Организация работы отдела продаж

В данной статье мы расскажем:

• Задачи работы отдела продаж
• Обязанности отдела продаж
• Структура отдела продаж
• Организация работы отдела продаж
• Эффективная работа отдела продаж
• Распространенные ошибки в работе отдела продаж
• Часто задаваемые вопросы о работе отдела продаж

О чем речь? Работа отдела продаж — ключевой элемент успеха любой компании, стремящейся к росту и развитию. Это подразделение отвечает за взаимодействие с клиентами, привлечение новых покупателей и поддержание существующих отношений.

Как отладить работу? Важно грамотно выстроить структуру, организовать управление сотрудниками и их развитие. И главное — четко понимать цели и задачи, на которые направлена работа отдела, и применять соответствующие инструменты.

Задачи работы отдела продаж

В каждой фирме отдел продаж занимает центральное место, так как продвигает товары и услуги. Суть его работы заключается в том, что он является связующим элементом между бизнесом и клиентами, помогая укреплять известность бренда и выстраивать долговременные отношения с заказчиками.

Без успешной работы в этом секторе компаниям трудно увеличивать свои возможности и развиваться. Для достижения замечательных финансовых результатов необходимо собрать команду опытных профессионалов в области продаж.

Их основной задачей является привлечение более широкого круга клиентов, заинтересованных в услугах фирмы. Создание эффективного отдела может быть вызовом, но его реализация вполне возможна.

Источник: fizkes/ shutterstock.com

Эффективность работы отдела продаж строится на тесном взаимодействии с клиентами. Давайте рассмотрим их функции подробнее.

Сначала может показаться, что данное подразделение занимается лишь реализацией товаров и услуг, увеличением доходов, привлечением новой клиентской базы и поддержанием связи с текущими клиентами. Однако его роль не ограничивается только финансовыми результатами, а включает важные бизнес-аспекты.

Основные задачи отдела:

1. Достижение запланированных продаж: сюда входит постановка целей для всей компании и отдельных сотрудников. В документации отражаются количественные показатели, связанные с числом потенциальных клиентов, контрактами, общими объемами реализации продукции и прибыльностью. Такие цели устанавливаются как на месяц, так и на год. Успешное их выполнение обеспечивает организации устойчивость на рынке и способствует росту.
2. Создание стратегических планов: это подразумевает постановку долгосрочных целей с учетом оптимального использования ресурсов, таких как финансы и персонал. Работа отдела продаж заключается в поиске путей увеличения объемов реализации и доходов, при этом конкретизируются шаги для достижения задач. Например, стратегия может включать выход на новые рынки путем открытия офисов в ключевых городах или за рубежом.

Обязанности отдела продаж

Рассмотрим цели работы отдела продаж.

• Увеличение клиентской базы

Основная задача команды — наращивание количества клиентов. Для достижения целей используются различные подходы: проведение рекламных акций, применение маркетинговых тактик, взаимодействие с целевой аудиторией, осуществление звонков и внедрение современных технологий. Все члены коллектива активно участвуют в привлечении новых клиентов.

Источник: insta_photos/ shutterstock.com

• Разработка контрактов

Специалисты отдела продаж стремятся выйти за рамки простого привлечения клиентов. Они активно участвуют в создании договоров на предоставление услуг или поставку продукции. Это включает в себя проведение переговоров, создание предложений и согласование основных условий с потребителями.

• Менеджмент процесса продаж

Эта команда отвечает за координацию всех этапов продажи. Они разрабатывают стратегии, устанавливают цены, прогнозируют объем поступающих заказов и контролируют выполнение обязательств по договорам, выполняя при этом много других значимых задач.

• Исследование рынка и конкурентов

Команда занимается анализом рыночной обстановки и наблюдением за конкурентами. Это подразумевает отслеживание изменений в отрасли, изучение их действий и определение актуальных тенденций. Такие усилия помогают отделу продаж быстро приспосабливаться к изменяющимся условиям и разрабатывать более эффективные стратегии.

