заявки на обратный звонок, путь оповещения менеджера, а также время, в течение которого необходимо перезвонить. Кроме того, можно предложить пользователю указать подходящее время для звонка.

При наличии интеграции информация о звонках автоматически будет приходить в личный кабинет виртуальной АТС, в CRM-систему и аналитические сервисы (Google Analytics и «Яндекс.Метрику»), которые собирают сведения о:

• числе звонков за определенный период (день, неделю или месяц);
• источнике звонков;
• контактных номерах клиентов;
• городе, откуда пришла заявка;
• времени ответа менеджера;
• запросах, которые не были обработаны;
• странице, с которой пришла заявка;
• ключевых словах, которые привели пользователя на сайт;
• результате звонка.

Виды обратного звонка

Существует два варианта обратного звонка:

• Всплывающее окно (англ. pop-up) — оно возникает на сайте поверх контента. Дизайн и форму окна можно настроить под сайт, а также установить время, когда оно будет появляться. Например, когда человек покидает страницу, долго на ней находится либо заходит на конкретную страницу.
• Кнопка — ее можно расположить в любом месте сайта. Кликая на нее, человек видит форму для указания контактов и выбора удобных часов обратного звонка, а также ему сообщается время ответа.

Кому нужен обратный звонок, а кому нет

Рассмотрим, как пользователи выбирают способ коммуникации. Если клиент точно знает, что ему нужно, и может сформулировать запрос, то он выбирает переписку в чате. Если же человеку требуется обстоятельная консультация по продукту, он закажет обратный звонок. Один и тот же сайт посещают разные покупатели, как и обычные торговые точки. Кто-то из них сразу идет туда, где лежит нужный товар, а кто-то попросит помочь консультанта. Совершая покупку в интернете, первый тип, скорее всего, предпочтет для уточнения некоторых моментов чат, а второй тип решит, что нужно заказать обратный звонок для помощи в выборе товара.

Также нужно помнить, что влияет не только психология, но и особенности бизнеса. «Обратный звонок» хороший эффект дает на сайтах мебельных компаний и автосервисов, организаций по установке окон и натяжных потолков, ремонту квартир.

Если бизнес связан с финансами, ему бывают необходимы подробные консультации. В ходе разговора у клиента возникают новые вопросы, и ему будет удобнее, чтобы ему перезвонили, чем переписываться в чате. А если у него будет возможность заказать обратный звонок круглосуточно, это даст еще больший эффект.

Для компаний, осуществляющих свою деятельность на территории всей страны, опция «обратного звонка» является наиболее популярной среди клиентов. Посетителям сайта не нужно переживать, сколько им придется заплатить за разговор. Компании, которые работают на северных территориях страны, могут с помощью бесплатного обратного звонка привлечь больше покупателей, поскольку телефонная связь в этих районах стоит дороже, чем по стране в целом.

Также «обратный звонок» полезен и в медицинской сфере: пациент, обращающийся впервые, не всегда точно знает, к какому специалисту нужно записаться. Кроме того, ему тяжело ориентироваться и находить нужную информацию на процедуры и анализы.

Для онлайн-магазинов, продающих продукцию ежедневного спроса, обратный звонок не играет такой важной роли. Люди обычно делают заказ через форму на сайте, а в чате что-нибудь уточняют. Также обратный звонок будет неэффективен и для компаний, оказывающих сложные услуги (например, по продвижению сайтов или их разработке).

В любом случае, выбирая вид общения и обратной связи, не стоит ограничиваться обратным звонком или другим единственным способом. Чем больше вариантов у клиента будет для связи с вами, тем лучше пойдут продажи.

Как сделать обратный звонок на сайте

Обычно кнопку заказа располагают в правой верхней части страницы. Вы, конечно, можете разместить виджет обратного звонка там, где захотите, но не забывайте, что люди традиционно его ищут именно в указанном месте. Это в первую очередь относится к сайтам, предлагающим услуги или посвященным бизнес-тематике.

Модальные окна обычно реализуются с помощью инструментов JavaScript, однако, чтобы посадочная страница была не слишком тяжелой, можно ограничиться возможностями CSS, а скриптом не пользоваться.

Установка виджета обратного звонка на сайт осуществляется двумя путями:

1. Внедрение в HTML-код сайта готового скрипта. Такие скрипты можно бесплатно скачать на различных ресурсах, на которые можно выйти через поиск. Код виджета нужно вставить в HTML-код страницы, а затем ее перезагрузить. После этого на сайте появится интерактивная форма заказа обратного звонка. Так как виджет является бесплатным, он имеет ограниченный набор функций.

В настройках сервиса нужно будет написать электронный адрес, на который будут приходить уведомления.

