Глоссарий

Что такое фидбэк, цели получения, источники

автор
Автор Максим Пушкарёв
clock
На чтение 8 минут
Фидбэк - переводится с английского как «обратная связь, отзыв на что-либо». Причем здесь имеется в виду не короткий отзыв в виде благодарности или критического замечания, а более-менее развернутый и обязательно несущий в себе некий конструктив. В маркетинге фидбэк – это ответная реакция аудитории на действия компании.
В данной статье мы расскажем:

Роль фидбэка в современной жизни

Каким будет результат, если человек решит нарисовать натюрморт с закрытыми глазами? Предсказать, что получится, практически нереально. Такой же результат с высокой вероятностью может получить и специалист, не получающий обратную связь. Он будет решать поставленные задачи, не имея понимания, насколько качественной является выполненная работа. Не лучшей окажется и ситуация, когда специалисту сообщают только о минусах или, наоборот, о плюсах его результатов. Со временем это приведет к снижению мотивации и пропадет заинтересованность в работе на результат. Зачем напрягаться, если и так все хорошо, или все плохо?

Сегодня многим специалистам очень важно получать фидбэк. В первую очередь это относится к тем, кто работает с людьми. Без обратной связи пропадает смысл работы над собой, развития эмпатии и навыков эффективной работы и т.д.

Роль фидбэка в современной жизни

Это очень сильный элемент для реализации в профессиональной сфере и установлении продуктивных взаимоотношений с окружающими. Не менее важным инструментом выступает фидбэк для собственников онлайн ресурсов, поэтому, они стремятся получать постоянную обратную связь от посетителей своих площадок.

Такая же ситуация наблюдается и в бизнесе. Маркетологам важно получать реальный фидбэк на внешнем и внутреннем уровнях. В первом случае речь идет об отзывах имеющихся и потенциальных клиентах, а внутри предприятия руководителям важно получать обратную связь от сотрудников.

Цели получения обратной связи от клиентов

Фидбэки оказывают непосредственное влияние на доходы компании. Далее мы разберемся, почему возникает необходимость в обратной связи.
  • Фидбэк как составляющая программы лояльности
Внимательное отношение к клиентам – ключевой элемент программ лояльности. Потребители больше доверяют компаниям, которые прислушиваются к мнению покупателей и много контактируют с ними. Это утверждение справедливо, даже, если рассматривать наиболее простую и типичную услугу.

Фидбэк позволяет привлечь потребителей к процессу развития бизнеса и повышает уровень приверженности к торговой марке. Обратная связь помогает переводить клиентов в категорию постоянных. Покупатели будут рекомендовать бренд своим друзьям и знакомым.

Ситуация, когда потребители дают положительные оценки компании среди людей своего окружения, являются самым недорогим, но очень эффективным вариантом привлечения целевой аудитории и продвижения торговой марки.

  • Выявление преимуществ и недостатков
Фидбэк часто выступает единственным инструментом, который позволяет выяснить, почему покупатели выбирают вашу компанию или уходят к конкурентам. Другие способы, включая анкетирование персонала и контрольные покупки, допускают подтасовку фактов, поэтому не позволяют получать объективную картину.

Фидбэки позволяют увидеть преимущества продукта или бренда, которые важны для потребителей. К примеру, если целевая аудитория положительно оценивает проактивное регламентное обслуживание и возможность получить ответ от сервисной службы в выходной день или в вечернее время, следует в маркетинге акцентировать внимание на этих фактах. Это повысит эффективность привлечения потребителей.

Цели получения обратной связи от клиентов

Кроме того, используя обратную связь, можно выяснить недостатки продукта или сервиса, чтобы своевременно внести корректировки. Если потребитель, пострадавший от упущений компании готов дать фидбэк, то открытость и стремление помочь ему со стороны предприятия будут весомым аргументом для возврата клиента. Кроме того, такой покупатель поделится своим опытом с друзьями, что будет способствовать увеличению продаж.

  • Источник идей дальнейшего развития бизнеса
Конкурентная борьба не допускает принятия решений по развитию компании на основании непроверенных допущений. Предприятия проводят сбор и обработку больших объемов различной информации, включая фидбэки от клиентов. Это позволяет принимать правильные решение в контексте формирования стратегии развития бизнеса. Обратная связь позволяет более точно понимать запросы потребителей и направлять дополнительные ресурсы на устранение выявленных недостатков и продвижение продукта на рынке.
  • Совершенствование работы маркетологов и специалистов по продажам
Обратная связь – эффективный инструмент в работе продажников и маркетинговых отделов. С его помощью можно точно определить сильные стороны продукта, которые будут использованы в процессе разработки уникального торгового предложения. Фидбэк поможет понять, как воспринимают продукт покупатели. Преимущества, выявленные с его помощью, могут использоваться в слоганах, е-мейл рассылках и в прямом общении сотрудников отдела продаж с клиентами.
  • Мотивация сотрудников и повышение персональной ответственности
Понимание, что тебя слышат важно не только клиентам, но и работникам вашей компании, которые таким образом могут получать оценку своей деятельности и дополнительную мотивацию. Осознание того, что предприятие – это, в том числе, и живые люди способствует повышению личной ответственности при выполнении рабочих задач. Это, в конечном итоге, также положительно влияет на качество услуг.