• Осуществление продажных планов

Команда продаж компании X обязана достигать ежемесячных показателей, а также разрабатывать тактические и стратегические методы для достижения квартальных и годовых целей. Эти планы строятся на основе анализа рынка и конкурентной среды, а также изучения текущих продаж и поиска возможностей для их увеличения.

• Взаимодействие с клиентской базой

В фирме Y работа с клиентами в отделе продаж строится на активном взаимодействии с ними: команда актуализирует данные, анализирует их эффективность и внедряет программы для повышения лояльности с целью удержания существующих и привлечения новых покупателей.

• Осуществление ключевых показателей

В компании Z сотрудники отдела стремятся достичь ключевых показателей, назначенных руководством. Эти цели включают месячный объем продаж, долю рынка, количество новых клиентов и другие параметры.

• Конструктивное общение с клиентами

В организации A основной акцент отдела продаж — это конструктивное взаимодействие с потребителями: убедительное представление преимуществ продукции и содействие в поиске наилучших решений. Необходимые качества — глубокое знание товаров, вежливость в общении и способность устанавливать контакт с покупателями.

• Увеличение клиентской аудитории

В компании B работа отдела продаж заключается в активном расширении клиентской базы и увеличении объемов реализации. Процесс реализуется через привлечение новых потребителей, увеличение существующей клиентской аудитории и повышение среднего размера заказа.

Источник: wutzkohphoto/ shutterstock.com

• Эффективное взаимодействие с потенциальными покупателями и заинтересованными лидами

Сотрудники отдела продаж фирмы C должны активно налаживать контакты с лидами и возможными клиентами, создавая позитивное восприятие компании, предлагая конкурентные условия и побуждая к покупке.

• Координация и контроль процесса отгрузки

За отделом продаж закреплена ответственность за мониторинг корректного оформления заказов и их своевременную отправку заказчикам. Работа специалистов связана с тесным взаимодействием с логистическим отделом и контролем всего процесса отгрузки.

• Поддержка и увеличение повторных покупок

Одним из самых важных показателей работы отдела продаж является увеличение числа повторных заказов. Следует постоянно контролировать степень удовлетворенности клиентов продукцией и услугами компании, чтобы укреплять их лояльность.

• Эффективное взаимодействие с клиентами

Для эффективности работы отдела продаж с клиентами следует заранее готовиться к звонкам. Важно концентрироваться на предоставлении информации, полезной для покупателя, избегая при этом ненужного давления.

• Быстрые ответы на клиентские запросы

Команда обязана оперативно реагировать на обращения, своевременно связываясь для уточнения информации, а также решать возникающие вопросы и проблемы.

• Распределение приоритетных задач

В работе в отделе продаж бывают ситуации, требующие мгновенного реагирования. Сотрудники должны быть готовы оперативно и эффективно решать подобные вопросы.

• Удовлетворение клиентов

Основной приоритет в продажах — это ответ на запросы и нужды покупателей. Следует стремиться к максимальному удовлетворению, чтобы клиенты были довольны как обслуживанием, так и качеством продукции и услуг.

• Рост повторных продаж

Для повышения лояльности покупателей нужно мотивировать их к новым покупкам, предоставляя выгодные предложения, включая скидки и бонусы. Качество товаров и услуг должно быть на высоком уровне.

• Увеличение среднего чека

Для роста доходов компании важно повышать среднюю стоимость покупок. Это достигается за счет предложений на приобретение дополнительных товаров или услуг, а также более дорогостоящих вариантов.

Читайте также: Позиционирование компании: что вас отличает от конкурентов

• Поиск и привлечение крупных заказчиков

Команда отдела продаж обязана непрерывно расширять круг крупных заказчиков компании. Для этого в работе необходимо проводить глубокий анализ рыночной ситуации и деятельности конкурентов, выявлять потенциальные группы клиентов и разрабатывать уникальные стратегии взаимодействия с каждым перспективным покупателем.

Крупные заказчики могут выступать стратегическими партнерами, требующими пристального внимания и учета их запросов.

