Что такое коллтрекинг и как его подключить

Автор Максим Пушкарёв

На чтение 10 минут

• Алгоритм работы коллтрекинга
• Польза коллтрекинга для бизнеса
• Типы коллтрекинга
• Критерии выбора системы коллтрекинга
• Факторы, влияющие на стоимость коллтрекинга
• Пошаговое подключение коллтрекинга

Алгоритм работы коллтрекинга

Рассмотрим ситуацию. Возможный покупатель заходит на сайт, видит номер телефона, звонит, общается с менеджером и либо приобретает товар, либо отказывается. Другой человек замечает номер на баннере или слышит его по радио и тоже решает позвонить. Когда для всех используется один и тот же номер, это не дает ценной аналитики. Но ситуация кардинально меняется, если подойти к вопросу иначе.

Вот как коллтрекинг решает эту проблему:

1. Уникальные номера для каждой рекламы. Каждому источнику рекламы присваивается свой номер телефона.
2. Переадресация звонков. Когда клиент звонит по одному из номеров коллтрекинга, звонок автоматически переводится на ваш основной номер.
3. Определение источника звонка. Система коллтрекинга анализирует, по какому номеру позвонил клиент, и определяет, из какого рекламного источника он пришел.
4. Анализ данных. Система собирает данные о количестве звонков с каждого номера, позволяя вам оценить эффективность различных рекламных каналов.

Для более удобного использования коллтрекинг можно связать с CRM-системой. Это позволит видеть, какие клиенты звонили, и сохранять историю общения с ними.

Польза коллтрекинга для бизнеса

Во-первых, коллтрекинг позволяет определить, какой канал продвижения генерирует больше входящих обращений. В отчетах коллтрекинга отображаются сведения о количестве заявок, полученных с конкретного рекламного объявления, щита, печатного материала. Например, вы разместили рекламу в виде листовок и запустили интернет-кампанию через «Яндекс. Директ». После этого люди звонят и оформляют заказы. На первый взгляд, все идет хорошо. Но вы не знаете, какой из каналов продвижения был эффективным, а какой оказался убыточным. Для этого необходимо отслеживать звонки. Коллтрекинг покажет, какой инструмент привлек больше потенциальных клиентов: «Яндекс. Директ» или реклама в офлайн-формате.

Во-вторых, технология позволяет анализировать длительность звонка, а также место, откуда он был совершен. Слишком короткие звонки, вероятно, не являются целевыми и, следовательно, вряд ли приведут к продажам. Анализ того, в какое время и из каких городов или стран поступает больше всего звонков и где больше заинтересованных клиентов, также очень полезен. Возможно, компания, базирующаяся в Москве, получает множество обращений из Дальневосточного федерального округа, но некому их обработать? В таком случае можно нанять регионального менеджера, который будет принимать звонки в ночное время.

В-третьих, технология позволяет оптимизировать работу отдела продаж и кол-центра. Сервисы коллтрекинга автоматически идентифицируют источник обращения, поэтому менеджерам не требуется каждый раз задавать вопрос «Откуда вы о нас узнали?». В некоторых сервисах отслеживания есть функция записи и расшифровки разговоров. Это помогает проанализировать содержание бесед и выявить часто встречающиеся возражения, чтобы скорректировать сценарий продаж. Система автоматически классифицирует входящие звонки по содержанию разговоров, если задать список ключевых фраз, например, «спам», «продажа».

В-четвертых, в отчетах видно, какие менеджеры приносят компании наибольшую прибыль и насколько успешно они превращают потенциальных клиентов в реальных покупателей. На основе этих данных руководитель отдела продаж может быстро определить сильные и слабые стороны в работе сотрудников.

Типы коллтрекинга

Существует три основных метода отслеживания звонков. Рассмотрим, как каждый из них функционирует и для каких задач подходит.

• Статический коллтрекинг. Этот метод предполагает использование набора заранее определенных подменных номеров. Каждый из них закрепляется за конкретным рекламным каналом: печатным материалом, баннером или профилем компании на онлайн-картах. Когда клиент совершает звонок по такому номеру, информация о нем автоматически регистрируется в системе коллтрекинга, что исключает необходимость выяснять, откуда клиент узнал о компании.

Статистика позволяет определить, сколько клиентов привлек каждый рекламный источник, а сопоставление этих данных с затратами в аналитике дает возможность рассчитать стоимость привлечения одного клиента.

Например, если на интернет-рекламу было потрачено 20 000 рублей и получено 16 заказов, а на рекламный щит на улице, стоимостью 5 000 рублей, поступило всего два звонка, то стоимость привлечения клиента составит 1 250 рублей в первом случае и 2 500 рублей во втором. Статический коллтрекинг обычно применяется для отслеживания эффективности рекламы на радио и телевидении, наружных рекламных конструкциях, транспорте, в печатных материалах и социальных сетях.

• Динамический коллтрекинг. При использовании динамического коллтрекинга каждому посетителю сайта или пользователю, кликнувшему по рекламе, присваивается уникальный телефонный номер. Это обеспечивает детальную статистику по аудитории, позволяя определить, с каких рекламных объявлений и страниц сайта поступает наибольшее количество звонков, и оптимизировать рекламные сообщения.

