В данной статье мы расскажем:
- Что собой представляет система KPI
- Что дает бизнесу внедрение системы KPI
- Этапы разработки системы KPI
- Основные принципы внедрения системы KPI
- Часто задаваемые вопросы о системе KPI
О чем речь? Система KPI — набор ключевых показателей, позволяющих оценить эффективность работы персонала. Является сбалансированной моделью мотивации сотрудников и руководителей подразделений.
Как внедрить? При разработке и внедрении системы KPI учитываются специфика бизнеса, особенности работы персонала. Выбранные метрики должны быть понятными, прозрачными, объективными. Ключевые показатели необходимо периодически пересматривать.
Что собой представляет система KPI
Оценка чего-либо — задача нелегкая. Для этого требуется быть специалистом в соответствующей области, учитывать различные внешние факторы и принимать взвешенные решения. Однако невозможно быть экспертом во всем. Тем не менее бизнес подошел к решению проблемы оценки и разработал систему ключевых показателей KPI.
KPI — индикатор эффективности, который отражает результативность работы. Можно назвать это мерой продуктивности. Например, в отделе продаж KPI может применяться к отдельному менеджеру или руководителю.
По сути, это нечто похожее на план. Так, для сотрудника по продажам может быть количеством завершенных сделок, для специалиста по контекстной рекламе — числом целевых кликов, а для HR-менеджера — количеством успешно закрытых вакансий.
На самом деле KPI выходит за рамки обычного плана. Например, для HR-специалиста закрытие определенного количества вакансий за месяц — это план, а вот достижение среднего времени проведения собеседования в 30 минут — это уже KPI. Или для специалиста по контекстной рекламе: планом будет количество привлеченных лидов, а снижение стоимости привлечения одного клиента на 50 рублей — это KPI.
Разница тонкая и не всегда очевидная. Если не уловили — не страшно.
Источник: eamesBot / shutterstock.com
Система KPI нужна для того, чтобы четко обозначить задачи для сотрудников и стимулировать их выполнение. Например, KPI Валеры на месяц — привлечь в сообщество на Facebook 5000 подписчиков из Воронежа. У него получилось больше — 10 000 человек, но 8000 из них оказались из Индии и Пакистана. KPI не достигнут, и премию Валера не получит.
Разница между KPI и обычным планом заключается в том, что вы в него включите. Если вы установите простые числовые показатели, то это будет обычный план. Но если добавите качественные достижения, тогда это станет ближе.
Второй аспект: в классическом варианте KPI — это система управления, тесно связанная с мотивацией сотрудников. Например, «увеличить доход с одного лида на 15 рублей в январе» — это план, а «увеличить доход с одного лида на 15 рублей в январе и получить премию» — это уже KPI.
Еще один важный аспект — связь с стратегическими целями компании. Она всегда остается ключевой. Например, задача отдела продаж продать 300 станков возникает не просто по решению директора, а из-за глобальной цели заработать 5 млн долл. за месяц. Все просчитано: если не продать 300 станков, нужная сумма не будет достигнута.
Что дает бизнесу внедрение системы KPI
KPI важны далеко не только в маркетинге. Внедрение системы ключевых показателей эффективности приносит компании множество преимуществ.
Конкретизация целей
Система KPI преобразует цели в измеримые показатели. Это позволяет отслеживать результаты работы, анализировать успехи и ошибки, а не действовать наугад. Например, если заранее не определить, какое количество покупок с определенным средним чеком необходимо для получения прибыли, отделы маркетинга и продаж могут не заметить, что реализация идет слишком медленно.
Это приведет к тому, что не будут вовремя скорректированы рекламные кампании или подходы к взаимодействию с клиентами. В итоге проблемы станут очевидны только тогда, когда уже будет поздно что-либо изменить.
Стимулирование сотрудников
Цели, выраженные в числовых показателях, легче воспринимаются командой. Система KPI сотрудников нередко применяются для расчета заработной платы, особенно если она включает фиксированный оклад и бонус за результативность.
В некоторых организациях выполнение KPI становится основанием для повышения зарплаты на ежеквартальной или полугодовой основе. При этом роль KPI в системе стимулирования обязательно прописывается в трудовом договоре.
Взаимосвязь целей компании и персонала
Идеальная система KPI выстраивается так, чтобы цели организации логично переходили в задачи отдела, а те, в свою очередь, — в индивидуальные цели каждого сотрудника. Это позволяет команде видеть свою роль в общем процессе и понимать, насколько их работа важна для успеха компании.
Источник: Dilok Klaisataporn/ shutterstock.com
Например, трафик-менеджер занимается привлечением новых пользователей. При этом эффективность его работы определяется не только их числом, но и общей рентабельностью маркетинговых затрат. Поэтому его набор KPI может выглядеть следующим образом:
- число посетителей сайта;
- стоимость клика или перехода по ссылке в рекламном баннере (CPC — Cost per Click);
- цена одного целевого действия пользователя на сайте (CPA — Cost per Acquisition);
- рентабельность рекламной кампании (ROAS — Return on Advertising Spend).
