В данной статье мы расскажем:
- Что собой представляет служба поддержки клиентов
- Задачи службы поддержки клиентов
- Типы служб поддержки клиентов
- Ключевые принципы работы службы поддержки клиентов
- Советы по организации работы службы поддержки клиентов
- Часто задаваемые вопросы о службе поддержки клиентов
О чем речь? Служба поддержки клиентов выполняет функции инструктора и громоотвода, а также способствует налаживанию коммуникации, повышению лояльности целевой аудитории.
Как создать? При организации работы службы поддержки важно нанять и оснастить сотрудников по технической части. Также необходимо обучить персонал, создать комфортную среду для клиентов, организовать обратную связь.
- Что собой представляет служба поддержки клиентов
- Задачи службы поддержки клиентов
- Типы служб поддержки клиентов
- Техническая
- Клиентская
- Совмещенная
- Ключевые принципы работы службы поддержки клиентов
- Советы по организации работы службы поддержки клиентов
- Часто задаваемые вопросы о службе поддержки клиентов
- Как выглядит структура технической службы поддержки клиентов?
- Как сотрудникам службы поддержки общаться с клиентами в соцсетях?
- Как сотрудникам службы поддержки общаться с клиентами по e-mail?
Что собой представляет служба поддержки клиентов
Грамотно выстроенная структура компании или организации обеспечивает эффективную деятельность всему бизнесу. Особое внимание отводится службе поддержки, или саппорту, — команде, занимающейся обработкой обращений клиентов, решением вопросов, возникающих после совершения покупки. Если выявлены дефекты оборудования, требуются уточнения об услуге или товаре, покупатель обращается в службу поддержки.
К примеру, при покупке сложного оборудования заказчику не удалось самостоятельно наладить все заявленные функции. В таком случае на помощь приходят специалисты отдела техподдержки.
В крупных компаниях функции техподдержки выполняет команда высокопрофессиональных специалистов, в средних — отдел из двух-трех человек. А в небольших фирмах получение и обработка обращений пользователей — это зона ответственности клиент-менеджеров.
В службу поддержки клиентов можно обратиться по поводу решения любой проблемы, связанной с выпускаемым продуктом или услугой. Она присутствует во многих сферах: банках, торговом бизнесе, салонах связи, интернет-компаниях.
Команда специалистов, представляющая службу технической поддержки, — это профессионалы высокого класса, досконально знающие товар, который производит или продвигает компания. Техническая эрудиция — важная составляющая деятельности саппорт-инженеров. Это важно, так как клиенты доверяют лишь уверенным квалифицированным экспертам.
Задачи службы поддержки клиентов
Задача службы клиентов заключается во взаимодействии с пользователями для обеспечения безотказной работы сложного технологического продукта. Если клиент получает исчерпывающее разъяснение волнующей его проблемы, чувствует желание помочь и видит реальные результаты, это укрепляет его доверие к компании.
Кроме этого, задачами отдела поддержки являются:
- Выстроить отношения так, чтобы потенциальный клиент стал реальным. Саппорт-оператор может сделать акцент на уникальные качества продукта, указать на его ценность, практичность и надежность. Убедительные доводы помогут преодолеть сомнения пользователя и подтолкнуть его к совершению покупки.
- Доверие клиентов. Взаимодействие клиента с фирмой, которая известна своей мощной службой техподдержки, укрепляет уверенность в получении помощи в случае необходимости.
- Совершенствование продукта или услуги. Сбор и анализ обратной связи дает возможность использовать полученную информацию для развития продукта и совершенствования сервиса.
- Рост прибыли. Качественная коммуникация с клиентами способствует росту продаж и финансовому успеху компании.
Профессиональная, эффективная и доступная техподдержка нужна и клиентам фирмы, и ей самой. Покупатели уверены в оперативной помощи, которая им будет оказана при необходимости, а компания, привлекая новых клиентов и продолжая взаимодействовать со старыми, получает прибыль.
Типы служб поддержки клиентов
Существующие службы поддержки корпоративных клиентов — клиентская и техническая. Часто этим занимается один и тот же отдел, так как сюда могут поступать запросы клиентов о проблемах с оборудованием и невозможностью, например, сделать онлайн-заказ.
Техническая
Постпродажный процесс обслуживания технологического оборудования осуществляет именно техподдержка.
