KPI: что это такое, зачем нужны, виды

В данной статье мы расскажем:

• Что такое KPI
• Зачем нужны KPI
• Виды KPI
• Этапы разработки KPI
• Как рассчитать KPI
• Пример расчета KPI
• Плюсы и минусы KPI
• Типичные ошибки во внедрении KPI

Что такое KPI

Расшифровка аббревиатуры KPI тесно связана с определением данного термина. Ключевыми показателями эффективности, или KPI, называются количественные индикаторы, характеризующие степень достижения поставленных целей. Метод разработан, чтобы оценивать продуктивность деятельности компании в целом, ее отдельных частей или одного работника за определенный отрезок времени.

Аббревиатура KPI расшифровывается как Key Performance Indicator, что означает «ключевой показатель деятельности». Существует два уровня этой измеримой величины:

• низкий для оценки отдельных процессов и отделов, таких как продажи, поддержка и т. д.;
• высокий, отражающий результативность бизнеса в целом.

Зачем нужны KPI

Индикатор продуктивности позволяет сделать вывод о результатах и окупаемости вложенных усилий.

Система KPI позволяет:

• повышать мотивацию трудового коллектива, наглядно демонстрировать возможность осуществления целей;
• облегчить составление плана продаж и проведения работ;
• давать беспристрастную и справедливую оценку деятельности как для поощрения особо отличившихся, так и для увольнения не справляющихся со своими обязанностями работников.

Основываясь лишь на собственных наблюдениях, без использования KPI руководителю обычно сложно сделать объективный вывод о том, какую пользу приносит тот или иной член коллектива. Маркеры, напротив, способны дать целостное представление, поскольку четко определяют эффективность и производительность. Показатели KPI способствуют:

• установлению неразрывной связи общей политики развития компании с результатами работников;
• усилению осознания ответственности персоналом за собственную продуктивность благодаря необходимости ведения отчетности;
• увеличению числа работников и регулярному проведению мероприятий по повышению их квалификации, что является непременными условиями при значительном подъеме производительности;
• росту параметров производства вследствие благоприятного климата в коллективе и согласованности действий.

К преимуществам использования KPI персонала также относится возможность создания объективной и понятной поощрительной системы. В этом случае карьерный рост или увольнение, получение похвалы или дисциплинарного взыскания находятся в руках самого сотрудника. Также зарегистрированные и проверенные KPI специалиста придут на помощь, если руководство вынесет ошибочный вердикт.

Виды KPI

Существует большое количество типов показателей эффективности: внутренние и внешние, клиентские и финансовые, опережающие и запаздывающие, процессные и целевые и т. д. Проанализируем, какие KPI можно задавать персоналу.

1. Для отдела маркетинга
   • CPC — цена за клик. CPC = вложенные средства/число полученных кликов. Чем меньше значение метрики, тем эффективнее работа подразделения.
   • CTR — индикатор кликабельности. Представляет собой отношение количества кликов к числу показов. Измеряется в процентах. Допустим, у рекламного объявления была 1000 показов, а кликнули на него 300 раз. CTR будет равен 30 %.
   • Число и цена лидов. Так называются целевые пользователи — посетители, заказавшие продукт или скачавшие распространяемый с помощью лендинга цифровой товар. Чем меньше стоимость лида, тем эффективнее деятельность маркетолога.
   • Коэффициент конверсии. Необходимо стремиться его повышать. В случае привлечения на сайт 3000 пользователей и совершения 150 продаж, конверсия составит 5 %. В качестве KPI может быть увеличение коэффициента до 6 %.
   • ROMI — индекс окупаемости рекламных инвестиций. Отражает количество заработанного на один рубль, вложенный в маркетинговый бюджет.
2. Для отдела продаж

   Здесь KPI находятся в зависимости от особенностей деятельности компании и структуры цикла продаж. К выбору метрик для каждой компании необходимо подходить индивидуально. Показатели, оптимальные для вашей фирмы, могут быть неактуальными для другого предприятия. Также некоторые виды бизнес-деятельности предполагают использование сразу нескольких индикаторов для одного работника. Рассмотрим возможные KPI для менеджера по продажам.

