В данной статье мы расскажем:
- Кто такой руководитель отдела продаж
- Обязанности руководителя отдела продаж
- Знания и навыки руководителя отдела продаж
- Права и ответственность руководителя отдела продаж
- Кому будет сложно работать руководителем отдела продаж
- Поиск и наем кандидата на должность руководителя отдела продаж
- Собеседование с будущим руководителем отдела продаж
- KPI для оценки руководителя отдела продаж
- Часто задаваемые вопросы о руководителе отдела продаж
Что делает? Руководитель отдела продаж отвечает за реализацию товаров и услуг. В его команде опытные продажники, которые знают техники, методы и хитрости работы с клиентами. Обучает этому и мотивирует работать персонал продуктивней как раз руководитель отдела продаж.
Как найти? РОПа можно вырастить в своей компании из менеджера или найти на стороне, опубликовав вакансию, изучив сотни резюме и проведя собеседование. Последний вариант более трудоемкий, но все ваши усилия оправдаются наймом профессионала, способного увеличить выручку компании за счет продаж.
Кто такой руководитель отдела продаж
Руководитель отдела продаж (РОП) — сотрудник, управляющий менеджерами по продажам. Такая единица есть почти во всех организациях, где имеется отдел продаж.
Главное дело руководителя — обеспечить выполнение плана продаж. Для этого РОП решает большое количество разнообразных задач.
Начальник отдела продаж может трудиться в разных отраслях, начиная от ремонта и заканчивая информационными технологиями. Отделы продаж есть и в В2С, и в В2В бизнесе. Особенно в них нуждаются компании, предлагающие сложную продукцию, например, премиальную технику или обучающие корпоративные программы. Хороший руководитель отдела продаж нужен везде.
Примерный портрет РОПа выглядит так: человек в возрасте 28 – 45 лет, обычно мужчина (примерно в 70 % случаев). Но ограничений по половому признаку и возрасту нет. Если, например, женщина 53 лет хорошо понимает, как управлять продажами, то ей доступна эта должность.
Обязанности руководителя отдела продаж
Главное, чего должен добиваться руководитель отдела продаж компании — выполнение плана. Работа его отдела выстраивается так, чтобы финансовые параметры постоянно повышались. Для достижения цели РОП обязан:
- формулировать и детально расписывать план продаж;
- организовывать и проверять деятельность персонала;
- направлять и вдохновлять команду;
- трудоустраивать и учить менеджеров;
- заниматься развитием сотрудников, улучшать процесс продаж;
- участвовать в переговорах и решать спорные ситуации;
- обеспечивать надлежащий уровень сервиса и поддержки клиентам;
- действовать так, чтобы его отдел функционировал четко, а при появлении проблем оперативно их решать.
У руководителя отдела продаж могут быть дополнительные должностные обязанности, зависящие от нюансов работы компании. Но выше названные пункты — это основа работы всех РОПов. Подробнее о каждом:
Создание планов продаж
Стратегию продаж обычно определяет генеральный директор организации, а РОП организует работу так, чтобы достичь этих показателей.
Разбивка планов может касаться каналов продаж, товара, географии, а также специфики работы с покупателями:
- план по обеспечению притока клиентов-новичков;
- план по возврату покупателей, ушедших к конкурентам;
- план по сохранению интереса и развитию постоянных клиентов.
РОП проводит согласование планов и детализирует их по времени или по сотрудникам.
Значимый момент — декомпозиция плана. От того, как и что делает руководитель отдела продаж, насколько внимательно и качественно прорабатывает разбивку, зависит, будут ли достигнуты плановые значения.
При декомпозиции плана нужно учитывать
- способности каждого сотрудника;
- есть ли у продукта или услуги сезонные волны;
- возможности базы клиентов.
Планы продаж должны все время увеличиваться от одного периода к другому. В таком случае у компании будут средства для развития, открытия новых направлений, масштабирования. Если же план остается на одном и том же уровне, то это признак стагнации, и компания рискует потерять свой рынок из-за активности конкурентов.
