Служба поддержки клиентов: ключевые принципы работы

Ключевые принципы работы службы поддержки клиентов Управление

В данной статье мы расскажем:

О чем речь? Служба поддержки клиентов выполняет функции инструктора и громоотвода, а также способствует налаживанию коммуникации, повышению лояльности целевой аудитории.

Как создать? При организации работы службы поддержки важно нанять и оснастить сотрудников по технической части. Также необходимо обучить персонал, создать комфортную среду для клиентов, организовать обратную связь.

Что собой представляет служба поддержки клиентов

Грамотно выстроенная структура компании или организации обеспечивает эффективную деятельность всему бизнесу. Особое внимание отводится службе поддержки, или саппорту, — команде, занимающейся обработкой обращений клиентов, решением вопросов, возникающих после совершения покупки. Если выявлены дефекты оборудования, требуются уточнения об услуге или товаре, покупатель обращается в службу поддержки.

К примеру, при покупке сложного оборудования заказчику не удалось самостоятельно наладить все заявленные функции. В таком случае на помощь приходят специалисты отдела техподдержки.

Что собой представляет служба поддержки клиентов

В крупных компаниях функции техподдержки выполняет команда высокопрофессиональных специалистов, в средних — отдел из двух-трех человек. А в небольших фирмах получение и обработка обращений пользователей — это зона ответственности клиент-менеджеров.

В службу поддержки клиентов можно обратиться по поводу решения любой проблемы, связанной с выпускаемым продуктом или услугой. Она присутствует во многих сферах: банках, торговом бизнесе, салонах связи, интернет-компаниях.

Команда специалистов, представляющая службу технической поддержки, — это профессионалы высокого класса, досконально знающие товар, который производит или продвигает компания. Техническая эрудиция — важная составляющая деятельности саппорт-инженеров. Это важно, так как клиенты доверяют лишь уверенным квалифицированным экспертам.

Задачи службы поддержки клиентов

Задача службы клиентов заключается во взаимодействии с пользователями для обеспечения безотказной работы сложного технологического продукта. Если клиент получает исчерпывающее разъяснение волнующей его проблемы, чувствует желание помочь и видит реальные результаты, это укрепляет его доверие к компании.

Кроме этого, задачами отдела поддержки являются:

  • Выстроить отношения так, чтобы потенциальный клиент стал реальным. Саппорт-оператор может сделать акцент на уникальные качества продукта, указать на его ценность, практичность и надежность. Убедительные доводы помогут преодолеть сомнения пользователя и подтолкнуть его к совершению покупки.
  • Доверие клиентов. Взаимодействие клиента с фирмой, которая известна своей мощной службой техподдержки, укрепляет уверенность в получении помощи в случае необходимости.
  • Совершенствование продукта или услуги. Сбор и анализ обратной связи дает возможность использовать полученную информацию для развития продукта и совершенствования сервиса.
  • Рост прибыли. Качественная коммуникация с клиентами способствует росту продаж и финансовому успеху компании.

Задачи службы поддержки клиентов

Профессиональная, эффективная и доступная техподдержка нужна и клиентам фирмы, и ей самой. Покупатели уверены в оперативной помощи, которая им будет оказана при необходимости, а компания, привлекая новых клиентов и продолжая взаимодействовать со старыми, получает прибыль.

Типы служб поддержки клиентов

Существующие службы поддержки корпоративных клиентов — клиентская и техническая. Часто этим занимается один и тот же отдел, так как сюда могут поступать запросы клиентов о проблемах с оборудованием и невозможностью, например, сделать онлайн-заказ.

Техническая

Постпродажный процесс обслуживания технологического оборудования осуществляет именно техподдержка.

Это центр связи, ответственный за бесперебойную работу сложных систем. Специалисты умеют оперативно устранять неполадки, оказывать качественные консультации клиенту в вопросах грамотного подключения и наладки.

Читайте также: Решение проблем клиента

Саппорт-сотрудник имеет возможность подключиться удаленно к оборудованию клиента и буквально за руку подвести его к правильному решению, а может и сам корректно исправить настройки онлайн.

В сложных случаях организуется выездное обслуживание, а если проблема выходит за рамки его компетентности, специалист может привлечь подрядчика сервисного обслуживания, а те в свою очередь связаться с производителями.