   

3. Для производственного отделаНабор показателей для этого подразделения также будет варьироваться в зависимости от характеристик деятельности конкретной фирмы. Перечислим универсальные образцы KPI:
   • Себестоимость единицы продукции: доля затрат на изготовление одного товара в общей структуре расходов производства.
   • Пропускная способность: количество товаров, создаваемых в течение заданного временного отрезка на конкретной производственной линии, оборудовании или в целом на производстве.
   • Время выполнения заказа: среднее время от момента получения заказа до отгрузки сделанной в соответствии с индивидуальным заказом готовой продукции.
   • Концентрация дефектов: соотношение количества поврежденных единиц изготовленных товаров и общего числа произведенной продукции.
   • Время такта: временной интервал производства одного продукта к сроку, когда он будет необходим для потребителя.
   • Объем производства: общее количество произведенных товаров, не нуждающихся в доработке.
4. Для HR-отдела

   Для оценки работы данного подразделения обычно используются универсальные KPI. Здесь характеристики бизнес-процессов оказывают меньшее влияние на метрики результативности сотрудников. Рассмотрим примеры KPI для эйчаров:

   • Качество найма: доля новых работников, получивших положительную оценку своих руководителей.
   • Индекс лояльности: степень готовности персонала советовать организацию в качестве работодателя.
   • Коэффициент отсутствия: соотношение числа пропущенных рабочих дней к их общему количеству.
   • Стоимость отсутствия: затраты на распределение работы отсутствующих сотрудников на присутствующих.
   • Коэффициент текучести: отношение числа уволившихся работников к общему количеству персонала.
   • Индекс вовлеченности сотрудников: демонстрирует степень мотивированности персонала повышать качество своей работы.

Этапы разработки KPI

Индикаторы эффективности необходимо разрабатывать в зависимости от сегодняшнего положения организации.

1. Определите основные показатели бизнес-процессов. Отдавайте предпочтение количественным метрикам, которые связаны с деятельностью работников, влияющих на прибыль. Выбирайте лишь ключевые KPI. При одномоментном введении большого числа индикаторов возникают трудности с анализом и в целом с осуществлением трудовой деятельности.
2. Задайте цели и привяжите к ним КПЭ. Выбирайте любой отрезок времени, соответствующий бизнес-целям.
3. Не делайте тайны из KPI в компании. Работникам необходимо иметь представление о своем месте в бизнес-процессе. Они должны понимать, на что именно оказывает влияние их эффективность. Разъясните свой выбор КПЭ и обсудите это с персоналом для выявления точек роста и уязвимых сторон стратегии. Обратите внимание на мотивацию. Заинтересованность работников в развитии бизнеса и лояльное отношение к руководителям напрямую зависит от прозрачности системы оплаты труда и поощрений.
4. Индикаторы продуктивности требуют систематической ревизии. Не каждый показатель способствует успешному развитию. Для корректировки системы КПЭ необходимо оценивать эффективность каждой метрики.

Как рассчитать KPI

Сегодня показатели обычно рассчитываются с помощью CRM (Customer Relationship Management). Это удобно, поскольку данные можно вносить тотчас же после общения с клиентом или лидом, что освобождает от необходимости заполнять дополнительные документы. Отчеты затем выгружаются сразу из CRM-системы. При этом снижается вероятность утраты значимых сведений, а у персонала появляется большее количество времени для исполнения непосредственных обязанностей.

Расчет KPI можно осуществлять, используя множество CRM-систем, и это лишь часть из них:

• Bitrix24;
• OneBox;
• Megaplan;
• amoCRM
• Salesap;
• RegionSoft и прочие.

Основная масса CRM является платным программным обеспечением, однако есть возможность подобрать версии с бесплатным инструментарием, такие как Megaplan, Bitrix и другие.