Например, для определения наиболее эффективного поискового запроса, такого как «торт ручной работы Калининград» или «свадебный кэнди-бар в Калининграде», каждому запросу присваивается отдельный номер, и система отслеживает количество звонков по каждому из них.

Система коллтрекинга для «Яндекс. Директа» и Google Ads, основанная на динамическом методе, является основным инструментом для анализа эффективности контекстной рекламы.

• Комбинированный коллтрекинг. Этот метод представляет собой сочетание статического и динамического коллтрекинга, что обеспечивает максимальную эффективность за счет объединения преимуществ обоих методов. Например, для отслеживания эффективности наружной рекламы достаточно данных статического коллтрекинга, в то время как для анализа взаимодействия с клиентами на сайте необходим динамический коллтрекинг.

Критерии выбора системы коллтрекинга

Как подобрать компанию, которая идеально подойдет вашему бизнесу или конкретному проекту? Вот ключевые критерии для выбора системы коллтрекинга:

1. Территориальный охват. Обеспечивает ли выбранный вами поставщик услуг покрытие в нужных для вашего бизнеса регионах?
2. Ценовая политика. Компании обычно предлагают различные тарифные планы, адаптированные под специфику проекта.
3. Демонстрационный период. Бесплатное тестирование позволяет клиентам оценить функционал сервиса до оформления платной подписки.
4. Поддержка динамического коллтрекинга. Не все сервисы предоставляют эту функцию.
5. Удобство и быстрота интеграции и настройки системы. Возможность самостоятельной и оперативной настройки сервиса более привлекательна для пользователей, чем сервисы с участием посредников.
6. Функция записи и анализа звонков. Эта опция необходима для детальной оценки эффективности рекламных каналов. Это критично для анализа качества лидов, понимания потребностей клиентов и мониторинга работы менеджеров.
7. Интеграция с внешними платформами. Удобно использовать коллтрекинг в сочетании с аналитическими системами, такими как «Метрика» и Analytics. Интеграция с CRM-системами значительно упрощает управление клиентской базой (автоматическое создание карточки клиента при первом звонке и добавление данных при повторных обращениях).
8. Длительность резервирования номера. Временное закрепление телефонного номера за посетителем сайта повышает точность данных. Эта функция позволяет системе коллтрекинга сопоставлять звонки с пользователем, даже если он закрыл вкладку сайта в браузере.
9. Обучающие материалы. Предоставляет ли сервис обучающие ресурсы, которые помогут вам освоить работу с коллтрекингом?
10. Техническая поддержка. Оказывает ли поставщик услуг помощь при возникновении вопросов или проблем?
11. Надежность сервиса. Насколько быстро решаются технические проблемы, и есть ли у поставщика системы резервного копирования для гарантии непрерывного отслеживания данных во время устранения неполадок?

Факторы, влияющие на стоимость коллтрекинга

Цена коллтрекинга зависит от следующих факторов:

1. Количество номеров. Как правило, компании предлагают тарифные планы, в которых стоимость услуги увеличивается с ростом числа используемых номеров.
2. Объем трафика. Чем больше посетителей, тем дороже обойдется коллтрекинг, так как для эффективного отслеживания источников звонков потребуется большее количество номеров.
3. Срок действия контракта. Некоторые компании предлагают скидки при заключении долгосрочного договора или при оплате за несколько месяцев вперед.
4. Особенности региона. В разных странах и регионах могут существовать различные системы формирования цен на услуги коллтрекинга.
5. Дополнительные функции. Ряд компаний предлагает расширенный функционал, такой как интеграция с CRM-системами, запись телефонных разговоров или детальные отчеты.

Для получения точной информации о стоимости услуг для конкретного бизнеса рекомендуется обратиться непосредственно к поставщикам коллтрекинга и запросить коммерческое предложение.

Пошаговое подключение коллтрекинга

Порядок внедрения системы коллтрекинга включает в себя следующие этапы:

1. Выбор платформы. На рынке существует множество инструментов для отслеживания звонков, таких, как «Целевой звонок 2.0», Call Tracking, «Манго коллтрекинг», Comagic, Roistat.
2. Получение номеров. У выбранной платформы арендуются виртуальные номера, которые будут отображаться на сайте вместо основного номера для каждого посетителя.
3. Установка специального программного кода на сайт. Этот код необходимо разместить на всех страницах сайта перед закрывающим тегом или в Google Tag Manager.
4. Изменение номеров телефонов в онлайн-справочниках. Если компания размещает информацию на таких площадках, необходимо заменить номера телефонов в онлайн-справочниках.
5. Настройка UTM-меток для рекламных объявлений. При использовании контекстной рекламы в объявлениях настраиваются UTM-метки с параметрами utm_source, utm_medium, utm_campaign, utm_term={keyword}.

Перед внедрением системы отслеживания звонков рекомендуется оценить размер и потребности компании. Для правильной настройки системы отслеживания звонков рекомендуется обратиться к поставщику услуг.

Для чего нужен коллтрекинг? Используя систему отслеживания звонков, вы сможете понять, что именно побудило клиента связаться с вашей компанией и как он формулировал свой запрос; какой рекламный канал следует поддерживать, а какой не приносит прибыли. Использование различных типов системы отслеживания звонков с правильной аналитикой повысит продажи и улучшит взаимодействие с клиентами.