Иногда в организации может быть два и более отделов продаж, например, для розницы и опта, и тогда руководители каждого из отделов согласовывают и делают декомпозицию своей части общего плана компании.
Организация работы сотрудников
РОП должен так наладить деятельность сотрудников, чтобы выполнялся поставленный им план. В должностной инструкции руководителя отдела продаж прописаны такие функции:
- постановка задач членам команды и ежедневная проверка их выполнения;
- оценка того, насколько эффективно работает каждый подчиненный;
- оценка деятельности отдела в соответствии с требованиями.
Руководитель должен действовать так, чтобы каждый из сотрудников понимал, что он должен делать и с помощью каких методов.
Есть разные способы для постановки и контроля задач:
- личные встречи с персоналом, планерки, собрания, совещания;
- письменное представление планов работ и сбор отчетов по ним;
- проведение анализа информации из CRM;
- запись и прослушивание звонков и встреч с покупателями.
Работа отдела должна быть устроена так, чтобы она не сбивалась, и продажи не падали, если РОП уйдет в отпуск.
Мотивация и вдохновение команды
Задача руководителя отдела продаж — грамотно инструктировать сотрудников, мотивировать их и поддерживать работоспособность. Успех работы определяется тем, насколько заряжена на нее команда менеджеров.
Мотивация людей может быть
- Материальная — обычно определяется эффективностью продаж, подразумевает премии или бонусы за хорошую работу.
- Нематериальная — основана на разных методах, например, можно определять лучшего менеджера по объему продаж или по стабильности на конкурсной основе. Все любят, когда их хвалят, выделяют за какие-то заслуги.
К каждому сотруднику руководителю нужно найти свой подход для мотивации на активную работу. Идеально, если РОП принимает участие в создании схем материальной и другой мотивации для подчиненных.
Первый закон Ньютона гласит, что любое тело стремится к состоянию покоя и достигнет его, если на него никак не влиять. В продажах абсолютно не обойтись без такого влияния. Важно вдохновлять и поддерживать сотрудников, но и не забывать спрашивать с них выполнение поставленных задач.
Наем и обучение менеджеров по продажам
РОП должен нанимать новых сотрудников и адаптировать их на предприятии. Так как выполнение плана продаж определяется составом команды, ее укомплектованностью, то в закрытии вакансий руководителю отдела продаж необходимо участвовать самому.
Первоначальным поиском кандидатов и их анкетированием занимаются обычно работники HR-отдела. РОП участвует в итоговом собеседовании и принятии решения о приеме на работу. Иногда трудно установить, говорит ли кандидат правду в части его умений в продажах. Важно найти такие вопросы, которые покажут настоящее положение дел.
Читайте также: Оптимизация бизнес-процессов: зачем это нужно, как осуществляется
Хороший руководитель не будет зря растрачивать средства компании и трудоустроит лишь тех людей, которые по всем параметрам отвечают заявленным требованиям. Иначе деньги организации будут уходить на зарплату некомпетентному сотруднику, к тому же, чтобы его обучить, затрачивается ресурсы и время остальных работников.
Функции руководителя отдела продаж также заключатся в онбординге новых членов команды: введение их в курс дела, ознакомление с должностными обязанностями, обучение с обязательным тестированием на предмет усвоения материала. Качеством проведения адаптации работника определяется, сможет ли он пройти испытательный срок и хорошо работать в компании.
Развитие персонала и формирование базы знаний
РОПу важно накапливать знания, сохранять и транслировать их внутри своей структуры. Это могут быть
- лучшие кейсы и практики;
- скрипты по продажам основных и сопутствующих товаров;
- эффективные инструменты: продающие сообщения, презентации, материалы с описанием отработки возражений и так далее.
Эта информация может быть использована как для онбординга новичков, так и для повышения квалификации постоянных членов команды.
В должностную инструкцию руководителя отдела продаж также включена обязанность по обучению работников:
- первичному — при знакомстве с должностью;
- ситуационному — обучение, касающееся проблемных моментов;
- стратегическому — при разработке и введении компанией новых товаров или рабочих инструментов.