Техническую службу поддержки можно разделить на два вида:

  • Внешняя

Направлена на решение проблем, возникающих у клиентов. Ими могут быть и простые пользователи, и юридические лица, и ИП. Физические лица обращаются в техподдержку по разным доступным каналам связи, и им оказывается помощь в формате В2С.

Поддержка В2В-клиентов — это взаимодействие с компаниями, организациями и ИП, подразумевающее соблюдение обязательств по контрактам и требующее более сложных и ответственных движений. Внешняя поддержка может быть передана сторонним компаниям — на аутсорсинг. Его специалисты имеют опыт поддержки сложных технологических систем, что положительно сказывается на качестве услуг.

  • Внутренняя

Помогает оперативно решать возникшие технические проблемы в самой компании: наладить принтер, устранить сбои в работе телефонной связи, проверить программное обеспечение. Хорошее знание специфики фирмы позволяет взаимодействовать с другими подразделениями и максимально эффективно справляться с внутренними техническими вопросами.

Клиентская

Клиентская служба привлекает пользователя, делает его покупателем, поддерживает с ним связь в дальнейшем. Клиент-менеджеры консультируют клиентов об услугах компании, качестве товаров, намеченных акциях и программах лояльности, принимают участие в заключении контрактов, договоров и выполняют другие функции.

Получившие специальную подготовку, владеющие инструментами удержания внимания и продвижения продукта, прекрасно разбирающиеся в товарах и услугах компании, менеджеры могут ответить на любой вопрос доброжелательно и компетентно.

Типы служб поддержки клиентов

Лучшие клиентские сервисы удалось выстроить компаниям «Аэрофлот», «Хабспот», «Нетфликс», «Заппос», «Глоссиер». Навязчивые продажи, строго определенное время на разговор, роботизированный голос заменяются живым общением, погружением в проблемы клиента, без оглядки на тайминг и скрипты. Это приносит удивительный результат повышения лояльности.

Совмещенная

Совмещенная служба поддержки — центр связи, имеющий саппорт-инженера, отвечающего за техническую работоспособность оборудования компании и ведущего консультирование клиентов по наладке и настройке приобретенных приборов, а также клиент-менеджера, ответственного за взаимодействие с пользователями, презентующего товары и услуги компании.

Читайте также: Поведение клиентов

Совместные усилия сотрудников работают на укрепление доверия и лояльности, сохранение и расширение клиентской базы, что в целом сказывается на качестве и оперативности сервиса и увеличении прибыли компании.

Ключевые принципы работы службы поддержки клиентов

Служба поддержки в своей деятельности должна придерживаться выработанных принципов, которые помогают добиться эффективной коммуникации с клиентами.

  • Клиент всегда прав

Потребитель может быть расстроен, излишне эмоционален, но оператор обязан доброжелательно и терпеливо выслушать проблему, дать необходимые рекомендации по ее устранению.

  • Ответ в течение 24 часов

Получить ответ на свою заявку клиент должен в течение суток с момента ее подачи.

  • Распределение заявок по важности

Рассмотрению подлежат все обращения, но необходимо выделить приоритетные, требующие незамедлительной отработки специалистами.

Ключевые принципы работы службы поддержки клиентов

  • Уведомление клиентов о принятии заявки в работу и сроках рассмотрения обращения

Клиент может использовать любой канал связи, но он должен получить уведомление о том, что его заявка получена и уже в работе. Таким образом, человек понимает, что его запрос не ушел в пустоту, он поступил по назначению, его рассматривают, можно не думать, к кому еще обратиться за помощью.

  • Сообщение о рассмотрении вопроса

Этот пункт обязателен для исполнения. Ответ нужно дать в лаконичной содержательной форме.

  • Доброжелательное завершение общения

Неисправность устранена, заявка отработана. Попрощайтесь с клиентом с благодарностью и выскажите пожелание обращаться в службу поддержки в случае необходимости.

Читайте также: Удовлетворенность клиентов

  • Добавление информации по обращениям в базу данных

Это упростит работу с клиентами, особенно если запросы повторяются.

Соблюдение простых правил общения приводит к сокращению ошибок и способствует конструктивному взаимодействию. Довольный клиент, решивший с помощью оператора свою проблему, — это не только доход, но и репутация компании.

