Глоссарий

Клиентская база: понятие, формирование, правила ведения

автор
Автор Максим Пушкарёв
clock
На чтение 5
Клиентская база - контакты потенциальных и постоянных покупателей, деловых партнеров, контрагентов. Они хранятся в оцифрованном виде, категорированы, постоянно обновляются. Без хорошей клиентской базы ни один бизнес не сможет претендовать на успех.

В данной статье мы расскажем:

Понятие клиентской базы

Клиентская база — персональные данные о клиентах, которые можно эффективно использовать. С одной стороны, это выглядит как простой список потенциальных покупателей. С другой — инструмент гораздо сложнее, чем может показаться.

Клиентская база — это подробная история взаимоотношений организации с потребителями. При помощи таких данных можно обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту, поскольку тут есть информация о том, кому, когда и как сделать полезное предложение, чтобы побудить к приобретению товара либо услуги.

Источник: shutterstock.com

Фокус должен быть не только на повторных покупках постоянных клиентов, но и на системном индивидуальном подходе. Например, на сайте автосалона мужчина интересуется конкретной моделью автомобиля и оставляет свой телефон для связи, чтобы узнать подробности. Менеджер по продажам связывается с потенциальным покупателем. Позже выясняется, что мужчина без работы и у него тяжелое финансовое положение.

Какое решение можно принять в сложившейся ситуации? Один из возможных вариантов — сотрудник автосалона решает, что этот звонок не приведет к продаже, и забывает о нем. Но лучшим способом будет внести сведения об этом человеке в базу данных и связаться с ним через некоторое время, чтобы узнать, изменилось ли финансовое положение, и предложить выгодную акцию на нужную модель автомобиля. Такое напоминание может привести к эффективному результату.

Правильно используя клиентскую базу, организация получает следующие преимущества:

  • Качество обслуживания повышается с помощью сбора персональной информации о клиентах. Например, если компания знает дату рождения, возраст покупателя и место его работы или учебы, то она может отслеживать его запросы и отправлять специальные предложения, различные промокоды к праздникам или скидки в честь дня студента. Таким образом, у потребителей сложится хорошее впечатление о фирме. Следовательно, это означает, что ваши товары и услуги станут рекомендовать знакомым.
  • Информация в клиентской базе может быть использована для сегментирования клиентов в зависимости от их экономического положения, например экономсегмент, средний класс и VIP-клиенты.
  • Информация о предпочтительных каналах связи клиентов может сделать маркетинговые кампании более эффективными. Некоторые предпочитают телефонные звонки, другие — оповещения в социальных сетях или рассылки по электронной почте и так далее.
  • Базы данных помогают следить за потребителями по воронке продаж, побуждать их к покупке и напоминать о себе постоянным клиентам. Лучше всего наполнять базу персонализированными данными о тех, кто часто совершает покупки, чем увеличивать количество людьми, которые не заинтересованы в приобретении товаров.
  • База клиентов собирает широкий спектр информации о покупателях. Это позволяет оценить будущий потенциал компании и продумать стратегии развития.

Типы клиентских баз

Существует два подхода к клиентской базе: первый основан на способах сбора информации о покупателях, второй — на детализации этих сведений. Теперь давайте подробнее рассмотрим различные виды клиентских баз и их характеристики.

  1. Общая клиентская база

    В ней отмечают потенциальных клиентов, которые при благоприятном взаимодействии с ними в будущем могут стать постоянными заказчиками. Эта информация может быть получена в результате маркетингового анализа рынка.

  2. Активная клиентская база

    Сюда вносят клиентов, совершивших хотя бы одну покупку в течение определенного периода времени. Такой период везде может быть разным, но в основном он составляет около одного месяца.

  3. База неактивных клиентов

    Это хранилище информации о клиентах, которые в последнее время не совершали покупок, но могут сделать это в будущем.

  4. Бухгалтерская база клиентов

    Тут содержится информация о реквизитах покупателей и истории их заказов. Фактическими данными являются те, которые были использованы человеком в последний раз.

    Источник: shutterstock.com

  5. Расширенная клиентская база

    Один из наиболее эффективных вариантов клиентской базы. Сюда входят личные данные, потребности, количество заказов и так далее.

  6. Рассылка

    Эта база данных применяется для массовых рассылок в разных ситуациях. Тут хранятся контактная информация и имена клиентов. Рассылка не применяется для детального маркетингового анализа.

Данные для клиентской базы

Правило «Чем больше данных у вас есть, тем лучше» применимо к любой клиентской базе. Однако существуют некоторые ограничения на сбор сведений. Чтобы ненароком не стать преступником, перед созданием клиентской базы нужно изучить Федеральный закон от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных».