• Повышение среднего уровня покупок

Один из критических показателей эффективности продаж — это средний размер покупки. Добиваться его увеличения можно множеством способов, включая предоставление дополнительных услуг, стимулирование увеличения объемов закупок или предложение более премиальных товаров. Для этого менеджерам отдела продаж следует точно понимать потребности клиентов и в работе выбирать индивидуальный подход к каждому из них.

• Применение стратегий апселлинга и кросс-селлинга

Апселлинг и кросс-селлинг — это действенные методы повышения объема продаж и среднего чека. Первый заключается в предложении клиенту товара более высокого класса или с расширенным набором функций, тогда как второй включает в себя предложение дополнительных продуктов, способных заинтересовать покупателя.

Однако успешная реализация таких методов требует хорошего знания ассортимента компании, понимания потребностей клиентов и их финансовых возможностей.

Структура отдела продаж

Основную информацию можно представить так: существуют два способа структурирования отделов. Первый — это одноуровневая система, где все сотрудники напрямую подчиняются руководителю отдела продаж (РОП). Такая модель эффективна для коллективов размером до 10–12 человек, поскольку при большем количестве трудно организовать процесс работы без потери качества.

Второй способ подразумевает многоуровневую организацию, где РОП поддерживается заместителями. Здесь структура состоит из двух этапов: на первом уровне осуществляется разделение клиентов по категориям, например «холодные» и «горячие» или «целевые» и «нецелевые».

После этого информация направляется в специализированные подразделения, такие как группы, работающие с потенциальными клиентами.

Источник: fizkes/ shutterstock.com

В крупных организациях, где на продажах работают сотни человек, структура значительно усложняется. В подобных командах могут существовать подразделения, специализирующиеся на работе с постоянными клиентами, VIP-партнерами, а также с B2B- и B2C-сегментами.

Также могут быть отдельные группы, ответственные за конкретные продукты, и многое другое. В таких условиях начальник отдела продаж координирует работу нескольких заместителей, а менеджеры находятся в более сложной схеме подчинения.

Организация структуры основывается на объемах работы, разнообразии продукции, числе клиентов, количестве входящих запросов и других аспектах. Ключевая идея проста: с увеличением числа сделок усложняется и организационная структура компании.

Сотрудники отдела продаж выполняют разнообразные функции. Роли работников определяются набором обязанностей, которые сгруппированы для выполнения специфических задач. Давайте более подробно рассмотрим их.

• Поисковик. Основная функция — находить и систематизировать информацию о клиентах, как потенциальных, так и нынешних. Это могут быть данные о возрасте, месте работы или хобби. Иногда компании назначают на эту роль одного или нескольких сотрудников, чаще из числа стажеров, чья задача — обеспечивать коллег актуальной информацией для успешной работы.
• Привлекатель. Главная задача — налаживать связи с новыми клиентами. Он устанавливает контакт, снимает все возможные возражения и заключает первую сделку. Если привлекатель работает через телефонные звонки или мессенджеры, его называют телемаркетером. Этот специалист необходим как в B2B-, так и в B2C-секторах. Хотя звонки и могут раздражать клиентов, эта механика часто оказывается эффективной.
• Развиватель. Специалист по удержанию и развитию отношений с текущими клиентами. Создает условия для повторных сделок и делает все возможное, чтобы покупатели не перешли к конкурентам.
• Завершатель. Эксперт, мастерски закрывающий сделки, особенно когда речь идет о сложных продуктах для крупных клиентов. Завершателем обычно становится руководитель отдела продаж, который присоединяется к работе на конечном этапе, чтобы поддержать сотрудников в заключении важной сделки.
• Оператор. Специалист, ответственный за обработку документации: первичных актов, заказов и контрактов.
• Пресейл-специалист. Этот технический эксперт досконально понимает все аспекты предлагаемого товара или услуги. Его задача — способствовать продаже через предоставление информации о продукте и ответы на клиентские вопросы. Обычно такие специалисты работают в различных отделах и приглашаются для обсуждения ключевых аспектов потенциальной сделки. Однако лучше, если пресейл-специалисты входят в команду продаж, это более продуктивный подход, но не каждая организация может его реализовать.
• Бизнес-тренер. Специалист, обучающий клиентов, например консультируя по применению продукции. На практике редко выделяют отдельную позицию для этой роли.

