Что такое фидбэк, цели получения, источники
- Роль фидбэка в современной жизни
- Цели получения обратной связи от клиентов
- Важные источники фидбэка
- Способы получения обратной связи
- Стимулирование обратной связи
Роль фидбэка в современной жизни
Каким будет результат, если человек решит нарисовать натюрморт с закрытыми глазами? Предсказать, что получится, практически нереально. Такой же результат с высокой вероятностью может получить и специалист, не получающий обратную связь. Он будет решать поставленные задачи, не имея понимания, насколько качественной является выполненная работа. Не лучшей окажется и ситуация, когда специалисту сообщают только о минусах или, наоборот, о плюсах его результатов. Со временем это приведет к снижению мотивации и пропадет заинтересованность в работе на результат. Зачем напрягаться, если и так все хорошо, или все плохо?Сегодня многим специалистам очень важно получать фидбэк. В первую очередь это относится к тем, кто работает с людьми. Без обратной связи пропадает смысл работы над собой, развития эмпатии и навыков эффективной работы и т.д.
Это очень сильный элемент для реализации в профессиональной сфере и установлении продуктивных взаимоотношений с окружающими. Не менее важным инструментом выступает фидбэк для собственников онлайн ресурсов, поэтому, они стремятся получать постоянную обратную связь от посетителей своих площадок.
Такая же ситуация наблюдается и в бизнесе. Маркетологам важно получать реальный фидбэк на внешнем и внутреннем уровнях. В первом случае речь идет об отзывах имеющихся и потенциальных клиентах, а внутри предприятия руководителям важно получать обратную связь от сотрудников.
Цели получения обратной связи от клиентов
Фидбэки оказывают непосредственное влияние на доходы компании. Далее мы разберемся, почему возникает необходимость в обратной связи.- Фидбэк как составляющая программы лояльности
Фидбэк позволяет привлечь потребителей к процессу развития бизнеса и повышает уровень приверженности к торговой марке. Обратная связь помогает переводить клиентов в категорию постоянных. Покупатели будут рекомендовать бренд своим друзьям и знакомым.
Ситуация, когда потребители дают положительные оценки компании среди людей своего окружения, являются самым недорогим, но очень эффективным вариантом привлечения целевой аудитории и продвижения торговой марки.
- Выявление преимуществ и недостатков
Фидбэки позволяют увидеть преимущества продукта или бренда, которые важны для потребителей. К примеру, если целевая аудитория положительно оценивает проактивное регламентное обслуживание и возможность получить ответ от сервисной службы в выходной день или в вечернее время, следует в маркетинге акцентировать внимание на этих фактах. Это повысит эффективность привлечения потребителей.
Кроме того, используя обратную связь, можно выяснить недостатки продукта или сервиса, чтобы своевременно внести корректировки. Если потребитель, пострадавший от упущений компании готов дать фидбэк, то открытость и стремление помочь ему со стороны предприятия будут весомым аргументом для возврата клиента. Кроме того, такой покупатель поделится своим опытом с друзьями, что будет способствовать увеличению продаж.
- Источник идей дальнейшего развития бизнеса
- Совершенствование работы маркетологов и специалистов по продажам
- Мотивация сотрудников и повышение персональной ответственности
Важные источники фидбэка
Имеет ли одинаковое значение любой фидбэк? При сборе обратной связи не нужно опираться на непроверенную или первую попавшуюся информацию. Нужно использовать конкретные источники, о которых мы расскажем далее.- Реальные покупатели
При этом важно учитывать и отзывы тех, кто отказался продолжать сотрудничество с вашей компанией. Особенно, если вы заинтересованы в возвращении таких клиентов. Игнорировать отзывы таких потребителей можно, если дальнейшее сотрудничество с ними не планируется. К примеру, произошли изменения в услугах, вы переориентировались на более масштабных клиентов и т.д. В таких случаях фидбэк не принесет полезных сведений.
- Потенциальные потребители
- Клиенты конкурирующих компаний
Способы получения обратной связи
Основные варианты получения фидбэка от клиентов.- Книга жалоб покупателей или формы обратной связи на корпоративном онлайн-ресурсе
- Раздел FAQ
- Рассылка
Рассмотрим пример фидбэка, когда клиенты высказывают претензии по поводу несвоевременной доставки. Можно в рассылке отправить кейс о предприятии, которое постоянно теряло часть покупателей по причине проблем с доставкой продукции. При этом нужно попросить подписчиков найти решение, которое позволило бы исправить ситуацию.
При наличии базы всего лишь из 1000 клиентов, из которых 10% откликаются на рассылку, можно получить сотню решений для своего бизнеса. Чтобы повысить процент откликов и получить более весомый результат, можно учредить несколько призов за лучшие предложения подписчиков.
- Опросы и анкеты
- Что можно изменить работе компании?
- Оцените, пожалуйста, наш продукт (сервис)?
- Как вы узнали о нас?
- Будете ли вы рекомендовать наш продукт своим знакомым?
- Анализ соцсетей и онлайн-ресурсов
- Обзвон клиентов
В ходе беседы с клиентом по телефону, старайтесь «разговорить» его, чтобы получить важную информацию, которая могла быть упущена в ходе опроса или при заполнении анкеты.
- Офлайн способы обратной связи
- расположите разместить в доступном месте доску размером А1 или А0 и маркеры. Напишите, что здесь посетители офиса могут написать свой отзыв о работе компании;
- пока клиент ожидает обслуживания, ему можно предложить небольшие опросники для заполнения;
- заведите книгу жалоб, на видном месте установите ящик для сбора предложений от клиентов;
- в точках обслуживания клиентов установите электронные устройства для опросов в «три цвета» (приборы имеют разноцветные кнопки для оценки сервиса, продукта, менеджера и т.д.).
В сравнении с онлайн способами обратной связи, офлайн инструменты требуют постоянных трудозатрат. Тем не менее, личный контакт способствует развернутым ответам, а, следовательно, вы сможете получить больше полезных сведений.
Стимулирование обратной связи
Прямое обращение к покупателям с просьбой об обратной связи – лучший вариант фидбэка. Покупателям такой способ нравится, так как они видят, что их мнение является важным. Используя прямое обращение, вы можете подчеркнуть значимость своего покупателя.Отметим, что данный способ фидбэка срабатывает далеко не всегда. Если клиент раз в год получает от вас акционные предложения или рекламные рассылки, то и прямое обращение может воспринимать, как маркетинговый прием. Он попросту проигнорирует просьбу о фидбэке. Для установления доверительных отношений важным условием является регулярный характер общения. При таком подходе покупатели будут активно помогать в совершенствовании вашего продукта.
Регулярные фидбэки от покупателей являются важным элементом развития бизнеса. Реагируя на рекомендации и критические замечания, можно не только улучшить продукт компании, но и продемонстрировать значимость клиентов для компании. Покупатели ценят, когда бизнес учитывает их мнение. Мониторинг того, что пишут о вашей компании, должен проводиться регулярно. Но не стоит заострять внимание на отзывах людей, которые никогда не пользовались вашим продуктом.