Обучение руководитель отдела продаж проводит самостоятельно или может заказать тренинг в HR-отделе. Во втором случае он отслеживает процесс и проверяет результаты.
Человек, являющийся профессионалом своего дела, не только развивает своих подчиненных, но и выращивает внутри отдела будущих начальников. Они могут при необходимости выполнять часть работы руководителя отдела продаж, если он, например, пойдет в отпуск или решит уволиться.
Хороший руководитель обязан создать систему, которая сможет работать в его отсутствие, тогда компания будет крепко стоять на ногах.
Участие в переговорах
Переговорная деятельность — обязательный компонент работы РОПа.
Во-первых, в небольших компаниях зачастую он сам ведет клиентов и заключает договора. В таком случае план продаж он также должен выполнять.
Во-вторых, руководитель отдела продаж является участником в самых значимых встречах сотрудников, например, в переговорах с клиентами ВИП-уровня.
В-третьих, он должен вступать в процесс решения конфликтов и споров.
Кроме переговоров с покупателями, руководитель проводит внутренние совещания с сотрудниками производства, отделом маркетинга, генеральным директором.
Обеспечение сервиса и поддержки клиентов
Отдел продаж — это передний край работы всей организации, он представляет ее внешнему миру. Клиенты обращаются к менеджерам отдела за консультациями, с разными вопросами или проблемами. Общее впечатление о компании определяется профессионализмом сотрудников, занятых в работе с обращениями.
Руководителю необходимо нацелить работу менеджеров на корректное отношение с клиентами, их поддержку и внимание к ним.
Одна из глобальных целей организации — забота о своих клиентах на всех стадиях работы и предоставление максимального уровня сервиса. И это зона ответственности руководителя отдела продаж.
Также иногда РОП является двигателем перемен в компании, изменений услуг или товаров. Обычно ему первому становится известно о нововведениях на рынке или о действиях конкурентов, а также о проблемах, возникающих у клиентов. Эти сведения он передает другим структурам организации.
Бизнес станет более эффективным, если руководители отдела продаж и маркетинга смогут вместе работать на результат, обобщать опыт, разрабатывать новые интересные проекты, делиться наработками.
Знания и навыки руководителя отдела продаж
Самые важные компетенции руководителя отдела продаж:
- Разбираться в механизмах и типах маркетинга, так как продажи являются его фундаментом. РОП должен знать, как проводится стратегический и операционный маркетинг, чем определяется ценообразование, какими методами пользуются маркетологи. Это позволит построить эффективное взаимодействие с отделом маркетинга.
- Понимать суть продаж. Этот навык больше всего нужен руководителю отдела продаж. Ему нужно знать, как заинтересовать inbound- и outbound-клиентов, какова структура этапов обсуждения и консультаций, заключения контракта и развития клиента. Без этих знаний управление процессами и развитие компании невозможны.
- Ориентироваться в статусах покупателей, отделять лиды и клиентов, понимать, что считается лидом, а что нет, как провести анализ ценности покупателей (текущей, перспективной и длительной). Без таких знаний РОП не сможет контролировать работу менеджеров.
- Разбираться в особенностях маркетинговых коммуникаций. Он сам может не быть великим коммуникатором, но должен быть знаком с этой сферой. Например, иметь представление о том, как работают кейсы и сторителлинг, или чем отличается преимущество от ценности.
- Понимать, почему возникают возражения и как на них отвечать. РОП сам совершает продажи, поэтому он должен уметь отвечать на возражения покупателей. К тому же руководитель отдела продаж обучает менеджеров по продажам и обязан разбираться в том, чему он их учит.
- Разбираться в работе с CRM-системой, так как это один из важнейших инструментов продаж. Он должен знать, как создавать отчеты, делать дашборды, оценивать выводы.
Есть и другие интересные инструменты. Их использовать не обязательно, но, например, РОП будет успешнее реализовывать задачи, если умеет делать рассылки по электронной почте или знает, как обращаться с аналитическими сервисами, также не будет лишним и изучение нейросетей.