2. Покупка готового виджета. Платные сервисы дают возможность выбрать дизайн кнопки и другие параметры. Место для виджета на сайте также предусмотрено. Скрипт настраивается так, что кнопка возникает на странице не сразу, как только сайт загрузится, а через определенное время. Такой прием способствует тому, чтобы форма не вызывала раздражения у пользователей, а только напоминала о возможности консультации со специалистом.

Эффективность работы данного алгоритма зависит от времени нахождения формы на сайте. Чтобы заказать обратный звонок на телефон, нужно оставить контакты и ввести код, присланный на телефон. После этого кнопка заказа станет доступной.

Как выбрать сервис обратного звонка для сайта

Во-первых, нужно обращать внимание на то, какие функции предлагает сервис: настройка часов звонков, статистика вызовов, возможность связи с CRM-системами. Также нужно отметить, легко ли устанавливается и используется сервис, не нужны ли какие-то особые знания информационных технологий, чтобы его настроить.

По каким критериям нужно делать выбор:

• Интеграция с разными системами, включая CRM. Синхронизация с бизнес-инструментами, которые вы уже применяете, облегчает управление заявками и делает клиентский сервис лучше.
• Отчетность и аналитика. Важно контролировать, эффективны ли были обратные звонки, следить за числом пропущенных и отвеченных вызовов, учитывать время ответа.
• Настройка рабочего времени. Хорошо, если сервис дает возможность задать график работы виджета согласно режиму вашей организации.
• Адаптация под мобильные гаджеты. Поскольку большинство потребителей заходит на сайты через смартфоны, нужно сделать работу виджета обратного звонка корректной для разных девайсов.
• Легкость использования. Интуитивный интерфейс позволит успешно настраивать и виджет и управлять им даже непрофессионалам.
• Качество технической поддержки. Профессиональная поддержка позволит сервису работать без перебоев и оперативно решать возникающие проблемы.
• Цена. Соотношение стоимости и функционала должно быть адекватным. Некоторые сервисы предлагают перед тем, как купить обратный звонок, воспользоваться бесплатным пробным периодом, чтобы понять, насколько вас устраивает функционал.

Учитывая все вышесказанное, можно более ответственно и грамотно выбрать сервис обратного звонка. Помните, что он должен не только обладать хорошими техническими характеристиками, но и повышать качество взаимодействия с потребителями, что приведет к увеличению продаж. Обязательно тестируйте сервис, если это возможно, чтобы понять, подходит ли он конкретно вашему бизнесу.

Как настроить обратный звонок

Рассмотрим, что имеет значение для настройки обратного звонка для повышения продаж:

• Анализ целевой аудитории. Изучите своих потребителей, чтобы установить, в какой день недели и в какое время поступает больше всего запросов на услугу обратного звонка. Подстройте график работы менеджеров под это время.
• Скорость ответа. Постарайтесь сделать так, чтобы время между заявкой на звонок и самим звонком было как можно меньше. От быстроты ответа зависит вероятность покупки товара.
• Техническое оснащение. Важно, чтобы техническая сторона работы сервиса не вызывала нареканий. Все должно быть отлажено, начиная от скорости обработки заявок и заканчивая качеством связи при общении.
• Обучение сотрудников. Операторы должны не только вежливо разговаривать, но и разбираться в возникающих у клиентов вопросах. Рекомендуется разрабатывать скрипты для обычных и нестандартных ситуаций.

Правильная настройка скрипта обратного звонка с сайта не только позволит повысить объем продаж, но и сформирует в глазах потребителей положительный имидж организации, покажет, что вы заботитесь о потребностях людей.

Как сделать обратный звонок эффективнее

Обратный звонок станет еще более полезным при соблюдении следующих рекомендаций:

• Сделайте контрастной кнопку заказа, чтобы ее сразу можно было заметить. При этом она не должна мешать просматривать страницы и вызывать раздражение. Лучше всего размещать кнопку в правом верхнем углу сайта.
• Не показывайте всплывающее окно, как только человек попадает на страницу, поскольку это выглядит назойливо. Лучше настроить алгоритм показа виджета, например, после 2–3 просмотренных человеком страниц.
• Вовремя перезванивайте. Если во всплывающем окне написано, что обратный звонок делается за 30 секунд, то менеджеру нужно постоянно быть на связи. Лучше перезванивать не позже, чем через пять минут, потому что долго люди ждать не будут.
• Не забывайте о пользователях, приходящих на сайт со смартфонов. Убедитесь в корректном отображении кнопки заказа звонка на экране мобильных устройств.

Обратный звонок является эффективным инструментом, который может настраиваться под разные виды бизнеса. Эта опция позволяет организациям установить связь с аудиторией, не пропускать заявки и удерживать потенциальных покупателей. Важно, чтобы виджет заказа обратного звонка был хорошо заметен, но не был навязчивым — это обеспечит увеличение конверсии.