Глоссарий

KPI: что это такое, зачем нужны, виды

автор
Автор Максим Пушкарёв
clock
На чтение 8 минут
KPI - расшифровывается как «ключевые показатели эффективности». Их внедряют для прозрачной оценки достижений работника для последующего премирования. Зная свой максимальный порог, он будет стараться достичь его и даже перевыполнить. Но у KPI есть и свои минусы.
В данной статье мы расскажем:

Что такое KPI

Расшифровка аббревиатуры KPI тесно связана с определением данного термина. Ключевыми показателями эффективности, или KPI, называются количественные индикаторы, характеризующие степень достижения поставленных целей. Метод разработан, чтобы оценивать продуктивность деятельности компании в целом, ее отдельных частей или одного работника за определенный отрезок времени.

Аббревиатура KPI расшифровывается как Key Performance Indicator, что означает «ключевой показатель деятельности». Существует два уровня этой измеримой величины:

  • низкий для оценки отдельных процессов и отделов, таких как продажи, поддержка и т. д.;
  • высокий, отражающий результативность бизнеса в целом.

Зачем нужны KPI

Индикатор продуктивности позволяет сделать вывод о результатах и окупаемости вложенных усилий.

Система KPI позволяет:

  • повышать мотивацию трудового коллектива, наглядно демонстрировать возможность осуществления целей;
  • облегчить составление плана продаж и проведения работ;
  • давать беспристрастную и справедливую оценку деятельности как для поощрения особо отличившихся, так и для увольнения не справляющихся со своими обязанностями работников.

Зачем нужны KPI

Основываясь лишь на собственных наблюдениях, без использования KPI руководителю обычно сложно сделать объективный вывод о том, какую пользу приносит тот или иной член коллектива. Маркеры, напротив, способны дать целостное представление, поскольку четко определяют эффективность и производительность. Показатели KPI способствуют:

  • установлению неразрывной связи общей политики развития компании с результатами работников;
  • усилению осознания ответственности персоналом за собственную продуктивность благодаря необходимости ведения отчетности;
  • увеличению числа работников и регулярному проведению мероприятий по повышению их квалификации, что является непременными условиями при значительном подъеме производительности;
  • росту параметров производства вследствие благоприятного климата в коллективе и согласованности действий.
К преимуществам использования KPI персонала также относится возможность создания объективной и понятной поощрительной системы. В этом случае карьерный рост или увольнение, получение похвалы или дисциплинарного взыскания находятся в руках самого сотрудника. Также зарегистрированные и проверенные KPI специалиста придут на помощь, если руководство вынесет ошибочный вердикт.

Виды KPI

Существует большое количество типов показателей эффективности: внутренние и внешние, клиентские и финансовые, опережающие и запаздывающие, процессные и целевые и т. д. Проанализируем, какие KPI можно задавать персоналу.
  1. Для отдела маркетинга
    • CPC — цена за клик. CPC = вложенные средства/число полученных кликов. Чем меньше значение метрики, тем эффективнее работа подразделения.
    • CTR — индикатор кликабельности. Представляет собой отношение количества кликов к числу показов. Измеряется в процентах. Допустим, у рекламного объявления была 1000 показов, а кликнули на него 300 раз. CTR будет равен 30 %.
    • Число и цена лидов. Так называются целевые пользователи — посетители, заказавшие продукт или скачавшие распространяемый с помощью лендинга цифровой товар. Чем меньше стоимость лида, тем эффективнее деятельность маркетолога.
    • Коэффициент конверсии. Необходимо стремиться его повышать. В случае привлечения на сайт 3000 пользователей и совершения 150 продаж, конверсия составит 5 %. В качестве KPI может быть увеличение коэффициента до 6 %.
    • ROMI — индекс окупаемости рекламных инвестиций. Отражает количество заработанного на один рубль, вложенный в маркетинговый бюджет.
  2. Для отдела продаж

    Здесь KPI находятся в зависимости от особенностей деятельности компании и структуры цикла продаж. К выбору метрик для каждой компании необходимо подходить индивидуально. Показатели, оптимальные для вашей фирмы, могут быть неактуальными для другого предприятия. Также некоторые виды бизнес-деятельности предполагают использование сразу нескольких индикаторов для одного работника. Рассмотрим возможные KPI для менеджера по продажам.