Важные источники фидбэка

Имеет ли одинаковое значение любой фидбэк? При сборе обратной связи не нужно опираться на непроверенную или первую попавшуюся информацию. Нужно использовать конкретные источники, о которых мы расскажем далее.
  • Реальные покупатели
Всегда следует учитывать мнения реальных покупателей. К примеру, отзывы, составленные на основании чужих мнений (мой сосед слышал, что…) не имеют особого смысла. Нужен фидбэк именно от того, кто воспользовался продуктом.

Важные источники фидбэка

При этом важно учитывать и отзывы тех, кто отказался продолжать сотрудничество с вашей компанией. Особенно, если вы заинтересованы в возвращении таких клиентов. Игнорировать отзывы таких потребителей можно, если дальнейшее сотрудничество с ними не планируется. К примеру, произошли изменения в услугах, вы переориентировались на более масштабных клиентов и т.д. В таких случаях фидбэк не принесет полезных сведений.

  • Потенциальные потребители
Очень важным источником обратной связи выступают представители целевой аудитории, не прошедшие через «воронку продаж», которые контактировали с фирмой, но не заключили сделку. Здесь важно разобраться, почему потенциальный клиент не совершил покупку. Возможно, причина в неквалифицированном менеджере или неточностях первичной информации, из которых в воронку попадают нецелевые покупатели.
  • Клиенты конкурирующих компаний
В отдельную категорию покупателей, от которых важно получить обратную связь входят клиенты прямых конкурентов компании. Важно разобраться, почему они стали покупателями другого поставщика. Особое внимание следует уделять отзывам потребителей, которые попадали в вашу воронку продаж, но ушли к конкурентам. Их можно вернуть, если они будут чем-то недовольны. Такие взаимодействия следует проводить не менее чем четыре или шесть месяцев после того, как они отказались стать вашими клиентами.

Способы получения обратной связи

Основные варианты получения фидбэка от клиентов.
  • Книга жалоб покупателей или формы обратной связи на корпоративном онлайн-ресурсе
Эти формы обратной связи дают возможность потребителям рассказать, что они думают о вашем продукте. Отметим, что клиенты редко используют такие способы коммуникаций. Это может происходить при максимально положительном эффекте или серьезных претензиях со стороны покупателей. Но даже эти немногочисленные фидбэки могут быть очень важны для компании.
  • Раздел FAQ
Раздел FAQ (вопросы\ответы) на корпоративном сайте – инструмент, с помощью которого можно получить информацию о недоработках в продукте компании. О том, что существуют какие-то проблемы, говорит тот факт, что потребители постоянно обращаются с одинаковыми вопросами. Нужно фиксировать все фидбэки с сайта и устранять выявленные недоработки. Нужно помнить, что продукт создается, прежде всего, для потребителя и удовлетворения его запросов.
  • Рассылка
Если вы используете такой способ коммуникаций и на вашу рассылку подписаны покупатели, то это можно использовать, как эффективный вариант фидбэка. Данный вариант обратной связи позволяет привлечь клиентов к решению вопросов по развитию бизнеса.

Способы получения обратной связи

Рассмотрим пример фидбэка, когда клиенты высказывают претензии по поводу несвоевременной доставки. Можно в рассылке отправить кейс о предприятии, которое постоянно теряло часть покупателей по причине проблем с доставкой продукции. При этом нужно попросить подписчиков найти решение, которое позволило бы исправить ситуацию.

При наличии базы всего лишь из 1000 клиентов, из которых 10% откликаются на рассылку, можно получить сотню решений для своего бизнеса. Чтобы повысить процент откликов и получить более весомый результат, можно учредить несколько призов за лучшие предложения подписчиков.

  • Опросы и анкеты
Основная цель анкетирования и опросов состоит в том, чтобы получить интересные идеи для совершенствования продуктов компании. В этом случае главными будут следующие вопросы:
  • Что можно изменить работе компании?
  • Оцените, пожалуйста, наш продукт (сервис)?
  • Как вы узнали о нас?
  • Будете ли вы рекомендовать наш продукт своим знакомым?
Можете не сомневаться, клиентам нравится быть вовлеченными в процесс, делиться своим мнением и предлагать различные идеи.
  • Анализ соцсетей и онлайн-ресурсов
Сегодня потребители крайне редко пользуются книгами жалоб, но проявляют высокую активность в интернете! Отзывы в сети - это тоже фидбэк. Нужно постоянно проводит мониторинг того, что пишут клиенты о вашей компании в интернете. Для этого можно использовать различные приложения, к примеру, SemanticForce, Клиентомания и др. Выявляя конструктивную критику, трансформируйте ее в полезные идеи.
  • Обзвон клиентов
Прямые звонки клиентам демонстрируют их значимость для вашей компании. Позвольте им ощутить, что вы заинтересованы в сотрудничестве. Это повысит лояльность потребителей к компании.

