Глоссарий

Кросс-продажи: как это работает

автор
Автор Максим Пушкарёв
clock
На чтение 6
Кросс-продажи - эффективный способ увеличения суммы среднего чека. Суть заключается в предложении дополнительного, сопутствующего товара к основному. Важно правильно подобрать сочетание и использовать подходящую технику для предложения. Например, продавать наушники со смартфоном – почти 100 % успеха, а предлагать шнурки к планшету – гарантированный провал.

В данной статье мы расскажем:

Что такое кросс-продажи простыми словами

Кросс-продажи – это призыв к покупке какой-то услуги или товара в дополнение к основному продукту.

К примеру, клиент приехал на автомойку, заказал стандартную ручную мойку кузова, а консультант предлагает выполнить еще обработку воском, чтобы защитить авто от пыли, грязи и песка с камешками, летящими из-под колес встречных машин. Оба остаются в плюсе: продавец повысил средний чек продажи, а клиент получил полезную опцию, о которой мог не знать или просто не думал в момент посещения сервиса.

При регулярном использовании кросс-продаж в маркетинге прибыль возрастает в два-три раза. Данная технология используется бизнесами, предлагающими как услуги, так и товары. Кросс-сейл обладает целым рядом преимуществ:

  1. Неназойливое знакомство покупателя с ассортиментом, позволяющее сэкономить на продвижении продукции – просто предлагается товар из наличия.
  2. Повышение лояльности покупателей – они ощущают заботу компании, что повышает шансы на повторные покупки.
  3. Увеличение среднего чека, а также удовлетворение нужд клиента, о которых он может не думать или не помнить.

И главное правило: не забывайте, что основной и дополнительный продукт обязательно должны дополнять друг друга.

Источник: shutterstock.com

Организовать перекрестные продажи можно в каком угодно формате. В торговых точках продавец лично предлагает клиенту дополнительные товары, которые находятся в торговом зале. В интернет-магазинах для этого должны быть предусмотрены специальные блоки с рекомендациями. Дополнительные продукты могут отображаться в разделе «Рекомендации», в корзине или же в самих карточках товаров.

Метод кросс-продаж дает свои преимущества и для посетителя: клиент приобретает все, что ему необходимо, в рамках единого консорциума. Кроме того, нередко на дополнительные товары или услуги предлагаются выгодные цены, что является еще одним бонусом для покупателя.

Критерии хорошего предложения в кросс-продажах

Для успешной реализации методики продажи кросс-продуктов стоит обратить внимание на четыре фактора.

  • Релевантность

Дополнительный товар должен обязательно сочетаться с основным. При продаже ноутбука можно предложить жидкость для очистки монитора. При этом необходимо точно знать, что предлагаемые продукты отвечают запросу конкретного потребителя.

  • Конкретность

Не стоит рекламировать целую категорию товаров, способную заинтересовать покупателя. Лучше порекомендуйте конкретный продукт или услугу. Например, продавая средство для мытья посуды, грамотный менеджер предложит конкретную губку с хорошими характеристиками, а не просто порекомендует ознакомиться с полкой, где выложены мочалки.

  • Своевременность

Перекрестные продажи необходимо рекомендовать в самый подходящий момент. В интернет-магазине дополнительные продукты предлагайте до того, как покупатель отправил основную покупку в корзину, на кассе – до совершения оплаты.

Источник: shutterstock.com

  • Оптимальная стоимость

Вся суть кросс-сейла заключается в привлекательности предложений. Так, предлагая дорогие продукты под видом дополнительных, вы точно столкнетесь с отказом со стороны покупателя. Рекомендуйте купить чехол на смартфон, а не наоборот.

Эффективные техники кросс-продаж

Есть несколько рабочих техник кросс-селлинга.

  • Рекомендация приобрести дополнительный товар после добавления основного продукта в корзину или когда клиент уже собирается произвести оплату.
  • Пакетные продажи, включающие все необходимое для оптимальной работы флагмана. К примеру, эту методику можно встретить в интернет-магазине «Связной». Страничка с MacBook сразу демонстрирует наборы товаров, которые могут пригодиться: мышь, зарядное устройство и т. д.
  • Доверительные продажи постоянным покупателям. Предлагаются товары из новой коллекции клиентам, давно покупающим у бренда. При этом продукты не всегда могут соответствовать основному, однако человек покупает их, поскольку доверяет продавцу.
  • Выявление необходимости в дополнительном товаре. Как правило, в данном случае в работу включается менеджер, задающий покупателю вопросы. Еще один способ предлагать продукты заключается в использовании информации о предыдущих покупках и действиях клиента на сайте.