    Виды KPI

  3. Для производственного отделаНабор показателей для этого подразделения также будет варьироваться в зависимости от характеристик деятельности конкретной фирмы. Перечислим универсальные образцы KPI:
    • Себестоимость единицы продукции: доля затрат на изготовление одного товара в общей структуре расходов производства.
    • Пропускная способность: количество товаров, создаваемых в течение заданного временного отрезка на конкретной производственной линии, оборудовании или в целом на производстве.
    • Время выполнения заказа: среднее время от момента получения заказа до отгрузки сделанной в соответствии с индивидуальным заказом готовой продукции.
    • Концентрация дефектов: соотношение количества поврежденных единиц изготовленных товаров и общего числа произведенной продукции.
    • Время такта: временной интервал производства одного продукта к сроку, когда он будет необходим для потребителя.
    • Объем производства: общее количество произведенных товаров, не нуждающихся в доработке.
  4. Для HR-отдела

    Для оценки работы данного подразделения обычно используются универсальные KPI. Здесь характеристики бизнес-процессов оказывают меньшее влияние на метрики результативности сотрудников. Рассмотрим примеры KPI для эйчаров:

    • Качество найма: доля новых работников, получивших положительную оценку своих руководителей.
    • Индекс лояльности: степень готовности персонала советовать организацию в качестве работодателя.
    • Коэффициент отсутствия: соотношение числа пропущенных рабочих дней к их общему количеству.
    • Стоимость отсутствия: затраты на распределение работы отсутствующих сотрудников на присутствующих.
    • Коэффициент текучести: отношение числа уволившихся работников к общему количеству персонала.
    • Индекс вовлеченности сотрудников: демонстрирует степень мотивированности персонала повышать качество своей работы.

Этапы разработки KPI

Индикаторы эффективности необходимо разрабатывать в зависимости от сегодняшнего положения организации.
  1. Определите основные показатели бизнес-процессов. Отдавайте предпочтение количественным метрикам, которые связаны с деятельностью работников, влияющих на прибыль. Выбирайте лишь ключевые KPI. При одномоментном введении большого числа индикаторов возникают трудности с анализом и в целом с осуществлением трудовой деятельности.
  2. Задайте цели и привяжите к ним КПЭ. Выбирайте любой отрезок времени, соответствующий бизнес-целям.
  3. Не делайте тайны из KPI в компании. Работникам необходимо иметь представление о своем месте в бизнес-процессе. Они должны понимать, на что именно оказывает влияние их эффективность. Разъясните свой выбор КПЭ и обсудите это с персоналом для выявления точек роста и уязвимых сторон стратегии. Обратите внимание на мотивацию. Заинтересованность работников в развитии бизнеса и лояльное отношение к руководителям напрямую зависит от прозрачности системы оплаты труда и поощрений.
  4. Индикаторы продуктивности требуют систематической ревизии. Не каждый показатель способствует успешному развитию. Для корректировки системы КПЭ необходимо оценивать эффективность каждой метрики.

Как рассчитать KPI

Сегодня показатели обычно рассчитываются с помощью CRM (Customer Relationship Management). Это удобно, поскольку данные можно вносить тотчас же после общения с клиентом или лидом, что освобождает от необходимости заполнять дополнительные документы. Отчеты затем выгружаются сразу из CRM-системы. При этом снижается вероятность утраты значимых сведений, а у персонала появляется большее количество времени для исполнения непосредственных обязанностей.

Как рассчитать KPI

Расчет KPI можно осуществлять, используя множество CRM-систем, и это лишь часть из них:

  • Bitrix24;
  • OneBox;
  • Megaplan;
  • amoCRM
  • Salesap;
  • RegionSoft и прочие.
Основная масса CRM является платным программным обеспечением, однако есть возможность подобрать версии с бесплатным инструментарием, такие как Megaplan, Bitrix и другие.

Для маленьких фирм на первых порах более предпочтительным может быть расчет метрик в таблицах Google или Excel. Промежуточным вариантом является частичное использование CRM-системы лишь тем отделом, для обеспечения деятельности которого желательна наибольшая автоматизация. В качестве примера можно привести колл-центр организации с максимальным количеством как работников, так и показателей их эффективности.

Как рассчитать KPI в соответствии с основными правилами:

  • ограничивайте число индикаторов до 4–7 позиций;
  • используйте только измеряемые величины, которые можно охарактеризовать количественно.

Пример расчета KPI

Формула KPI представлена ниже:

((Факт – База) / (Норма – База)) х 100 % = коэффициент эффективности

Деятельность сотрудника эффективна, когда полученный результат превышает 100 %. Если он ниже, то работник плохо исполняет свои обязанности.

Для примера рассмотрим вычисление индекса KPI менеджера отдела продаж. Сотрудник справился с реализацией продукции на общую сумму 750 000 рублей, его база составляет 350 000, норма — 500 000. Производим вычисления:

((750 – 350) / (750 – 500)) х 100 % = 160 %. Результат превысил 100 % — норматив превзойден, поэтому работник может быть премирован.

