Горячие продажи: особенности и инструменты

Автор Максим Пушкарёв

На чтение 10 минут

Горячие продажи - работа с покупателем, готовым приобрести товар или заказать услугу. Его не нужно убеждать, достаточно развеять последние сомнения и завершить сделку. Однако важно создать среду, которая будет генерировать «горячих» покупателей.

В данной статье мы расскажем:

Суть горячих продаж
Признаки горячего клиента в продажах
Инструменты, обеспечивающие горячие продажи
Горячие продажи по телефону

Суть горячих продаж

Горячие продажи – это ситуация, в которой клиенты уже готовы купить товар. Они точно знают, чего хотят, и не любят тратить время на раздумья. Такие покупатели — настоящая радость для продавцов, ведь их не нужно долго убеждать. Они настроены на покупку.

Когда продавец понимает, что перед ним клиент, готовый купить прямо сейчас, важно не совершать ошибок. Обычно достаточно короткой консультации, и можно сразу оформлять сделку.

При общении с клиентами, готовыми к покупке, важно сохранять бдительность. Если покупатель проявляет интерес, стоит предложить ему дополнительные товары. Опыт показывает, что примерно в 30 % случаев клиенты соглашаются на покупку сопутствующих товаров.

Однако продавцы иногда теряют таких клиентов. Это может случиться, если перегрузить покупателя лишними вопросами. В итоге он может почувствовать раздражение и предпочесть уйти к конкурентам за аналогичным товаром.

Проблема возникает и тогда, когда продавец относится к своей работе формально, без энтузиазма. Если он демонстрирует безразличие и не проявляет интереса, клиент может уйти к тому, кто действительно заинтересован в его потребностях и готов предложить лучший сервис.

Признаки горячего клиента в продажах

Прежде всего, важно убедиться, что клиент действительно готов к покупке. Какие признаки в его поведении могут на это указывать?

Точность: клиент у прилавка высчитывает что-то на калькуляторе, что указывает на почти принятое решение. Это хороший момент для активного предложения.
Уточнение деталей: клиент задает четкие и конкретные вопросы о характеристиках товара, условиях поставки и минимальных объемах. Ответы помогают ему уверенно сделать покупку.
Торг: клиент просит скидку, что свидетельствует о готовности к сделке, но важно не упустить выгодное предложение от конкурентов.
Активный поиск товара: покупатель изучает полки — это «горячий» клиент, который знает, что ему нужно. Важно понять его запрос и предложить подходящий товар.
Покупка всей семьей: семья или пара готовы к сделке, важно уделить им внимание и выявить главного в принятии решения.
Долгие обсуждения у товара: покупатели долго обсуждают продукт, верное время для продавца — предложить помощь или консультацию.
Эмоциональная включенность: волнение, страх или неуверенность клиента указывают на внутренние сомнения или готовность принять решение. Продавец может поддержать клиента и помочь с выбором.

Инструменты, обеспечивающие горячие продажи

Блог

Важно, чтобы у блога была четкая стратегия по созданию контента. Каждый материал должен быть ориентирован на определенную целевую аудиторию. Эту аудиторию можно разделить на сегменты в зависимости от этапа воронки продаж. Например, так:

Постепенное знакомство с клиентом: чтобы привлечь больше внимания и вызвать интерес к вашему продукту, делитесь интересными кейсами и историями, которые с ним связаны. Переводите важные исследования, создавайте инфографику и карточки «вопрос-ответ» — это поможет удержать внимание и повысить уровень вовлеченности.
Клиент в курсе и полагается на вас: демонстрируйте профессионализм. Расскажите о своих технологиях, поделитесь историями успеха, опубликуйте инструкции, которые помогут решить проблемы клиента. Проведите интервью с сотрудниками.
Клиент готов к покупке: представляете продукт. Опубликуйте обзоры, сравните характеристики и возможности вашего продукта.
Клиент сделал покупку: поддерживайте связь. Напишите тексты о том, как использовать продукт, какие функции появились в новой версии, напомните о последних обновлениях.

Участие в маркетинговых активностях

Ваши эксперты должны регулярно выступать в качестве спикеров на профильных форумах и конференциях. Это позволит вам не только напомнить аудитории о вашем продукте, но и даст возможность установить дополнительные контакты с потенциальными клиентами в ходе лекций. Мы настоятельно рекомендуем всем, кто работает в сфере B2B, использовать этот эффективный инструмент.

Согласно исследованиям, 41 % опрошенных убеждены в том, что личные встречи являются наиболее результативным способом продвижения в сфере B2B. Также было установлено, что событийный маркетинг — это действенный инструмент для формирования положительного образа компании.

