LCR: что означает, как считать

Автор Максим Пушкарёв

На чтение 7 минут

• Суть LCR в маркетинге
• Формулы расчета LCR в маркетинге
• 5 эффективных способов оптимизации LCR в маркетинге
• Что такое LCR в работе call-центра

Суть LCR в маркетинге

Для начала рассмотрим понятие «лид» (от английского слова «зацепка») — так называют потенциального клиента, заинтересовавшегося вашей продукцией или компанией.

Лидом считается человек, который:

• зарегистрировался на сайте;
• оформил подписку на рассылку;
• написал в чат, мессенджер или на сайт;
• позвонил;
• написал отзыв.

Взаимодействие с лидами в чем-то схоже с тем, как парень ухаживает за девушкой.

Парню необходимо понравиться девушке при первом контакте и вызвать ее интерес. Результатом этой встречи должна стать взаимность.

В маркетинге нечто похожее происходит с лидами: компания должна привлечь внимание потребителей, поддержать интерес и подвести их к совершению целевого действия, а именно, к тому, чтобы они оставили контактную информацию. Дальше уже нужно работать с конверсией.

Конверсия лидов (по-английски «lead conversion») — это трансформация потенциального клиента в реального покупателя. Бизнес использует различные инструменты и механики маркетинга, которые рассмотрим дальше.

LCR — это коэффициент конверсии лидов (от английского «lead conversion rate»). Он показывает успешность компании в том, насколько эффективно она привлекает потребителей.

Продажи являются конечной целью любой рекламы, и предприятию более выгодно привлечь 100 лидов, давших 20 % конверсии в продажи, чем 300 лидов, у которых конверсия составит 4 %.

LCR — это метрика, позволяющая оценить эффективность работы продакт-менеджеров или качество рекламных материалов на сайте.

Формулы расчета LCR в маркетинге

Перед вычислением конверсии нужно правильно найти число лидов. Лидом называют пользователя, заинтересовавшегося вашей продукцией или услугой и оставившего контактную информацию. Сюда входят те, кто подписался на рассылку, заполнил форму обратной связи или запросил информацию о товаре.

Для определения числа лидов нужно отслеживать, из каких источников они приходят. Это могут быть:

• сайты — лиды идут через чаты, заявки на демо-версию, формы подписки, загрузку материалов;
• социальные сети — люди, написавшие комментарии или подписавшиеся на вашу компанию являются лидами;
• реклама — при запуске рекламных кампаний нужно анализировать, какое количество пользователей откликнулось на рекламу и оставило свои контакты.

Для сбора и оценки информации о генерации лидов пользуйтесь такими аналитическими инструментами, как CRM-системы или Яндекс.Метрика.

Коэффициент конверсии находится по формуле:

Например: за месяц ваше предложение заинтересовало 25 000 пользователей. Из этого количества у вас получилось 1 000 лидов.

(1000 / 25 000) х 100 = 4 %

Таким образом, из 25 000 человек успешно переходят в лиды 4 %.

Как понять, хороший или плохой показатель конверсии вы получили?

Пороговое значение коэффициента может быть разным в зависимости от отрасли и рыночных особенностей.

Например, для завода, выпускающего скоростные морские суда, нормальной будет считаться конверсия ниже 1 %, а для фабрики детской одежды этот показатель будет очень плохим.

Процент говорит о том, насколько хорошо сайту удается переводить пользователей в лидов. Если коэффициент маленький, нужно подумать об улучшении сайта. Может быть, нужно сделать более заметным призыв к действию, изменить оформление формы захвата или придумать интересные бонусы тем, кто оставил контакты.

Когда вы определились с количеством лидов, нужно разобраться, сколько из них совершают реальные покупки. Это делается так:

• Конверсия из лида в продажу = (Количество продаж / Количество лидов) × 100

Данный показатель говорит о том, насколько эффективно работает отдел продаж и как успешно происходит обработка лидов. Конверсия из посетителей в лиды дает возможность оценить эффективность преобразования трафика в потенциальных покупателей. Расчет ведется о формуле, аналогичной вычислению конверсии в лиды:

• Конверсия из посетителей в лиды = (Количество лидов / Общее количество посетителей) × 100

Таким образом, вы видите, насколько качественно стратегии маркетинга привлекают клиентов.

5 эффективных способов оптимизации LCR в маркетинге

Эксперты выделяют пять способов улучшить LCR, чтобы компания стала более успешной. Рассмотрим каждый из них подробнее.

1. Минимизировать воронку

Если вам нужно провести оптимизацию коэффициента конверсии лидов и повысить успешность работы, в первую очередь нужно минимизировать и сокращать воронку.

Нужно сделать трение в воронке минимальным и сократить количество шагов между человеком и целевым действием. Для этого можно удалить ненужные поля формы или вообще отказаться от нее. Также можно дать возможность посетителям сайта более быстро знакомиться с демо-версией продукта. Все зависит от того, готов ли человек, заходя на сайт, принять решение о покупке.