Сотрудник на одной позиции способен выполнять множество функций. К примеру, менеджер по работе с новыми клиентами исполняет функцию исследователя, охотника и иногда оператора телефонных продаж. Как именно распределяются роли между должностями, решает начальник отдела.

Люди, исполняющие различные функции, общаются друг с другом. Так, один сотрудник может поддерживать контакт с несколькими охотниками и земледельцами, а также подготавливать для них документацию. Поэтому необходимо, чтобы они могли взаимодействовать, — это также в компетенции руководителя отдела продаж.

Кроме того, подразделение работает с другими подразделениями. К примеру, бухгалтерией, маркетинговым отделом и отделом клиентского обслуживания. Ответственность за взаимодействие между ними лежит, как правило, на генеральном директоре.

Организация работы отдела продаж

На различных этапах развития компании структура отдела продаж изменяется. Обычно можно выделить три основные стадии его формирования, которые характерны для большинства организаций.

Источник: fizkes/ shutterstock.com

Рассмотрим процесс работы отдела продаж.

Начальный этап — запуск стартапа

Компания только начинает свою деятельность, и обычно реализацией занимается сам руководитель. Он обладает наибольшими знаниями о продукте и сильной мотивацией. Однако его возможности ограничены, и он не может совершать много продаж в одиночку. Период, когда ими занимается начальник, может длиться до года, до момента, когда фирма начинает стабильно зарабатывать.

Следующий этап — создание отдела продаж

Если у компании есть ресурсы, лучше сразу назначить руководителя отдела. Если такой возможности нет, эту роль может взять на себя владелец. Идеально нанимать сразу двух человек для работы в отделе продаж: одного для построения и другого для операционного управления.

В редких случаях один специалист может справиться с обеими задачами. Например, можно пригласить бизнес-консультанта для организации работы отдела, а позже передать управление другому.

На создание отдела продаж потребуется потратить время и финансы:

• Время: невозможно быстро найти и обучить подходящих сотрудников, даже опытным специалистам нужен период для адаптации. Отбор кадров может занять от нескольких месяцев до года.
• Финансы: в процессе подбора персонала часть людей не пройдет дальше, существует правило, что только один из трех стажеров станет успешным. Например, из пяти новых специалистов один будет отличным, двое средними, а оставшихся двоих придется отпустить. Но всем нужно выплачивать зарплату, что требует финансовых вложений.

Предсказать точное количество времени и средств, необходимых для создания отдела, сложно, так как это зависит от внутренней структуры и специфики компании. Важно закладывать больше ресурсов на создание отдела, чем изначально планировалось.

Третий шаг — расширение команды продаж

Эта стадия наступает, когда продажи стабильно приносят прибыль и демонстрируют уверенный рост. В процессе расширения:

• Ведется постоянный набор сотрудников. Это не только увеличивает шансы найти выдающихся кандидатов, но и мотивирует существующих работников, вынуждая их трудиться более старательно из-за возможной замены.
• Внедряется стандартизированное обучение. Существует множество подходов к обучению, однако важно сосредоточиться на изучении продукта и работе в CRM-системе. С ростом профессионализма сотрудники могут осваивать техники продаж и анализ клиентов. Ключевое — обучение должно быть непрерывным.
• Устанавливаются регламенты. Разрабатываются сценарии для продаж, стандартизируются бизнес-процессы.

Этапы создания отдела могут различаться в зависимости от компании. Некоторые стартапы сразу нанимают продавцов, тогда как в других организациях расширение подразделения может не происходить из-за ограничений на производство большего объема продукции, чем уже реализуется.

Эффективная работа отдела продаж

Ранее мы установили, что суть работы отдела продаж заключается в преобразовании заявок в успешные сделки. Для этого требуется обеспечивать достаточный поток запросов.