Советы по организации работы службы поддержки клиентов

Служба поддержки, способная отвечать потребностям клиента в качественном сервисе, должна присутствовать в любом бизнесе. Общение с пользователем в зависимости от специфики компании будет разным, и вся работа саппорт-операторов должна быть грамотно организована.

Практика показывает эффективность ряда советов по созданию службы поддержки клиентов:

  • Внимательно слушайте своих покупателей. На старте внедрения саппорта составьте портрет своих потенциальных клиентов. Почитайте их сообщения, обратите внимание, какую оценку они дают продукту, что их не устраивает и что они хотели бы изменить в сервисе.
  • Организуйте открытый канал связи. Служба поддержки имеет много инструментов для эффективной деятельности: к ним относятся соцсети, мгновенная коммуникация, аналитика. Продумав автоматизацию, можно использовать разные источники для получения заявок.
  • Проведите обучение команды саппорт-операторов. Обратите внимание на коммуникативность, дружелюбие, умение быстро обрабатывать и анализировать данные.
  • Подготовьте гайды и скрипты для сотрудников. За основу возьмите все, что вы узнали о покупателях. Шаблоны станут основой для выстраивания отношений с покупателями и клиентами.
  • Продумайте создание правильной обратной связи. Это поможет предугадать проблемы и запросы покупателей.
  • Обозначьте приоритеты в своей работе, например оперативность. Тратить драгоценное время на ожидание никто не хочет, поэтому автоматизация может значительно улучшить скорость ответов.
  • Обращайте внимание на лояльность клиентов, отслеживайте реакцию на общение, анализируйте ответы, старайтесь понять причину негатива и недовольства.

Советы по организации работы службы поддержки клиентов

Сегодня потребителям необязательно звонить в службу поддержки клиентов. Для общения с ними можно использовать чат-боты. Умные роботы помогают в привлечении новых клиентов, проведении анкетирования, внедрении бонусных программ, повышают лояльность покупателей, экономят время операторов и сокращают расходы компании.

Часто задаваемые вопросы о службе поддержки клиентов

Как выглядит структура технической службы поддержки клиентов?

Служба техподдержки подразделяется на уровни:

  • Первый уровень (help desk): здесь устанавливается контакт с клиентом. Оператор принимает обращения, уточняет и классифицирует их, распределяет между исполнителями. Таким образом, экономится время специалистов, они не тратят его на телефонное общение. Переговоры с клиентом ведутся именно на первой линии: поясняется ход работы по его обращению, оказывается психологическая поддержка. Техническая эрудиция на этом этапе не требуется, на первом месте доброжелательность и выдержка оператора.
  • Второй уровень: заявку принимают высококвалифицированные специалисты службы поддержки клиентов. Они проводят диагностику, детально исследуют проблему, намечают план действий по ее устранению. Если выясняется серьезная причина неполадки, заявка передается на третий уровень.
  • Третий уровень: решает узкоспециализированные сложные задачи. К работе привлекаются специалисты, обладающие уникальными знаниями, эксперты в своей области.

Могут быть задействованы четвертый и пятый уровень — разработчики и производители оборудования.

Как сотрудникам службы поддержки общаться с клиентами в соцсетях?

Общение в соцсетях осуществляет клиент-менеджер. Его задача — быстро реагировать на обращение, начать диалог с клиентом до разрастания проблемы в публичном пространстве.

Особенно это важно, если клиент чем-то недоволен. Специалист обязан написать корректный ответ, который могут прочитать все пользователи, извиниться за проблему, передать ее в службу поддержки.

Как сотрудникам службы поддержки общаться с клиентами по e-mail?

Если клиент обратился в службу поддержки по почте, можно предположить, что проблема не критическая, но откладывать решение этого вопроса нельзя: срок принятия в работу заявки не должен превышать 12 часов. Клиент должен понимать, что его обращение получено и специалист работает по его вопросу.

Профессионально организованная служба поддержки помогает эффективно и оперативно решать проблемы клиентов, что работает на степень их удовлетворенности, укрепляет доверие к компании, готовность продолжать взаимодействие с ней, что в целом способствует стабильности и успеху бизнеса.

Оцените статью
Good Reklama
Добавить комментарий