Существует три типа персональных данных: общие (ФИО, электронная почта), специальные (обработка персональных данных в страховых и антикоррупционных целях) и биометрические (ДНК и отпечатки пальцев). Почти все сведения, за исключением общедоступной информации, такой как номер телефона на Avito, должны собираться с письменного согласия пользователя.

Данные, находящиеся в свободном доступе, могут быть собраны без согласия клиента. Такую контактную информацию можно взять из открытых источников, например из социальных сетей, опросов, регистрационных форм и так далее.

Существует также понятие закрытой или конфиденциальной информации, которая всегда скрыта от посторонних. Сюда относят корпоративные и клиентские данные разных организаций. В качестве примера можно привести производственные разработки либо хранилище паролей.

Стандартные клиентские базы данных обычно содержат контактную информацию (номера телефонов, адреса электронной почты), персональные данные покупателя (имя, фамилия, географические данные) и историю взаимодействия с ним.

Персональные данные и контактная информация

Информация, которую собирают компании, несколько отличается в зависимости от сектора бизнеса.

Источник: shutterstock.com

Для сектора В2С, то есть компаний, которые напрямую взаимодействуют с клиентами (как правило, физическими лицами), необходимо собирать такие данные, как:

  • ФИО;
  • возраст;
  • контакты для связи;
  • способ коммуникации;
  • удобное время для звонка.

В секторе В2В, когда юридические лица взаимодействуют друг с другом, собирают такие данные, как:

  • название компании;
  • адрес;
  • номер телефона;
  • электронная почта;
  • часы работы;
  • ФИО контактного лица и того, кто принимает решения.

Истории взаимодействия клиентов с компанией

Сюда входят сведения, полученные в ходе рекламных кампаний, направленных на потенциальных клиентов, и последующих взаимодействий с существующими покупателями.

Например, это анализ текущего состояния заказа, истории покупок, общей стоимости приобретенных товаров и т. д. Другими словами, это все варианты взаимодействий с человеком до и после совершения покупки.

Другие сведения

Это информация, которая может быть использована для построения долгосрочных отношений с клиентами. Например, день рождения потребителя и его родственников, род занятий, хобби и так далее.

В сфере «Бизнес для клиентов» индивидуальные данные используют намного реже, чем в других сегментах, поэтому для В2С-сферы это особенно значимо. Например, день рождения или профессия могут быть использованы для предоставления персонализированных рекламных акций.

Способы формирования клиентской базы

Если ваша компания новая, то вопрос в том, как наработать клиентскую базу с нуля, является для вас актуальным. Есть большое количество способов ее формирования — от случайного создания до организованной работы с покупателями (выставки, конференции, группы в социальных сетях и так далее), что дает много возможностей для специалистов по маркетингу.

Источник: shutterstock.com

Прежде всего, нужно разобраться в этих методах и выбрать тот вариант, который подойдет вашей фирме и поможет эффективно общаться с клиентами.

  • Лид-магнит — этот популярный метод представляет собой специальное предложение, которое компания предлагает своим клиентам в обмен на личные данные, например на электронную почту. Акции, подарки, скидки на первую покупку могут быть очень полезны для людей, а также помогают вам пополнить базу данных.
  • SMM или маркетинг в социальных сетях — еще один недорогой и эффективный способ для увеличения клиентской базы. Постоянно качественный, интересный контент, разнообразные конкурсы и реклама от блогеров привлекут необходимую целевую аудиторию, увеличат охват и повысят ваши шансы на расширение базы данных. Качественный прогрев подписчиков на протяжении длительного времени повышает вероятность того, что клиентов станет больше, так как эти люди считают, что для них вы известная организация, которой можно доверить свои контактные и личные данные.
  • Посещение различных форумов, выставок и других мероприятий — хороший способ повысить лояльность клиентов к бренду или компании. Например, фитнес-центры могут устраивать дни открытых дверей с разнообразными конкурсами, тренировками, розыгрышами абонементов в зал и мастер-классами. Посетители интересуются, оставляют свои контактные данные, а затем покупают абонемент и переходят в разряд постоянных потребителей.
  • Нанять компетентного менеджера — это еще один эффективный способ. Клиенты, которые привыкли работать с определенным человеком, будут доверять этим деловым отношениям, а значит, и бренду, с которым он сотрудничает. Однако поиск такого специалиста не всегда бывает легким. Партнерство также является результативным способом. Необходимо налаживать взаимное сотрудничество с компаниями, работающими в смежных секторах.
  • Холодные звонки — коэффициент конверсии при этом методе продаж традиционно низок. Но не стоит его отбрасывать, лучше попробовать и провести анализ полученных результатов.
  • Существующая клиентская база — сомнительный вариант, поскольку покупка уже сформированной аудитории не принесет новых клиентов. В большинстве случаев контактная информация там неактивная, а пользователи не заинтересованы в вашем товаре или услуге. Нужно ли покупать уже сформированную базу данных — решать только вам.