2. Автоматизировать кампании

Создание автоматизированных и персонализированных email-рассылок — это очень действенный способ повысить конверсию лидов. Вам нужно разделить все ваши лиды на сегменты и каждому из них разослать письма с учетом болевых точек и потребностей аудитории. Это прекрасный метод выращивания, обучения и конвертирования клиентов.

3. Быть максимально естественными

Для оптимизации LCR можно также применить тактику, которая состоит в создании максимально естественного контента. Тогда у целевой аудитории сложится впечатление, что вы близки ей по духу и знаете ее проблемы и потребности.

Оптимизация предполагает формирование естественной взаимосвязи продукции или услуги с вашим контентом. Не нужно придумывать огромные яркие призывы к действию, конверсия которых становится все ниже из-за «баннерной слепоты». Позиционируйте свою продукцию как путь к решению проблемы, представленную в контенте. Важно при этом, чтобы человек смог быстро узнать больше, сделав запрос на демо-показ или войдя в воронку.

4. Отслеживать эффективность контента

Вы должны, кроме всех других мер, следить за публикуемым контентом, чтобы видеть, как он влияет на оптимизацию коэффициента конверсии. Контент есть у каждой рекламной кампании, но вы не сможете понять, какие именно элементы этого контента приведут в конечном итоге к продажам, если не будете отслеживать его эффективность. Это можно делать с помощью таких инструментов, как пиксели и UTM, которые позволяют понять, конвертация какого именно контента происходит на каждом этапе. Данные инструменты помогают отследить прогресс воронки продаж по подпискам, увидеть, откуда приходит трафик и ведет ли он к окончательной транзакции.

Когда с этим вопросом вы разберетесь, вам нужно будет для улучшения конверсии лидов оптимизировать свои целевые страницы, дающие хороший трафик. Начинать нужно с таргетинга именно на эти страницы. Проведя оптимизацию, вы можете в два, а то и в три раза увеличить на них коэффициент конверсии. Этот способ является самым эффективным и быстрым для улучшения генерации лидов, особенно если на ваш ресурс заходит достаточно много пользователей.

5. Снижать цены

О существовании такого простого варианта оптимизации большинство маркетологов нередко забывают.

Во многих сферах коэффициент конверсии лидов легче всего повысить путем уменьшения цены на продукт. Определенный процент от всех людей, составляющих базу ваших клиентов, скорее всего, является чувствительным к цене, поэтому за ее снижением должно последовать увеличение числа покупок, а, значит, и числа конверсий. Если вы не согласны на постоянное снижение цен, можете сделать более простой доступ к скидкам.

Что такое LCR в работе call-центра

LCR (сокращение от английского «Lost Call Rate») — это показатель в процентах, говорящий о том, сколько звонков было пропущено. То есть, он указывает на число входящих вызовов, делая которые абоненты не смогли дождаться ответа оператора. Данный показатель имеет значение при приеме заказов, работе «Горячей линии», работе технической поддержки и так далее. В таких случаях могут учитываться не только телефонные звонки, но и сообщения в чаты, соцсети, мессенджеры.

Пропущенными или потерянными обращениями считаются те, которые были адресованы непосредственно к оператору колл-центра, то есть, к первичному звену. Если человеку ответили в колл-центре, но переадресовали его звонок на специалиста компании заказчика с целью решения вопроса, а он не ответил, то при определении LCR такой звонок не учитывают. Хорошим результатом считается значение показателя менее 10 %. В контакт-центре LCR — это один из самых важных показателей эффективности работы, как и SL. Чем больше величина LCR, тем большее количество звонивших не дожидаются ответа, и тем выше риск того, что заказчик разорвет договор с колл-центром.

Если доля пропущенных вызовов составляет более 10 %, то:

• Значительно уменьшается прирост новых клиентов, обращающихся в компанию заказчика в первый раз и не получивших ответ.
• Падает лояльность существующих клиентов, которые могут вовсе уйти к конкурентам, отказавшись от услуг заказчика.

Нередко высокий LCR связан с тем, что в колл-центре не хватает сотрудников, также это может быть из-за неправильного распределения нагрузки по проектам или неверного определения среднего времени, необходимого для обработки одного обращения. Решить эту проблему можно двумя путями:

• Найти дополнительных операторов, которые будут отвечать на входящие обращения при потоковой работе. Таким образом, часть нагрузки с действующих сотрудников снимется, время ожидания ответа уменьшится и в целом возрастет уровень сервиса.
• Выделить операторов на конкретный проект. Такой оператор работает в колл-центре только по одному проекту одного заказчика. Данное решение отлично подходит, если по какому-то проекту есть много обращений, и возникает необходимость в оптимизации нагрузки на операторов конкретно по данному направлению.