Способы получения обратной связи

В ходе беседы с клиентом по телефону, старайтесь «разговорить» его, чтобы получить важную информацию, которая могла быть упущена в ходе опроса или при заполнении анкеты.

  • Офлайн способы обратной связи
Здесь мы рассмотрим варианты фидбэка, получить который можно в случае, если покупатели хоть изредка посещают вашу компанию лично. Предложите им несколько способов, чтобы высказать свое мнение:
  • расположите разместить в доступном месте доску размером А1 или А0 и маркеры. Напишите, что здесь посетители офиса могут написать свой отзыв о работе компании;
  • пока клиент ожидает обслуживания, ему можно предложить небольшие опросники для заполнения;
  • заведите книгу жалоб, на видном месте установите ящик для сбора предложений от клиентов;
  • в точках обслуживания клиентов установите электронные устройства для опросов в «три цвета» (приборы имеют разноцветные кнопки для оценки сервиса, продукта, менеджера и т.д.).
Еще можно на выходе из офиса проводить так называемые exit-poll-ы, о которых мы много слышим во время предвыборных кампаний и выборов.

В сравнении с онлайн способами обратной связи, офлайн инструменты требуют постоянных трудозатрат. Тем не менее, личный контакт способствует развернутым ответам, а, следовательно, вы сможете получить больше полезных сведений.

Стимулирование обратной связи

Прямое обращение к покупателям с просьбой об обратной связи – лучший вариант фидбэка. Покупателям такой способ нравится, так как они видят, что их мнение является важным. Используя прямое обращение, вы можете подчеркнуть значимость своего покупателя.

Отметим, что данный способ фидбэка срабатывает далеко не всегда. Если клиент раз в год получает от вас акционные предложения или рекламные рассылки, то и прямое обращение может воспринимать, как маркетинговый прием. Он попросту проигнорирует просьбу о фидбэке. Для установления доверительных отношений важным условием является регулярный характер общения. При таком подходе покупатели будут активно помогать в совершенствовании вашего продукта.

Регулярные фидбэки от покупателей являются важным элементом развития бизнеса. Реагируя на рекомендации и критические замечания, можно не только улучшить продукт компании, но и продемонстрировать значимость клиентов для компании. Покупатели ценят, когда бизнес учитывает их мнение. Мониторинг того, что пишут о вашей компании, должен проводиться регулярно. Но не стоит заострять внимание на отзывах людей, которые никогда не пользовались вашим продуктом.

Сохраните себе:
Другие термины на букву «Ф»
Читайте также
Необходимость, виды и примеры программы лояльности для клиентов
В данной статье мы расскажем: Что такое программа лояльности для клиентов Задачи…
Разработка маркетинговой стратегии: цели, этапы, условия
В данной статье мы расскажем: Цели маркетинговой стратегии Кому необходима маркетинговая стратегия…
CMS: принципы создания и управления сайтами
В данной статье мы расскажем: Что может CMS Основные компоненты CMS Типы…
Фандрайзинг: понятие, принципы, виды
В данной статье мы расскажем: Что такое фандрайзинг простыми словами Сферы использования…
Что такое RPA: разбираемся в тонкостях
В данной статье мы расскажем: Принцип RPA Функционал RPA Платформа RPA или…
Пользовательский контент: как и почему это работает
В данной статье мы расскажем: Что такое пользовательский контент простыми словами Преимущества…
Брендинг компании: определение, цель и задачи
В данной статье мы расскажем: Что такое брендинг компании Виды брендинга Цель…
Эффект Гиффена: суть, причины, примеры
В данной статье мы расскажем: Суть эффекта Гиффена Товары Гиффена Товары Веблена…
A/B-тестирование: суть, методы, инструменты
В данной статье мы расскажем: Суть A/B-тестирования Цели A/B-тестирования Когда нужно A/B-тестирование…
«Целевой звонок» от Яндекс: принцип работы и подключение
В данной статье мы расскажем: Что такое «Целевой звонок» Как подключить «Целевой…
Индекс качества сайта (ИКС)
В данной статье мы расскажем: Что такое индекс качества сайта (ИКС) От…
Холодные звонки: подходы, скрипты и этапы
В данной статье мы расскажем: Отличия холодных звонков от теплых Цели холодных…