    Источник: shutterstock.com

  • Рекомендации в соответствии с интересами. К этому способу часто прибегают онлайн-кинотеатры. Они предлагают посетителю фильмы, которые могут его заинтересовать. Как правило, они будут схожи с теми, которые пользователь уже смотрел ранее.
  • Специальное предложение с порогом цены. Покупателю предлагается скидка, рассрочка или, например, бесплатная доставка, если он сделает покупку на определенную сумму. В таком случае клиент добирает корзину дополнительными товарами. Безусловно, эти приемы являются манипулятивными, однако они довольно эффективны.
  • Демонстрация социального подтверждения путем отображения товаров, приобретенных другими пользователями. В качестве примера кросс-продажи в данном случае можно рассмотреть интернет-магазин товаров для рукоделия. К пряже для вязания предлагаются спицы, крючки и прочие дополнительные товары.
  • Кросс-сейл посредством рассылки и рекламы. Ремаркетинг, показывающий клиенту баннеры на других веб-сайтах после выполнения им целевого действия на первоначальном сайте. Еще, как вариант, предлагаются дополнительные продукты через электронную почту после основной покупки. К примеру, на платформе автоматизации маркетинга Altcraft Platform для кросс-селлинга по e-mail предусмотрены опции триггеров и сценариев: цепочки рассылок, активирующихся в соответствии с действиями посетителя. После совершения покупки клиенту на почту приходит письмо с товарами, подходящими к основному.

Выбирать только одну технику вовсе не обязательно, их можно сочетать, тестируя различные варианты.

Обратите внимание! Предлагать стоит только те товары, которые идеально дополняют и усиливают эффект использования флагманского продукта. Рекомендуйте позиции с умеренной ценой, ограничив количество вариантов, чтобы не перегружать клиента и облегчить ему процесс выбора. Эффективные дополнительные покупки – быстрые и простые, не заставляющие пользователя задумываться и не дающие ему время передумать.

Девять способов повысить эффективность кросс-продаж

Вариантов масса, при этом любой из них может дать положительный результат.

Анализирование

Смысл кросс-продаж состоит в совершении клиентом импульсивных целевых действий. Компания имеет, как правило, всего несколько секунд, на протяжении которых она может успеть порекомендовать подходящий дополнительный продукт. Следовательно, нужно анализировать эффективность каждого товара, оставляя в матрице только те, которые чаще всего приобретаются.

Экспериментируйте, уделяйте время изучению статистики. К примеру, можно дать менеджерам задание в течение нескольких дней предлагать к категории продуктов № 1 «доп» № 2. В течение следующих нескольких дней проверяйте таким образом товар № 3. Определите конверсию: сколько покупателей приобрели «доп» № 2, а сколько – «доп» № 3.

Периодически анализируйте ассортимент, убирая из него редко приобретаемые дополнительные товары.

Изучение потребителей

Вы должны стремиться получить как можно больше информации о ЦА. Узнайте, какие нужды есть у ваших клиентов, какими финансовыми возможностями они располагают, как и на что предпочитают тратить свои средства. Проведите анкетирование постоянных покупателей, чтобы определить особенности их характера.

Если вы развиваете бизнес в Cети, то настройте Яндекс.Метрику (счетчик статистики) у себя на сайте. Подобные сервисы занимаются сбором данных о посетителях: откуда они приходят на ваш портал, какие ключевые фразы прописывают в поисковой системе и т. д.

Источник: shutterstock.com

В Яндекс.Метрике доступна функция тепловой карты, которая помогает увидеть, какие участки сайта привлекают внимание пользователей, а какие быстро пролистываются.

На основе полученной информации и поведения посетителей можно сформулировать гипотезы – какие «допы» могут заинтересовать потребителя и каким образом их лучше презентовать. Проверку гипотез можно проводить экспериментальным способом.

Помощь покупателям с совершением покупок

Подумайте о том, чтобы клиенту было легко и комфортно покупать продукты из кросс-сегмента. К примеру, если вы владелец интернет-бизнеса, внедрите на сайте опцию добавления «допов» к заказу в один клик. Если у вас офлайн-магазин, то разместите полки с дополнительными продуктами возле касс, чтобы клиент не тратил время на поиск этих товаров.

Помните, что кросс-сейлы – это всегда импульсивные покупки, поэтому чем легче потребителю будет их совершить, тем лучше для вас.

Добавление приемов маркетинга в систему

Стимулируйте потребителей к приобретению товаров, используя социальные доказательства. Технику внедрения блоков типа «Популярные товары» или «Часто вместе с вашим товаром приобретают» используют интернет-магазины. Если же у вас офлайн-бизнес, можно использовать баннер с каким-то культовым персонажем, предлагающим купить дополнительный продукт.