Основная роль в привлечении клиентов лежит на маркетинге, который занимается генерацией лидов, в то время как их обработка — обязанность отделения продаж. Поэтому сотрудники отдела сосредотачиваются на взаимодействии с имеющимися клиентами. Соответственно, для их успешной работы критически важно, чтобы отдел маркетинга функционировал на высоком уровне. Без привлеченных покупателей невозможно заключение сделок.

Источник: fizkes/ shutterstock.com

Что представляет собой результативный маркетинговый отдел? Это система, которая привлекает платежеспособных, целевых и заинтересованных клиентов. Однако стоит быть готовыми к вечному конфликту между командами продаж и маркетинга. Обычно это выглядит следующим образом.

• Маркетологи:

— Мы передаем вам отличных потенциальных клиентов, а вы их теряете, потому что не умеете реализовывать сделки.

• Специалисты по продажам:

— Совсем не так. Ваши потенциальные покупатели не соответствуют требованиям — многие не имеют средств, а другим наш продукт не нужен, они даже не относятся к нашей целевой аудитории.

И эта дискуссия продолжается без конца.

Давайте предположим, что в вашем бизнесе отлажены все процессы, команды функционируют гармонично. Если это так и клиентопоток стабилен, для успешной деятельности вам потребуются следующие элементы:

• Высокая квалификация менеджеров и их способность переводить потенциальных клиентов в реальных покупателей. Важно, чтобы они умели продавать: демонстрировать продукт, работать с возражениями, консультировать по вопросам оплаты и доставки — иными словами, обладать всеми необходимыми навыками.
• Качественный продукт. Краткосрочная прибыль возможна даже с посредственными товарами при грамотном маркетинге, однако устойчивый и добросовестный бизнес строится только на отличном продукте.
• Эффективная система управления клиентами и их запросами. Идеальным решением будет внедрение CRM, но при небольших объемах продаж можно обойтись таблицами Excel или Google для минимальной автоматизации. Без этого учета менеджеры рискуют упустить звонки, встречи и дополнительные сделки.
• Программа поощрений для менеджеров. Важный аспект продаж: система оплаты должна быть нацелена на результат. Небольшой фиксированный оклад и существенная часть заработка от процентов с продаж стимулирует заключать больше сделок. Фиксированный оклад не мотивирует работников.
• Техническое оснащение: комфортные рабочие места, высокоскоростной интернет, компьютеры и гарнитуры для звонков. Плюс подходящее программное обеспечение: система телефонии и ПО для записи разговоров.

Распространенные ошибки в работе отдела продаж

При организации работы в отделе продаж важно избежать серьезных ошибок.

• Не стоит формировать команду исключительно из новичков. Менеджер по продажам работает на передовой и должен эффективно включаться в работу с первого дня. Пара новых сотрудников в окружении опытных коллег — это допустимо, но весь коллектив новичков может поставить под удар процесс продаж.
• Следует разработать четкую систему мотивации для менеджеров. Их заработок необходимо напрямую связывать с объемом реализации и прибылью компании.
• Нельзя игнорировать учет процесса продаж и полагаться на самостоятельный приток клиентов. Это может быть ошибкой, особенно для продавцов слабо конкурентных ниш или уникальной продукции.
• Обязательно стоит учитывать опыт менеджеров. Различные подходы требуются для работы в секторах В2В и В2С, а также в таких нишах, как реализация недвижимости и гаджетов.
• Постоянно обучайте сотрудников. Продажи все время развиваются, и новые методики могут значительно повысить эффективность работы. Необходимо внедрять все современные практики.

Источник: VagabonDStudio/ shutterstock.com

В отделах продаж часто присутствуют непростые задачи, которые способны негативно влиять на продуктивность и взаимоотношения с клиентами. Рассмотрим самые распространенные из них.