Чтобы создать качественную базу, очень важно подробно провести анализ вашей целевой аудитории. Например, вы продаете натуральный чай. Кому будет интересен данный продукт? Молодые люди 18–25 лет, которые хотят выделиться; женщины старше 25 лет, предпочитающие правильное питание; офисные работники, любящие хороший чай, и так далее. Это лишь некоторые из возможных сегментов. Определив целевую аудиторию, вы сможете персонализировать свои предложения, а также легче и быстрее создать свою клиентскую базу.

Четыре главных правила ведения клиентской базы

Следующие правила помогут вашему предприятию правильно организовать работу с покупателями и вести клиентскую базу.

  1. Переговоры с клиентами всегда должен проводить один и тот же менеджер

    Одновременный контакт одного клиента с несколькими менеджерами недопустим или должен оговариваться в особых случаях.

  2. Собирайте только ту информацию, которая нужна для управления бизнесом

    Например, для юридических лиц указывают график работы и координаты ответственного лица. Ведя историю заказов и взаимодействия с клиентами, можно выстроить с ними стратегию работы и значительно снизить риск ошибок. Если заказчик уходит к конкуренту, менеджер должен выяснить причину этого и внести информацию в базу данных.

    Источник: shutterstock.com

  3. Общение с потенциальными клиентами должно быть ограничено

    Если переговоры не приводят к сделке в течение определенного времени, то нужно их прекратить. Либо удалите контакт из базы данных, либо позвоните клиенту через пару месяцев.

  4. Следите за частотой контактов с клиентами

    Если вы звоните слишком часто или беспорядочно, то это может отпугивать клиентов. Контакты должны осуществляться по предварительно составленному графику либо по договоренности.

Помимо того, при создании клиентской базы нужно учитывать следующее:

  • Изменения в инфраструктуре региона или города. Например, открытие новых офисов, торговых центров, развлекательных комплексов и так далее. Все это способствует как обновлению базы, так и резкому уменьшению количества клиентов.
  • Миграционные процессы. Бывает так, что люди могут поменять место жительства. Приток новых жителей может значительно увеличить базу данных. Также не стоит спешить удалять старых покупателей, по крайней мере, не сразу.
  • Деятельность на новых площадках поможет обеспечить приток новых клиентов.

При работе с клиентскими базами данных необходимо быть очень внимательным, поскольку при вводе информации или копировании ее в другие программы часто допускаются ошибки. Потребители также могут предоставлять неверную информацию. Кроме того, сведения могут устареть, если их своевременно не обновлять. Клиентская база должна постоянно обновляться и пополняться актуальными данными.

Сохраните себе:
Читайте также
Позиционирование продукта: стратегии, методы, этапы
В данной статье мы расскажем: Суть позиционирования продукта Модели и стратегии позиционирования…
Срок окупаемости проекта: что это, как рассчитывается
В данной статье мы расскажем: Понятие срока окупаемости проекта Для каких сфер…
Рынок сбыта: суть, методы анализа
В данной статье мы расскажем: Понятие рынка сбыта Анализ рынка сбыта: как…
Взаимозаменяемые товары: понятие, виды, установление цены
В данной статье мы расскажем: Что такое взаимозаменяемые товары простыми словами Виды…
Виды маркетинговых коммуникаций: какие часто используются
В данной статье мы расскажем: Понятие и цели маркетинговых коммуникаций Семь основных…
CPA-маркетинг: что это такое и кому подходит
В данной статье мы расскажем: Функции CPA-сети Кому стоит использовать CPA-маркетинг Выбор…
Вендор: кто это, чем занимается
В данной статье мы расскажем: Что такое вендор простыми словами Преимущества работы…
Оптовая продажа: отличия от розницы, ключевые элементы
В данной статье мы расскажем: Что такое оптовые продажи простыми словами Пять…
Ассортимент товаров: понятие, виды, формирование
В данной статье мы расскажем: Что такое ассортимент товаров простыми словами Виды…
EBITDA: показатель финансовой успешности компании
В данной статье мы расскажем: Что такое EBITDA простыми словами Применение показателя…
Цикл продаж: определение, этапы, ошибки
В данной статье мы расскажем: Суть цикла продаж Семь основных этапов цикла…