Права и ответственность руководителя отдела продаж
РОП имеет право
- вносить коррективы, касающиеся приема сотрудников на работу в свой отдел и их увольнения;
- предлагать дополнительное денежное вознаграждение, если менеджер выполняет план;
- лишать персонал бонусов;
- предлагать отмену премий любым работникам организации, если они не выполняют свои обязанности;
Начальник отдела продаж отвечает за
- халатность в отношении собственных обязательств;
- нетактичное обращение с другими сотрудниками компании;
- нарушение правил внутреннего распорядка;
- противоправные действия, касающиеся данных и документации организации;
- разглашение коммерческой тайны;
- качественное и своевременное выполнение возложенной на него работы.
Материальную и дисциплинарную ответственность РОП несет в соответствии с действующим законодательством.
Кому будет сложно работать руководителем отдела продаж
Успешно осуществлять такую деятельность могут люди с разными личными качествами, но выполнять должностные обязанности руководителя отдела продаж лицам с некоторыми чертами характера будет достаточно сложно. Какие же это черты?
- Неумение адекватно воспринимать критику, замкнутость.
- Чрезмерный индивидуализм — стремление все решать единолично, неумение или нежелание работать совместно с другими людьми.
- Повышенная эмпатия — при работе с сервисом клиентов или в сфере благотворительности она пригодиться, а РОПу такая черта будет только мешать, так как он станет по любому поводу жалеть сотрудников, что отрицательно скажется на продажах.
Если человек с такими качествами желает стать руководителем отдела продаж, то он должен проработать свои зоны роста и приложить значительные усилия, чтобы устранить их влияние на работу.
Поиск и наем кандидата на должность руководителя отдела продаж
Основные этапы:
- Создание потока откликов. Для этого на рекрутинговых сайтах размещают вакансии, в описании которых желательно добавить кодовое слово, чтобы кандидат начал с него свой отклик.
- Проверка претендентов на должность руководителя отдела продаж по резюме. Следует прочитать сопроводительное письмо, изучить прошлый опыт работы человека, его длительность нахождения в компаниях.
- С выбранными кандидатами провести короткое телефонное интервью (не более пяти минут). На этом этапе не стоит слишком придираться, важно только отделить тех людей, которые точно не подойдут вам. На этой стадии нет цели найти идеального сотрудника.
- Личное собеседование с потенциальным руководителем отдела продаж. Это проверка соответствия кандидата аватару должности, наличия у него навыков, компетенций и личных качеств для такой деятельности. На этой стадии нужно узнать об опыте работы, в том числе в продажах и на руководящем посту, поинтересоваться, насколько успешной была работа отдела, как человек решал разные вопросы, преодолевал неудачи.
- После собеседования всем кандидатам рекомендуется дать пройти тест PIF (Potential in Focus), который поможет понять, насколько эффективен будет человек на новой работе.
- Соискателю, успешно прошедшему собеседование и сдавшему тест, предлагается пройти стажировку. В течение 4 – 6 недель он может поработать на продажах и заключить 7 – 10 договоров. Кандидату нужно объяснить, что он претендует на должность руководителя, но сначала он должен показать, что умеет в продажах. Так он может завоевать авторитет и уважение среди подчиненных и будет понимать, что можно предпринять для роста продаж. Если человек на это не соглашается, но вы видите, что он хорошо вам подходит, то на период стажировки можно предложить ему делать продажи, руководя одним работником.
- После успешной стажировки можно считать, что начинающий руководитель отдела продаж готов к работе. Назначьте ему также короткий пробный период на этой должности, чтобы была возможность сделать замену, если у него не получится.
Собеседование с будущим руководителем отдела продаж
Познакомьтесь с кандидатом поближе, спросите о навыках продаж, умении вести переговоры. Узнайте, был ли у него опыт управления командой, попросите рассказать о сложных ситуациях.