Это центр связи, ответственный за бесперебойную работу сложных систем. Специалисты умеют оперативно устранять неполадки, оказывать качественные консультации клиенту в вопросах грамотного подключения и наладки.
Читайте также: Решение проблем клиента
Саппорт-сотрудник имеет возможность подключиться удаленно к оборудованию клиента и буквально за руку подвести его к правильному решению, а может и сам корректно исправить настройки онлайн.
В сложных случаях организуется выездное обслуживание, а если проблема выходит за рамки его компетентности, специалист может привлечь подрядчика сервисного обслуживания, а те в свою очередь связаться с производителями.
Техническую службу поддержки можно разделить на два вида:
- Внешняя
Направлена на решение проблем, возникающих у клиентов. Ими могут быть и простые пользователи, и юридические лица, и ИП. Физические лица обращаются в техподдержку по разным доступным каналам связи, и им оказывается помощь в формате В2С.
Поддержка В2В-клиентов — это взаимодействие с компаниями, организациями и ИП, подразумевающее соблюдение обязательств по контрактам и требующее более сложных и ответственных движений. Внешняя поддержка может быть передана сторонним компаниям — на аутсорсинг. Его специалисты имеют опыт поддержки сложных технологических систем, что положительно сказывается на качестве услуг.
- Внутренняя
Помогает оперативно решать возникшие технические проблемы в самой компании: наладить принтер, устранить сбои в работе телефонной связи, проверить программное обеспечение. Хорошее знание специфики фирмы позволяет взаимодействовать с другими подразделениями и максимально эффективно справляться с внутренними техническими вопросами.
Клиентская
Клиентская служба привлекает пользователя, делает его покупателем, поддерживает с ним связь в дальнейшем. Клиент-менеджеры консультируют клиентов об услугах компании, качестве товаров, намеченных акциях и программах лояльности, принимают участие в заключении контрактов, договоров и выполняют другие функции.
Получившие специальную подготовку, владеющие инструментами удержания внимания и продвижения продукта, прекрасно разбирающиеся в товарах и услугах компании, менеджеры могут ответить на любой вопрос доброжелательно и компетентно.
Лучшие клиентские сервисы удалось выстроить компаниям «Аэрофлот», «Хабспот», «Нетфликс», «Заппос», «Глоссиер». Навязчивые продажи, строго определенное время на разговор, роботизированный голос заменяются живым общением, погружением в проблемы клиента, без оглядки на тайминг и скрипты. Это приносит удивительный результат повышения лояльности.
Совмещенная
Совмещенная служба поддержки — центр связи, имеющий саппорт-инженера, отвечающего за техническую работоспособность оборудования компании и ведущего консультирование клиентов по наладке и настройке приобретенных приборов, а также клиент-менеджера, ответственного за взаимодействие с пользователями, презентующего товары и услуги компании.
Читайте также: Поведение клиентов
Совместные усилия сотрудников работают на укрепление доверия и лояльности, сохранение и расширение клиентской базы, что в целом сказывается на качестве и оперативности сервиса и увеличении прибыли компании.
Ключевые принципы работы службы поддержки клиентов
Служба поддержки в своей деятельности должна придерживаться выработанных принципов, которые помогают добиться эффективной коммуникации с клиентами.
- Клиент всегда прав
Потребитель может быть расстроен, излишне эмоционален, но оператор обязан доброжелательно и терпеливо выслушать проблему, дать необходимые рекомендации по ее устранению.
- Ответ в течение 24 часов
Получить ответ на свою заявку клиент должен в течение суток с момента ее подачи.
- Распределение заявок по важности
Рассмотрению подлежат все обращения, но необходимо выделить приоритетные, требующие незамедлительной отработки специалистами.
- Уведомление клиентов о принятии заявки в работу и сроках рассмотрения обращения
Клиент может использовать любой канал связи, но он должен получить уведомление о том, что его заявка получена и уже в работе. Таким образом, человек понимает, что его запрос не ушел в пустоту, он поступил по назначению, его рассматривают, можно не думать, к кому еще обратиться за помощью.
- Сообщение о рассмотрении вопроса
Этот пункт обязателен для исполнения. Ответ нужно дать в лаконичной содержательной форме.
- Доброжелательное завершение общения
Неисправность устранена, заявка отработана. Попрощайтесь с клиентом с благодарностью и выскажите пожелание обращаться в службу поддержки в случае необходимости.
