Что такое B2C-продажи и как они осуществляются

В данной статье мы расскажем:

• Что такое B2C-продажи простыми словами
• Разница между B2C- и B2B-продажами
• Как настроить B2C-продажи
• Факторы, влияющие на успешность B2C-продаж
• Техники B2C-продаж
• Анализ B2C-продаж

Что такое B2C-продажи простыми словами

Реализация товаров или услуг от компании (юридического лица) клиентам (физическим лицам) представляет собой В2С-продажи. Изначально может показаться, что все просто: мы покупаем товар и продаем его дороже, и вот у нас подобный бизнес. На самом деле все гораздо сложнее.

Термин B2C означает «бизнес-консюмер», то есть продажи от фирмы к потребителю. Основная особенность такого сбыта в том, что товар или услуга приобретаются только конечным потребителем и не предназначены для дальнейшей перепродажи или получения выгоды. Если товар приобретается с подобной целью, то это уже относится к B2B-продажам, или реализации от фирмы к компании.

Разница между B2C и B2B продажами

Что касается В2С- и В2В-продаж, В2С (Business to Consumer) означает сбыт товаров или услуг напрямую конечным потребителям, в то время как B2B (Business to Business) – это реализация между компаниями, где одна является поставщиком, а другая – покупателем.

Давайте рассмотрим основные различия:

Цель покупки

B2C- и B2B-сегменты направлены на разные типы потребностей: личные и корпоративные. B2C-покупки осуществляются для личного удовлетворения и улучшения индивидуального положения, в то время как B2B-продажи нацелены на увеличение прибыли, объемов сбыта и оптимизацию рабочих процессов компаний.

Однако есть важные аспекты, которые стоит учесть. Например, если крыша начнет протекать, мы не получим удовольствия от того, что дыра будет исправлена. Тем не менее, мы все же будем чувствовать удовлетворение, живя в комфортном и сухом доме в конечном итоге.

Отношение к товару со стороны покупателя

Обычно в B2C-сегменте покупатель и потребитель являются одним и тем же лицом. Например, когда мы покупаем автомобиль, мы приобретаем его для личного использования. Хотя есть некоторые исключения, когда другие члены семьи могут также использовать машину, в основном наша цель – удовлетворение своих собственных потребностей.

В то же время, в B2B-секторе товары и услуги заказываются для улучшения условий труда, оптимизации процессов или решения проблем в компаниях. Заказы основаны на потребностях бизнеса, при этом личные интересы руководителей компаний играют меньшую роль. Личные интересы лица, принимающего решение (ЛПР), здесь не играют важной роли. Покупка мотивируется потребностями компании. Товары и услуги также могут заказываться для последующей реализации.

Способ принятия решения

В случае B2C-продаж решения обычно принимаются спонтанно. Они могут быть вызваны хорошей рекламой или мнением продавца в магазине. Такие решения формируются быстро. Однако при покупке дорогостоящих товаров или услуг оно может быть принято одним или несколькими людьми, особенно если это семейный выбор.

В B2B-продажах процесс создания решения гораздо сложнее. Здесь чем выше стоимость товара или услуги, тем больше людей задействовано в этом действии. Например, при покупке бумажных полотенец для хозяйственной части фирмы решение вынесет сам заведующий подразделением.

Однако когда речь идет об уборке 2 000 квадратных метров офисных помещений компании, в процесс вовлекаются высокопоставленные сотрудники, так как такая услуга стоит дорого. Чем выше цена услуги, тем больше ответственности возлагается на принятие решения и тем выше должность участников этого действия. Иногда указание принимается на собрании руководства.

Способ коммуникации

В B2C-сегменте имеется очень широкая аудитория, где каждый человек является потенциальным покупателем, что делает массовую коммуникацию в продажах неизбежной.

В B2B- клиентская база значительно меньше, и основная задача заключается в поиске/удержании контакта на долгосрочную перспективу, что требует персонализированного взаимодействия.