На этом этапе следует отбирать грамотных специалистов, чтобы не пришлось тратить время на включение начальника отдела продаж в рабочий процесс.
Читайте также: Цели управления проектами: виды и требования
Человеку, никогда не руководившему работниками, очень рискованно давать в управление целую команду, так как он, скорее всего, не справится.
Идеально, если новый руководитель отдела продаж уже имел опыт такой работы, достиг хороших результатов, справлялся с кризисными ситуациями. Таких претендентов немного, их можно выявить с помощью следующих вопросов:
О навыке продаж и участии в переговорах
- В какой CRM велась работа?
- Как понимали, насколько целевым является клиент? Какие вопросы задавали для выявления потребности?
- Какие клиенты легче делали покупки и приносили больше дохода?
- Было ли разделение клиентов на категории? На каких из них тратили больше времени?
- Какие этапы были в переговорах? Что нужно учесть с прошлой работы, чтобы сделка прошла успешно?
- Приведите пример, как убедили клиента купить товар? Были ли возражения, какие, как удалось на них ответить?
- Получалось ли перевести нового клиента в категорию постоянных?
- Вспомните случай, когда, несмотря на приложенные усилия, сделка не состоялась? Какая была допущена ошибка?
Как оценить ответы:
- Хороший знак, если претендент подробно освещает успехи и промахи, анализирует, почему это случилось.
- Плохо, когда кандидат на всех клиентов тратит одинаковое время и силы, не разделяя их на целевых и нецелевых. Этого же он будет требовать и от команды, забывая, что время сотрудников ограничено.
Вопросы об управленческих навыках
- Назвать основные функции РОП
- Чем РОП отличается от менеджера по продажам?
- В какой сфере работали руководителем, сколько человек было в команде?
- Как составляли план для работников?
- Какими способами добивались исполнения плана?
- Как контролировали деятельность подчиненных? С помощью каких инструментов?
- Проводились ли совещания? Их структура? Было ли это эффективно?
- Какую мотивацию использовали для достижения целей?
- Обучали ли подчиненных? В каком формате?
- Как подбирали сотрудников в свой отдел? Как проверяли соответствие соискателей требованиям?
- По каким причинам приходилось увольнять сотрудников (если это имело место)?
- Часто ли менеджеры увольнялись сами и почему?
Как оценить ответы:
- Руководитель с опытом четко знает свои обязанности, он скажет, что обязан ставить задачи, контролировать работу, обучать, помогать и мотивировать сотрудников, чтобы достичь результата. Если человек отвечает расплывчато, например «моя цель состоит в мотивации работников и поддержании дружеского климата», то вы видите неопытного руководителя.
- Хороший РОП использует разные способы контроля результатов и проведения совещаний. Опытный руководитель отдела продаж мотивацию работников проводит зачастую с индивидуальным подходом к каждому, знает, как эффективно это сделать в зависимости от количества работников, их личных характеристик.
- Если руководитель старается помочь каждому работнику, анализирует его ошибки, поддерживает, предоставляет инструменты для работы — он отличный лидер. Система мотивации и контроля не должна содержать только бонусы и штрафы.
- Если на его прошлой работе в отделе постоянно менялись сотрудники, то, скорее всего, это повториться и в новой компании. Разберитесь, как РОП набирал свою команду и соотносится ли это с установками вашей организации.
Вопросы о решении сложных ситуаций
- Часто ли и почему работники не выполняли план?
- Допускали ли ошибки в своей деятельности? Как выходили из ситуации?
- Расскажите, какие способы позволяют избежать ошибок. Как можете оценить собственные решения?
- Были ли кризисные периоды в прошлой компании? Как удалось их преодолеть?
- Было ли так, что ваше мнение не совпадало с мнением руководителей? Что позволило найти общее решение?
- Были ли времена напряженной, ненормированной, сверхурочной работы? Как получилось с этим справиться?
Как оценить ответы:
- Лучший руководитель отдела продаж всегда признает свои промахи и берет ответственность за них на себя. Он пояснит, в чем просчитался и почему работники не смогли выполнить план, но других в этом обвинять не станет.