Для маленьких фирм на первых порах более предпочтительным может быть расчет метрик в таблицах Google или Excel. Промежуточным вариантом является частичное использование CRM-системы лишь тем отделом, для обеспечения деятельности которого желательна наибольшая автоматизация. В качестве примера можно привести колл-центр организации с максимальным количеством как работников, так и показателей их эффективности.

Как рассчитать KPI в соответствии с основными правилами:

• ограничивайте число индикаторов до 4–7 позиций;
• используйте только измеряемые величины, которые можно охарактеризовать количественно.

Пример расчета KPI

Формула KPI представлена ниже:

((Факт – База) / (Норма – База)) х 100 % = коэффициент эффективности

Деятельность сотрудника эффективна, когда полученный результат превышает 100 %. Если он ниже, то работник плохо исполняет свои обязанности.

Для примера рассмотрим вычисление индекса KPI менеджера отдела продаж. Сотрудник справился с реализацией продукции на общую сумму 750 000 рублей, его база составляет 350 000, норма — 500 000. Производим вычисления:

((750 – 350) / (750 – 500)) х 100 % = 160 %. Результат превысил 100 % — норматив превзойден, поэтому работник может быть премирован.

Плюсы и минусы KPI

С помощью индикаторов KPI легче осуществлять контроль и управление входящим денежным потоком. По результатам KPI возможно:

• дать оценку деятельности фирмы, определить уязвимые места на уровне целой компании, отдельного сотрудника или подразделения;
• внести коррективы в организацию бизнес-процессов на любой стадии;
• выработать стратегический план развития предприятия;
• осуществлять контроль качества продукции и услуг;
• внедрить понятную систему мотивирования работников;
• проводить анализ продуктивности рекламы и промоакций.

При разработке KPI необходимо учитывать основной минус использования системы метрик. Он заключается в том, что с помощью KPI невозможно дать оценку качественным индикаторам деятельности. В результате работники, стремясь увеличить показатели, могут игнорировать такие составляющие работы, как сервисные стандарты или качество обслуживания клиентов. Также к недостаткам KPI относятся:

• Невозможность использования при важности командной работы, поскольку выполнение KPI способствуют склонности к индивидуализму.
• Необходимость формирования системы метрик с учетом потребностей конкретной компании, что является сложным и дорогостоящим.
• Неэффективность применения для ряда специальностей и подразделений: ИТ, канцелярии, творческих профессий, бухгалтерии.

Типичные ошибки во внедрении KPI

Чаще всего встречаются следующие просчеты:

• Управление KPI по шаблону, без учета специфических характеристик бизнеса конкретной организации. Нельзя дублировать посторонние методики. Очень важно создать собственную KPI-систему, полностью отвечающую потребностям компании.
• Применение отвлеченных данных. Внедрение системы не окупится без анализа и оценки KPI. Необходимо тестировать гипотезы и подбирать метрики первостепенной важности.
• Снижение оплаты труда. Система показателей должна способствовать увеличению заработной платы. Резкое уменьшение дохода убивает стремление работать эффективно. Исправить такое положение мотивация не способна.
• Слишком высокие значения метрик. При установлении завышенных количественных характеристик KPI цели становятся недостижимыми, что демотивирует коллектив. Необходимо трезво оценивать способности сотрудников и предлагать посильные задачи.
• Отсутствие внутренней коммуникации. Работники должны участвовать в создании системы индикаторов. Приветствуется обсуждение внедрения новаций. Иначе возникнет взаимонепонимание между коллективом и руководством, а также конфликты в команде, что грозит массовыми увольнениями, если вовремя не взять ситуацию под контроль.

KPI — не волшебная палочка, по мановению которой эффективность деятельности подразделения или компании в целом тут же возрастет. Однако внедрение KPI действительно способствует повышению продаж и улучшению продуктивности работников. Для этого необходим лишь грамотный подход и правильный анализ.