Кстати, во время выступления можно предложить слушателям воспользоваться специальными промокодами. Их можно разместить на последнем слайде презентации или включить в бесплатные информационные материалы, которые организаторы раздают или отправляют участникам.

Мастер-классы и вебинары

Создание атмосферы сообщества для ваших клиентов способно существенно улучшить их опыт взаимодействия с вашей компанией. Когда клиенты, приобретающие ваш продукт, имеют возможность участвовать в бесплатных мероприятиях, где они могут учиться, общаться и получать обратную связь от вашей команды, это помогает им преодолеть барьеры и почувствовать себя частью чего-то большего. Такой подход делает вашу компанию более человечной и открытой, подчеркивая, что ваш продукт создан с учетом потребностей клиентов и заботой о них, а не просто как продукт массового потребления.

Если проводить онлайн-мероприятия без оплаты, а доступ к ним предоставлять только после регистрации, то можно достичь сразу двух целей: увеличить аудиторию для рассылки в рамках контент-стратегии и привлечь новых клиентов.

Чтобы заинтересовать пользователей и стимулировать их зарегистрироваться, предложите им в качестве бонуса за регистрацию бесплатные руководства и контрольные списки — своего рода «пробные версии» ваших продуктов.

Бесплатная «промоверсия» продукта

Если ваш продукт стоит дорого, и клиенту нужно время на размышления, вместо полного гида предложите ему более короткую версию. Этот подход особенно популярен в сфере образовательных технологий. Исследование компании GetResponse в VWO показало, что добавление кнопки с предложением бесплатной пробной версии увеличило конверсию на 158,6%. А Гершель Гордон Льюис, автор книги «Искусство написания текстов», назвал слово «бесплатно» самым мощным в своем списке.

Предлагая продукт или услугу бесплатно, вы не только повышаете лояльность ваших текущих клиентов, но и привлекаете внимание новых, увеличивая охват и узнаваемость вашего бренда. Наличие бесплатного образца позволяет клиентам протестировать продукт и убедиться в его качестве, что повышает вероятность покупки в будущем, если он действительно соответствует их потребностям.

Горячие продажи по телефону

Такие сделки можно закрывать и по телефону. Цели горячего звонка:

Напомнить клиенту о компании и невыкупленном заказе, а также выяснить его потребности и причины отказа от покупки.
Контролировать готовность клиента, уточняя изменения в его жизненной ситуации и подтверждая статус заказа.
Быстро реагировать на обращения, письма и просьбы клиента, принимая меры для устранения препятствий к покупке.

Технические приемы работы с горячими клиентами

Поддерживайте интерес к вашей компании и бренду, публикуя увлекательные и полезные материалы на популярных интернет-ресурсах. Это могут быть статьи, посты и видео.
Детально описывайте продукты и услуги, подчеркивая их преимущества. Используйте для этого письма-рассылки, видеоролики и отзывы реальных покупателей.
Устраивайте промо-акции и розыгрыши, а также анонсируйте новости о бонусных программах и новых партнерах с совместными предложениями.
Проводите горячие звонки, обращая внимание на срочность покупки. Часто бывает достаточно просто выставить счет и напомнить о необходимости скорейшей оплаты.

Основные принципы звонков, которые помогут повысить эффективность горячих продаж.

В общении с клиентами всегда представляться и называть их по имени.
В ночное и нерабочее время включать автоответчик с вежливым сообщением о том, что перезвоните клиенту.
Перед использованием скрипта убедиться, что он будет воспринят лояльно. Может показаться, что клиенту зачитывают стандартный текст.
Если покупатель проявляет интерес только к стоимости, не стоит сразу сообщать ему эту информацию. Это может привести к преждевременному завершению разговора. Хотя стоимость, безусловно, является важным аспектом, прежде чем говорить о цене, необходимо обсудить доступные варианты и условия использования. Это позволит человеку лучше понять все особенности продукта.
Крайне важно не затягивать разговор и уважать время клиента. Поэтому следует придерживаться заранее установленного времени звонка.
После завершения разговора не забудьте записать ключевые моменты, чтобы быть готовым к встрече или демонстрации товара.
Важно быстро реагировать на звонки и запросы клиентов, чтобы продемонстрировать свое внимание и уважение к их мнению.
Когда клиент звонит, следует сразу же назначить встречу или покупку на ближайшее свободное время.

В целом, испортить «горячие» продажи не так-то просто. Как правило, клиент уже принял решение о покупке, и действия или бездействие менеджера не могут существенно повлиять на конечный результат. Тем не менее, чтобы поддерживать вежливое общение, предоставлять подробную информацию по запросам клиента и оперативно обрабатывать все поступающие обращения, необходимо приложить усилия.