Как настроить B2C-продажи

Для эффективной организации продаж конечному потребителю можно применять следующую стратегию:

Шаг 1. Определите целевую аудиторию и её потребности.

Более глубокое знание потенциальных клиентов и их потребностей сделает вашу стратегию продаж более эффективной. Например, когда речь идет о магазине детской одежды, основная целевая аудитория (ЦА) состоит не из малышей, а из их родителей. Для кофейни главные посетители – это люди, работающие в бизнес-центре, где расположено заведение.

Детальное описание целевой аудитории является ключевым элементом определения позиционирования и выбора подходящих рекламных каналов.

Для составления портрета ЦА можно использовать следующие подходы:

• наблюдение за посетителями офлайн-точки;
• изучение аудитории конкурентов;
• анализ ЦА вашего сайта и/или соцсетей;
• беседы с покупателями;
• обращение к экспертам рынка.

Шаг 2. Продумайте позиционирование компании.

В условиях сильной конкуренции для привлечения и удержания постоянных клиентов компании необходимо иметь особенность или отличительное свойство. Именно ради этой «фишки» покупатель будет возвращаться к фирме снова и снова. Когда у потребителя в голове возникает конкретный бренд при определенной фразе, это означает позиционирование.

Например, для Volvo это – безопасность, для Apple – дизайн, для Snickers – утоление голода. Для этого надо иметь хорошее понимание рынка и целевой аудитории, изучить конкурентов и думать не только о краткосрочной выгоде, но также о долгосрочной перспективе.

Для определения позиционирования необходимо ответить на два вопроса:

• В чем заключается деятельность компании?
• Что делает фирму лучше конкурентов?

Шаг 3. Определите стратегию маркетинга.

Оптимальный набор инструментов продвижения зависит от аудитории, целей и размеров компании. Для первого привлечения клиентов и удержания их для последующих покупок рекомендуется найти маркетолога / обратиться в PR-агентство. В сегменте бизнес-клиентов (B2C) популярными инструментами маркетинга являются различные виды рекламы, такие как щиты, баннеры, листовки, продвижение в социальных сетях и контекстный пиар.

Шаг 4. Не забудьте про систему продаж B2C.

Привлечение пользователей на сайт или в торговую точку – это первый шаг для успешных продаж в сегменте B2C. Однако второй, не менее важный, – обеспечение удачного завершения сделки. Для этого надо уделить особое внимание сервису: удобству сайта/магазина для посетителей, обучению продавцов и менеджеров, чтобы они могли предоставлять качественную консультацию клиентам, а также предоставлению удобных методов оплаты и доставки.

Опрос показал, что 97 % респондентов изменили свое отношение к компании после негативного опыта обслуживания, и 52 % из них незамедлительно перешли к конкурентам.

Факторы, влияющие на успешность B2C-продаж

Что еще необходимо учитывать в продажах B2C.

Продавец должен быть экспертом

Он обязан следовать четырем правилам продаж:

• Важна последовательность. Все этапы в указанной методике должны выполняться последовательно, без пропусков.
• Раскройте свое качество. Специалист по сбыту должен проявлять максимальное усердие на каждом этапе, иначе продажа не будет завершена.
• Сосредоточьтесь на потребностях. Формирование доверительных отношений имеет важное значение. Продавец должен выступать в роли эмпатичного и заботливого друга, стремящегося помочь.
• Станьте экспертом. Чтобы успешно продавать, необходимо обладать глубокими знаниями о товаре, чтобы предоставить качественную помощь клиентам. B2C-продажи достигают цели с помощью использования триггеров.

Такие катализаторы играют важную роль в стимулировании покупок потребителей. Вы можете создать собственные триггеры с помощью следующих примеров:

• «Более 3 000 человек уже приобрели этот товар, присоединяйтесь к нашей общности».
• «У нас вы найдете уникальный продукт, который полностью удовлетворит ваши потребности».
• «Доверьте нам все заботы, мы берем на себя все проблемы», «Экономьте с нашей акцией, скидкой и распродажей».
• «Успейте воспользоваться нашим предложением», «Осталось всего 5 часов, после чего цена вырастет на 5 000 рублей».