Трафик-менеджер отвечает за количество посетителей, которые попадут на сайт, а также за их качество. Потенциальные покупатели выполнят целевые действия, такие как оформление заказа или предоставление контактных данных. Те, кому не интересен продукт, покинут страницу.
Действия трафик-менеджера напрямую влияют на рентабельность конкретной рекламной кампании и косвенно — на общую эффективность маркетинговых затрат.
Разделение обязанностей
В компаниях часто назначают ответственных за каждый KPI. Четкое распределение обязанностей помогает избежать взаимных обвинений при неудачах.
В некоторых случаях ответственность за ключевой показатель эффективности может быть разделена между несколькими отделами. Например, коэффициент удержания (retention rate), который рассчитывается по следующей формуле:
Коэффициент удержания = Число активных пользователей на конец периода / Число активных пользователей на начало периода х 100
К примеру, мобильное приложение для изучения английского языка установили 1000 пользователей, из которых 800 сразу зарегистрировались и завершили первый урок. Спустя неделю только 450 из них перешли ко второму уроку. Коэффициент удержания на седьмой день составил: 450 / 800 х 100 = 56 %.
Читайте также: Бизнес-процессы компании: виды и описание
Эту метрику контролируют отделы маркетинга и продукта. Задача первого — удержание пользователей через программы лояльности и возвращение их с помощью различных каналов связи, таких как рассылки и пуш-уведомления.
Однако коэффициент удержания также зависит от работы продуктового отдела: качество товара влияет на то, сколько пользователей вернутся и будут им пользоваться снова. KPI, напрямую связанные с продуктом, часто называют продуктовыми метриками.
Этапы разработки системы KPI
При разработке KPI важно учитывать их связь с конкретными бизнес-результатами или целями. Эти показатели должны быть адаптированы к текущим условиям и способствовать достижению ваших задач.
Этап 1. Четко сформулируйте цель
Определение четкой цели — это один из самых важных, если не самый главный, этап в разработке KPI. Показатель должен быть напрямую связан с основной бизнес-целью, которая является ключевым элементом успеха компании.
Источник: GamePixel/ shutterstock.com
Иначе она остается абстрактным понятием, не дающим реальных результатов. В лучшем случае она не повлияет на компанию, а в худшем — приведет к напрасным затратам времени, денег и других ресурсов.
Основной вывод таков: KPI не должны быть случайными цифрами. Они должны отражать стратегию и служить шагом к следующему уровню роста компании.
KPI должны быть не системой наказаний, а инструментом мотивации, который побуждает работать эффективнее и усерднее. Часто KPI воспринимаются как чрезмерно амбициозные цели вроде «пятилетку за один год».
Обычно устанавливаются на основе результатов месяца или квартала, в зависимости от того, как устроена система оплаты труда или премий. Например, в продажах часто используется схема: фиксированная зарплата + бонусы за выполнение или перевыполнение установленных KPI. Эта система соответствует требованиям, ценностям и миссии компании.
Этап 2. Поделитесь KPI с командой
KPI теряют свою ценность, если их не объяснить должным образом. Как ваши сотрудники (те, кто отвечает за реализацию стратегических планов) могут эффективно работать, если не понимают, какую роль они играют в этом процессе?
Читайте также: Методы розничной продажи товаров
Чтобы системы KPI были сбалансированными, важно дать им контекст. Это можно достичь, объяснив не только, что и как измеряется, но и зачем это нужно. В противном случае это будут просто цифры, не имеющие значения ни для вас, ни для вашей команды.
Ответьте на вопросы о том, почему был выбран именно этот KPI, а не другой. Главное — наладить диалог. KPI не всегда идеальны, и они могут быть неочевидными для всех участников процесса. Обсуждение с сотрудниками поможет выявить слабые места и возможности для улучшения стратегии.
Этап 3. Периодически пересматривайте KPI
Регулярный обзор ключевых показателей эффективности крайне важен для роста и развития.
Не все системы KPI оказываются эффективными. Некоторые из них могут не способствовать достижению главных бизнес-целей. Только проводя регулярную оценку эффективности системы KPI, вы сможете понять, когда настает время их корректировать.
Особенно это актуально для интернет-маркетинга, где важным показателем являются конверсии на разных этапах воронки. Установив цели, вы можете задать их в Яндекс.Директе и Google Ads, а затем отслеживать результаты через единую систему сквозной аналитики.
Основные принципы внедрения системы KPI
Изменение системы управления персоналом и оценки его эффективности — это долгий и сложный процесс. Лучше всего внедрять KPI в новых компаниях и отделах, чтобы сотрудникам и руководству не пришлось адаптироваться к новым правилам.