Читайте также: Удовлетворенность клиентов
- Добавление информации по обращениям в базу данных
Это упростит работу с клиентами, особенно если запросы повторяются.
Соблюдение простых правил общения приводит к сокращению ошибок и способствует конструктивному взаимодействию. Довольный клиент, решивший с помощью оператора свою проблему, — это не только доход, но и репутация компании.
Советы по организации работы службы поддержки клиентов
Служба поддержки, способная отвечать потребностям клиента в качественном сервисе, должна присутствовать в любом бизнесе. Общение с пользователем в зависимости от специфики компании будет разным, и вся работа саппорт-операторов должна быть грамотно организована.
Практика показывает эффективность ряда советов по созданию службы поддержки клиентов:
- Внимательно слушайте своих покупателей. На старте внедрения саппорта составьте портрет своих потенциальных клиентов. Почитайте их сообщения, обратите внимание, какую оценку они дают продукту, что их не устраивает и что они хотели бы изменить в сервисе.
- Организуйте открытый канал связи. Служба поддержки имеет много инструментов для эффективной деятельности: к ним относятся соцсети, мгновенная коммуникация, аналитика. Продумав автоматизацию, можно использовать разные источники для получения заявок.
- Проведите обучение команды саппорт-операторов. Обратите внимание на коммуникативность, дружелюбие, умение быстро обрабатывать и анализировать данные.
- Подготовьте гайды и скрипты для сотрудников. За основу возьмите все, что вы узнали о покупателях. Шаблоны станут основой для выстраивания отношений с покупателями и клиентами.
- Продумайте создание правильной обратной связи. Это поможет предугадать проблемы и запросы покупателей.
- Обозначьте приоритеты в своей работе, например оперативность. Тратить драгоценное время на ожидание никто не хочет, поэтому автоматизация может значительно улучшить скорость ответов.
- Обращайте внимание на лояльность клиентов, отслеживайте реакцию на общение, анализируйте ответы, старайтесь понять причину негатива и недовольства.
Сегодня потребителям необязательно звонить в службу поддержки клиентов. Для общения с ними можно использовать чат-боты. Умные роботы помогают в привлечении новых клиентов, проведении анкетирования, внедрении бонусных программ, повышают лояльность покупателей, экономят время операторов и сокращают расходы компании.
Часто задаваемые вопросы о службе поддержки клиентов
Как выглядит структура технической службы поддержки клиентов?
Служба техподдержки подразделяется на уровни:
- Первый уровень (help desk): здесь устанавливается контакт с клиентом. Оператор принимает обращения, уточняет и классифицирует их, распределяет между исполнителями. Таким образом, экономится время специалистов, они не тратят его на телефонное общение. Переговоры с клиентом ведутся именно на первой линии: поясняется ход работы по его обращению, оказывается психологическая поддержка. Техническая эрудиция на этом этапе не требуется, на первом месте доброжелательность и выдержка оператора.
- Второй уровень: заявку принимают высококвалифицированные специалисты службы поддержки клиентов. Они проводят диагностику, детально исследуют проблему, намечают план действий по ее устранению. Если выясняется серьезная причина неполадки, заявка передается на третий уровень.
- Третий уровень: решает узкоспециализированные сложные задачи. К работе привлекаются специалисты, обладающие уникальными знаниями, эксперты в своей области.
Могут быть задействованы четвертый и пятый уровень — разработчики и производители оборудования.
Как сотрудникам службы поддержки общаться с клиентами в соцсетях?
Общение в соцсетях осуществляет клиент-менеджер. Его задача — быстро реагировать на обращение, начать диалог с клиентом до разрастания проблемы в публичном пространстве.
Особенно это важно, если клиент чем-то недоволен. Специалист обязан написать корректный ответ, который могут прочитать все пользователи, извиниться за проблему, передать ее в службу поддержки.
Как сотрудникам службы поддержки общаться с клиентами по e-mail?
Если клиент обратился в службу поддержки по почте, можно предположить, что проблема не критическая, но откладывать решение этого вопроса нельзя: срок принятия в работу заявки не должен превышать 12 часов. Клиент должен понимать, что его обращение получено и специалист работает по его вопросу.
Профессионально организованная служба поддержки помогает эффективно и оперативно решать проблемы клиентов, что работает на степень их удовлетворенности, укрепляет доверие к компании, готовность продолжать взаимодействие с ней, что в целом способствует стабильности и успеху бизнеса.