Использование триггеров поможет увеличить объемы и ускорить процесс продажи.

Качественный сервис – то, что привлекает сильнее низких цен

В розничном офлайн-магазине ключевыми элементами хорошего сервиса являются качественный мерчендайзинг, доступная информация, удобная навигация и квалифицированные менеджеры, готовые помочь. Для интернет-магазина важны следующие аспекты:

• внутренние элементы платформы: простой интерфейс, исправная форма оформления заказов и логичная структура;
• внешние факторы: оперативный ответ службы поддержки, быстрая доставка и различные способы оплаты.

Техники B2C-продаж

Сегментация аудитории имеет огромное значение и для определения товаров, соответствующих потребностям ЦА, и для выбора эффективных стратегий продаж. В сфере B2C она играет важную роль, позволяя наиболее точно и эффективно нацелиться на нужных клиентов.

Кроме классической сегментации, на рынке B2C существуют также и другие рабочие методы, которые могут быть применены для повышения эффективности и успеха в продажах:

AIDA. Техника активных продаж

Данная методика базируется на навыке реализатора уверенно и убедительно взаимодействовать с клиентом, и включает в себя четыре этапа:

• Привлечение внимания (Attention): продавец знакомится с клиентом и выражает готовность помочь.
• Пробуждение интереса (Interest): показывает преимущества товара и его возможности, с акцентом на нужды потребителя.
• Вызов желания (Desire): предлагает решение в виде продукции или услуги, и демонстрирует, как товар может улучшить жизнь покупателя.
• Подтолкнуть к действию (Action): помогает клиенту оформить заказ и принять решение, когда желание уже присутствует.

ПЗП – техника активных продаж

Она ориентирована на сбыт человеку, который изначально не проявлял интерес к покупке:

• Привлечение внимания (П): использование быстрой и интересной презентации, способной заинтересовать клиента в данном случае.
• Заинтересованность (З): после того как внимание задействовано, задачей менеджера становится установление контакта и выяснение потребностей, а затем – немедленное представление подходящего решения.
• Продажа (П): осуществление продажи и получение данных для следующих контактов.

SPIN

Техника непрямых продаж предполагает использование четырех типов вопросов:

• Ситуационные – помогают узнать текущее состояние покупателя.
• Проблемные вопросы помогают выявить потребности, боли клиента.
• Извлекающие – используются для привлечения внимания посетителя к серьезности его ситуации и вероятным последствиям, если ничего не будет предпринято.
• Направляющие вопросы позволяют показать клиенту возможное решение в виде товара и выгоды от его приобретения.

Анализ B2C-продаж

Рынок B2C, где продаются потребительские товары, очень динамичен. Важно отслеживать объем сбыта, чтобы понять изменения в спросе на разные продукты, оценить эффективность маркетинговых кампаний и определить наиболее эффективные каналы реализации.

Анализировать продажи необходимо в несколько этапов:

1. Собрать информацию о реализации, включая плановый и фактический объем сбыта, предыдущие показатели, колебания цен и рекламные кампании.
2. Определить точный показатель эффективности продаж: объем, валовая прибыль, конверсия.
3. Оценить результаты сбыта, анализируя данные, чтобы определить эффективность маркетинга и изменение спроса.
4. Идентифицировать причины роста/снижения продаж для оптимизации бизнес-процессов.

Следуя этому плану, вы сможете получить информацию о рынке в общем и оценить эффективность маркетинговых мероприятий.

В B2C конкуренция выше, чем в B2B. Компании стремятся привлечь клиентов и выделиться, показав свои преимущества и уникальность через позиционирование. Например, Volvo позиционирует себя как бренд безопасности, а Apple – как икону инноваций. Учтите позиционирование при работе с аудиторией, чтобы привлекать клиентов и стимулировать повторные продажи.