Ограничение предложений по времени

Попробуйте сформировать у потребителя чувство потенциально упущенной выгоды. К примеру, на кассе магазина игрушек можно разместить баннер с предложением дня: «Куклу Лол из новой коллекции по специальной цене можно купить только сегодня». В онлайн-бизнесе точно так же работают таймеры с обратным отсчетом.

Ориентир на насущные нужды покупателей

С помощью кросс-продаж у вас вряд ли получится «спихнуть» залежавшиеся позиции. Поступая таким образом, вы оттолкнете покупателей, потому что они перестанут вам доверять, а всяческое взаимодействие с ними закончится.

Источник: shutterstock.com

Проанализируйте потребности своей целевой аудитории и создайте матрицу продуктов так, чтобы «доп» идеально соответствовал основному товару.

Формирование готовых комплектов

Постоянно напоминать клиентам об имеющихся дополнительных предложениях вовсе не обязательно. Вы можете просто заблаговременно сформировать готовые комплекты, позволив тем самым покупателю принять самостоятельное решение – приобрести только основной продукт или купить подходящий набор с дополнительными товарами.

К такому методу часто прибегают предприятия общественного питания. Они могут в качестве «допов» предлагать, например, десерты или подготовить бизнес-ланчи с уже включенными дополнительными продуктами.

По аналогичной схеме работают тематические подарочные комплекты на календарные праздники, а также наборы по уходу за кожей лица в магазинах косметики.

Создавая комплект, соблюдайте пропорцию – флагманский товар должен быть один, а также один или несколько дополнительных продуктов. Товары опять-таки лучше всего подбирать, ориентируясь на нужды потребителя.

Использование приемов мерчандайзинга

Владельцам офлайн-магазинов рекомендуется располагать кросс-продукты на уровне глаз посетителей, на кассе. На нижних полках, как правило, размещаются товары для детей.

Собственникам интернет-бизнеса мы бы советовали располагать блоки с предложениями о покупке «допов» в части экрана, на которой покупатель чаще всего задерживает свой взгляд. Для проверки можно использовать тепловую карту.

Обучение персонала

Разработайте систему мотивации, подталкивающую работников предлагать клиентам кросс-продукты. Отдельные сетевые магазины предлагают менеджерам бонусы с продаж только при условии, что чек будет содержать конкретное число позиций.

Совершенствуйте систему: пусть продавцы не только предлагают дополнительные товары или услуги, но и занимаются сбором обратной связи у посетителей, которую вы сможете потом учитывать, работая над оптимизацией матрицы товаров.

Иногда покупатели готовы совершить больше покупок, а не просто приобрести только запланированный продукт. Здесь важно сосредоточиться на том, чтобы предлагать действительно важные и полезные для улучшения работы основного товара «допы». Именно с этой целью бизнесы и используют кросс-продажи, способствующие повышению прибыли до 30 %, причем без лишних финансовых и временных затрат – ненавязчиво и зачастую автоматически.

Сохраните себе:
Читайте также
Клиентская база: понятие, формирование, правила ведения
В данной статье мы расскажем: Понятие клиентской базы Типы клиентских баз Данные…
Ассортимент товаров: понятие, виды, формирование
В данной статье мы расскажем: Что такое ассортимент товаров простыми словами Виды…
EBITDA: показатель финансовой успешности компании
В данной статье мы расскажем: Что такое EBITDA простыми словами Применение показателя…
Цикл продаж: определение, этапы, ошибки
В данной статье мы расскажем: Суть цикла продаж Семь основных этапов цикла…
Рекламные каналы офлайн- и онлайн-продвижения
В данной статье мы расскажем: Суть рекламных каналов Традиционные рекламные каналы Сайт…
Этапы ценообразования: последовательность действий, выбор стратегии
В данной статье мы расскажем: Что такое цена и стоимость простыми словами…
Маркетинговый план: структура, этапы разработки
В данной статье мы расскажем: Суть маркетингового плана Задачи маркетингового плана Цели…
Инфлюенс-маркетинг: что это, как работает
В данной статье мы расскажем: Что такое инфлюенс-маркетинг простыми словами Преимущества и…
Формула Уилсона: расчет оптимального заказа
В данной статье мы расскажем: Какие задачи решает формула Уилсона Формулы Харриса-Уилсона…
Маркетинговый бюджет: методы и этапы расчета
В данной статье мы расскажем: Что такое маркетинговый бюджет простыми словами Статьи…
Кластеризация запросов: суть и методы
В данной статье мы расскажем: Суть кластеризации запросов Задачи и цели кластеризации…