1. Отсутствие стратегии: без плана и отчета сотрудники отдела продаж работают без системы, теряя потенциальные сделки и снижая продуктивность.
2. Недостаточное использование данных: без анализа продаж сложно определить, какие методы эффективны, а какие требуют доработки.
3. Низкий уровень квалификации: недостаточно обученный персонал снижает качество обслуживания клиентов и количество успешных сделок.
4. Недостаточная командная коммуникация: проблемы в общении между коллегами могут вызывать конфликты и задержки в выполнении задач.
5. Неудачная мотивация: плохо организованные поощрения могут понижать рабочий настрой команды.
6. Игнорирование отзывов: важно учитывать мнение клиентов для улучшения услуг, но часто обратная связь остается незамеченной.
7. Упор на количество: чрезмерное внимание к продажам по объему может сказаться на качестве обслуживания, вызывая у покупателей неудовлетворение.
8. Пренебрежение CRM-системами: современные инструменты автоматизации повышают эффективность, однако их значимость нередко недооценивается.
9. Нерациональное распределение ресурсов: неправильный приоритет в задачах приводит к недостатку фокуса на важных аспектах работы.
10. Ожидания, далекие от реальности: несоразмерные амбиции и ожидания без учета возможностей могут снижать мотивацию и вызывать разочарования.

Читайте также: Бизнес-процессы компании: виды и описание

Минимизация этих проблем возможна через грамотно выстроенную систему работы отдела продаж: детальное планирование, регулярный анализ, развитие персонала и использование современных инструментов управления.

Часто задаваемые вопросы о работе отдела продаж

Зачем следить за деятельностью отдела продаж?

Контроль над работой отдела продаж является важной составляющей управленческого процесса, которая позволяет анализировать результативность каждого торгового сегмента в любое время.

Это включает в себя оценку заключенных сделок, потенциальных клиентов, отслеживание хода переговоров, распределение нагрузки среди сотрудников и прогнозирование ожидаемой прибыли за соответствующий период.

Читайте также: Как сократить расходы компании

Также своевременный контроль позволяет оперативно вносить коррективы, предотвращая ошибки и устраняя их.

Как оценить продуктивность отдела продаж?

Отдел считается продуктивным, если он достигает установленных целей. Задача заключается в том, чтобы обеспечить его прибыльность на уровне, значительно превышающем затраты на его содержание. Для этого важно поддерживать оптимальное количество сотрудников, эффективно выстраивать бизнес-процессы и развивать систему взаимодействия с клиентами.

Ключевым условием является минимизация затрат на каждую продажу, чтобы доход от нее существенно превышал затраты. Соблюдение этого принципа позволяет компании разрабатывать стратегические планы, вводить новые продукты и уверенно развиваться на рынке.

Деятельность отдела должна непрерывно совершенствоваться за счет внедрения инновационных подходов и технологий, автоматизации процессов и быстрой реакции на изменения в показателях продаж.

Какие знания важны для специалистов в отделе продаж?

Сотрудники отдела обязаны разбираться в продуктах организации, владеть техниками продаж, знать основы делового общения, а также разбираться в процессе поставки товаров и предоставления услуг. Важные мягкие навыки включают умение налаживать коммуникации, быть терпеливыми, устойчивыми к стрессу, проявлять креативность, находчивость, эмпатию и клиентоориентированность.

Что такое регламент работы отдела продаж?

Регламент отдела продаж — это собрание обязательных для исполнения правил, предназначенных для сотрудников и менеджеров. Документ описывает эффективную организацию работы подразделения и методы мотивации персонала.

Введение регламента способствует высокому качеству выполнения задач менеджерами и общей продуктивной деятельности подразделения.

Источник: Borri_Studio/ shutterstock.com

Коммерческий отдел играет решающую роль в успехе бизнеса, осуществляя продвижение продукции и услуг. Главные обязанности специалистов включают не только привлечение новых клиентов, но и укрепление долгосрочных отношений с текущими покупателями, что имеет огромное значение.

Эффективность команды зависит от ее способности оперативно адаптироваться к изменениям на рынке. Грамотное распределение обязанностей и задач считается критически важным аспектом. Каждый сотрудник обязан ясно воспринимать свою роль и обладать нужными навыками и знаниями для достижения поставленных целей.