- РОП обязан уметь анализировать ошибки и понимать, как не допустить их снова. Нет ничего страшного в том, что он ошибался на прежней работе, этот опыт позволит ему успешно работать в вашей компании. Лучше выбирать соискателей, которые не боятся говорить о своих провалах, и знают, как их избежать в дальнейшем.
Найти в Интернете информацию о том, как пройти собеседование на должность руководителя отдела продаж, способен каждый, но не каждый может рассказать о настоящем опыте, подробностях взлетов и неудач. Принимайте во внимание прошлый опыт человека, уточняйте детали. Задавая более конкретные вопросы, вы сможете легко обнаружить нестыковки.
KPI для оценки руководителя отдела продаж
Ключевые показатели эффективности, или KPI (Key Performance Indicator) — это показатели, говорящие, насколько эффективно работает ваш РОП.
Вид KPI определяется типом бизнеса, целями компании, спецификой рынка, стратегией продаж. Но есть определенные общие принципы выбора KPI руководителю отдела продаж:
- KPI должны быть SMART – специфичными, достижимыми, поддающимися измерению, релевантными, иметь ограничение по времени;
- KPI должны быть сбалансированными — затрагивать разные стороны работы отдела продаж:
- результат — прибыль, оборот, количество покупателей;
- затраты — средства, время;
- производительность — количество задач за период времени;
- эффективность — соотношение затрат к полученному результату.
- KPI должны быть связанными — они должны соотноситься между собой, а также с общими целями компании и других управленческих уровней;
- KPI должны быть мотивирующими — побуждать РОПа к улучшению показателей и развитию своих навыков.
Примеры KPI для руководителя отдела продаж:
- выполнение плана по прибыли, обороту или числу клиентов;
- себестоимость продукции или размер среднего чека;
- конверсия в продажу или следующую покупку;
- число лидов и потенциальных клиентов;
- уровень отказов и ухода клиентов;
- уровень лояльности и удовлетворения покупателей;
- количество обучения и мотивации работников и их качество;
- количество продавцов и качество их подбора.
Таким образом, KPI для начальника отдела продаж должны затрагивать не только его собственные результаты, но и отражать итоги работы всей команды, а также то, как клиенты влияют на бизнес в целом.
Для выбора самых подходящих KPI для вашей компании и их измерения нужно учитывать такие факторы:
- Тип бизнеса — опт, розница, производство, услуги и так далее.
- Специфика рынка — сезон, конкуренция, спрос.
- Цели организации — повышение прибыли, увеличение выручки, расширение рынка.
- Стратегия продаж — массовая или сегментированная, пассивная или активная, кратковременная или долгосрочная.
- Ресурсы компании — технологии, средства, персонал.
Данные факторы определяют выбор самых важных для вашей компании KPI, которые можно будет измерить посредством доступных инструментов.
Часто задаваемые вопросы о руководителе отдела продаж
Кому он обязан подчиняться?
В своей работе руководитель отдела продаж подчиняется директору предприятия либо коммерческому директору. Ему он направляет отчеты по всей своей деятельности.
Сколько зарабатывает?
В Москве зарплата руководителей отдела продаж начинается от 150 тысяч рублей. Средний уровень оплаты труда в регионах составляет от 100 тысяч рублей ежемесячно.
Какие возможности есть для развития?
Обычно РОПы — это амбициозные личности, поэтому карьера им дается легко, и они достаточно быстро могут дорасти до коммерческих или генеральных директоров. Редко, когда начальник отдела продаж задерживается на этой должности на десятки лет.
Как подобрать хорошего руководителя отдела продаж?
Для поиска РОПа есть два пути: первый — вырастить такого работника внутри самой компании, второй — найти его на рынке труда.
Руководитель отдела продаж имеет много обязанностей и задач. Эта работа очень ответственная, требует определенных личных черт и профессиональных навыков. Если грамотно выбрать кандидата на эту должность, то можно улучшить работу отдела и повысить прибыль компании.