Источник: Summit Art Creations/ shutterstock.com
А что делать действующему бизнесу? Нужна постепенная разработка и внедрение системы ключевых показателей эффективности, начиная с одного отдела. При этом важно учитывать принципы KPI в компании.
- Сотрудничество. Руководство, персонал и подразделения должны работать сообща и согласованно двигаться к достижению поставленных целей.
- Контроль и управление. Руководитель подразделения обязан следить за достижением сотрудниками установленных плановых показателей. Для этого необходимы ресурсы и четко разработанные регламенты.
- Координация показателей KPI с актуальной стратегией. Важность доведения общих целей компании до каждого работника, чтобы персонал осознавал свою роль в развитии бизнеса.
- Адекватность и сбалансированность. Главная цель системы KPI — мониторинг работы сотрудников и подразделений компании. Поэтому выбранные показатели должны охватывать различные аспекты стратегических направлений. Важно отслеживать качество обслуживания клиентов, сроки выполнения производственных задач и финансовые результаты.
- Адресная ответственность. Выбирайте показатель, на который сотрудник оказывает прямое влияние. Например, менеджер по продажам влияет на выполнение плана продаж, но не на качество товара.
- Ясность измерений. Каждый показатель должен быть понятным, простым и легко поддающимся измерению (в рублях, процентах, числах), например увеличить количество новых клиентов на десять человек.
- Гибкость в изменениях. Вносите их на основе анализа и подведения итогов.
- Объективность и сопоставимость. Показатели, используемые для сравнения, должны быть идентичными. Например, нельзя сравнивать несколько магазинов с одинаковым ассортиментом, если один из них находится в сельской местности, а другой — в городе.
Читайте также: Как правильно предложить товар
Изменения редко воспринимаются сотрудниками с энтузиазмом. Будьте готовы к этому и постепенно объясняйте их значимость. Поделитесь преимуществами KPI для обычных сотрудников, развейте их опасения и сомнения. Это положительно скажется на их мотивации.
Часто задаваемые вопросы о системе KPI
В каких случаях система KPI не нужна?
Создание системы KPI в молодой компании может быть нецелесообразным. Успешное развитие только что открывшейся организации в первую очередь зависит от работы генерального директора, который часто выполняет финансовые и кадровые функции, а также формирует систему управления.
KPI не следует применять в тех подразделениях, работа которых влияет на эффективность других отделов. Например, сантехники или системные администраторы должны оперативно устранять неполадки. При внедрении системы KPI они будут вынуждены принимать заявки, обрабатывать их и ставить задачи в очередь, что может затянуть процесс и вызвать задержки в работе других сотрудников или целых подразделений.
Что такое карта системы KPI?
Карту системы KPI можно представить как систему координат, которая помогает определить положение компании на рынке. Она разрабатывается на год. Служит для определения направления развития, создания стратегии улучшения позиций и установления приоритетных целей.
Для каждого отдела и организации в целом прописываются индикаторы, формулы, алгоритмы и методы расчета KPI, а также рекомендуемые результаты.
Как определить показатели в системе KPI?
Решите, какие показатели помогут компании достичь успеха. Выбирайте метрики, которые непосредственно влияют на прибыль, такие как трафик или конверсия продаж. Работа по системе KPI должна определять стратегию развития фирмы, этапы роста и перехода на новый уровень в бизнесе.
Не стоит сразу устанавливать слишком много метрик, так как это может создать сложности как для сотрудников, так и для руководства. Затем привяжите их к работе сотрудников, установив конкретные цели. Например, для менеджера по продажам целью может быть выполнение 200 звонков в месяц.
Обычно система мотивации на основе KPI устанавливается на основе итогов месяца или квартала.
Читайте также: Маркетинговое продвижение
Также разрабатывается система денежного стимулирования сотрудников, включающая оплату труда и премию за достижение или превышение плановых KPI. Для расчета используются фактические показатели работы менеджера и установленные в плане компании цели.
Базовая формула для расчета KPI сотрудника выглядит так:
KPI = ((факт − база) / (норма − база)) х 100%,
где база — это минимально приемлемый уровень эффективности сотрудника; факт — реальный результат; норма — средний показатель.
Такая схема помогает руководителю оценить продуктивность сотрудников, определить тех, кого нужно поощрить, и тех, кто не заслуживает премии.
В чем преимущество внедрения системы KPI? Это универсальное решение, которое выведет работу отдела или всей компании на новый уровень. К этому процессу нужно подойти с вниманием и ответственностью.
Это риск, но при правильном и профессиональном подходе система может приносить положительные результаты, увеличивать продажи и улучшать работу сотрудников. Не бойтесь объяснить цель внедрения, чтобы работники не искали потом в интернете «суть системы KPI: что это такое».