Плюсы и минусы KPI

С помощью индикаторов KPI легче осуществлять контроль и управление входящим денежным потоком. По результатам KPI возможно:
  • дать оценку деятельности фирмы, определить уязвимые места на уровне целой компании, отдельного сотрудника или подразделения;
  • внести коррективы в организацию бизнес-процессов на любой стадии;
  • выработать стратегический план развития предприятия;
  • осуществлять контроль качества продукции и услуг;
  • внедрить понятную систему мотивирования работников;
  • проводить анализ продуктивности рекламы и промоакций.

Пример расчета KPI

При разработке KPI необходимо учитывать основной минус использования системы метрик. Он заключается в том, что с помощью KPI невозможно дать оценку качественным индикаторам деятельности. В результате работники, стремясь увеличить показатели, могут игнорировать такие составляющие работы, как сервисные стандарты или качество обслуживания клиентов. Также к недостаткам KPI относятся:

  • Невозможность использования при важности командной работы, поскольку выполнение KPI способствуют склонности к индивидуализму.
  • Необходимость формирования системы метрик с учетом потребностей конкретной компании, что является сложным и дорогостоящим.
  • Неэффективность применения для ряда специальностей и подразделений: ИТ, канцелярии, творческих профессий, бухгалтерии.

Типичные ошибки во внедрении KPI

Чаще всего встречаются следующие просчеты:
  • Управление KPI по шаблону, без учета специфических характеристик бизнеса конкретной организации. Нельзя дублировать посторонние методики. Очень важно создать собственную KPI-систему, полностью отвечающую потребностям компании.
  • Применение отвлеченных данных. Внедрение системы не окупится без анализа и оценки KPI. Необходимо тестировать гипотезы и подбирать метрики первостепенной важности.
  • Снижение оплаты труда. Система показателей должна способствовать увеличению заработной платы. Резкое уменьшение дохода убивает стремление работать эффективно. Исправить такое положение мотивация не способна.
  • Слишком высокие значения метрик. При установлении завышенных количественных характеристик KPI цели становятся недостижимыми, что демотивирует коллектив. Необходимо трезво оценивать способности сотрудников и предлагать посильные задачи.
  • Отсутствие внутренней коммуникации. Работники должны участвовать в создании системы индикаторов. Приветствуется обсуждение внедрения новаций. Иначе возникнет взаимонепонимание между коллективом и руководством, а также конфликты в команде, что грозит массовыми увольнениями, если вовремя не взять ситуацию под контроль.
KPI — не волшебная палочка, по мановению которой эффективность деятельности подразделения или компании в целом тут же возрастет. Однако внедрение KPI действительно способствует повышению продаж и улучшению продуктивности работников. Для этого необходим лишь грамотный подход и правильный анализ.
Сохраните себе:
Другие термины на букву «K»
Читайте также
Необходимость, виды и примеры программы лояльности для клиентов
В данной статье мы расскажем: Что такое программа лояльности для клиентов Задачи…
Разработка маркетинговой стратегии: цели, этапы, условия
В данной статье мы расскажем: Цели маркетинговой стратегии Кому необходима маркетинговая стратегия…
CMS: принципы создания и управления сайтами
В данной статье мы расскажем: Что может CMS Основные компоненты CMS Типы…
Фандрайзинг: понятие, принципы, виды
В данной статье мы расскажем: Что такое фандрайзинг простыми словами Сферы использования…
Что такое RPA: разбираемся в тонкостях
В данной статье мы расскажем: Принцип RPA Функционал RPA Платформа RPA или…
Пользовательский контент: как и почему это работает
В данной статье мы расскажем: Что такое пользовательский контент простыми словами Преимущества…
Брендинг компании: определение, цель и задачи
В данной статье мы расскажем: Что такое брендинг компании Виды брендинга Цель…
Эффект Гиффена: суть, причины, примеры
В данной статье мы расскажем: Суть эффекта Гиффена Товары Гиффена Товары Веблена…
A/B-тестирование: суть, методы, инструменты
В данной статье мы расскажем: Суть A/B-тестирования Цели A/B-тестирования Когда нужно A/B-тестирование…
«Целевой звонок» от Яндекс: принцип работы и подключение
В данной статье мы расскажем: Что такое «Целевой звонок» Как подключить «Целевой…
Индекс качества сайта (ИКС)
В данной статье мы расскажем: Что такое индекс качества сайта (ИКС) От…
Холодные звонки: подходы, скрипты и этапы
В данной статье мы расскажем: Отличия холодных звонков от теплых Цели холодных…