Этика делового общения: принципы и методы

В данной статье мы расскажем:

• Понятие этики делового общения
• Правила и принципы этики делового общения
• Этика делового общения в зависимости от должности
• Этика делового общения в переписке
• Нарушения этики делового общения
• Часто задаваемые вопросы об этике делового общения

О чем речь? Этика делового общения — набор принципов и правил, регулирующих коммуникацию в рамках трудовой деятельности. Данные нормы распространяются на всех участников независимо от их возраста, пола и корпоративной иерархии.

На что обратить внимание? Этика делового общения необходима для нормальной работы сотрудников и компании с контрагентами и клиентами. Также эти принципы помогают в профилактике конфликтов и направлении их в конструктивное русло.

Понятие этики делового общения

Этика в бизнесе представляет собой набор моральных стандартов, которые устанавливают определенный порядок в поведении сотрудника на рабочем месте. Их соблюдение является обязательным. Необходимость выполнения этих правил возникает как при внутреннем общении в компании, так и при взаимодействии с деловыми партнерами из других организаций.

Этика делового общения возникла в результате смешения элементов светской и военной этики. В наше время, когда экономические связи охватывают множество культур, деловые правила разработаны таким образом, чтобы они были универсальными для всех участников официальных встреч, независимо от их этнической принадлежности и религиозных убеждений.

Тем не менее на каждом предприятии действуют свои уникальные нормы, которые могут корректироваться в соответствии с:

• национальными культурными обычаями страны;
• особенностями менталитета;
• методами, характерными для данной фирмы.

Каждый человек должен владеть базовыми принципами делового взаимодействия. Это важно для:

• предпринимателей — чтобы создать успешный и выгодный бизнес;
• простого сотрудника — чтобы стремиться к профессиональному росту.

Этикет заключается в соблюдении этических норм и принципов, которые важны для:

• Безопасной атмосферы, лишенной враждебности среди персонала.
• Эквивалентного распределения производственных ресурсов среди работников.
• Уважения к корпоративным традициям организации.
• Признания равной важности личных усилий и коллективного труда в ходе работы.
• Использования исключительно мирных методов управления персоналом.
• Умения поддерживать гармонию в рабочей команде.
• Организации стимулирующих инициатив по воздержанию от нарушения этикета.
• Уважения к позициям и продукции конкурирующих компаний.
• Руководства, проявляющего доверие к подчиненным, что стимулирует рост их ответственности.

Этика и психология делового общения представляет собой современные корпоративные нормы, устанавливающие рамки поведения работника внутри организации. Он знает, как следует поступать в коллективе, соблюдая установленные правила и стандарты.

Правила и принципы этики делового общения

Каждый член команды обладает определенными правами и обязанностями. В процессе выполнения профессиональных задач неизбежно возникает взаимодействие с коллегами.

Культура взаимоотношений способна предотвратить конфликты, которые могут осложнить производственные операции.

Рассмотрим правила этики делового общения в коллективе.

• Навык внимательного слушания — важно дать вашему партнеру шанс открыться, не прерывая его. Это даст вам возможность лучше понять его и проявить к нему должное уважение.
• Эффективное общение — избавление от лишних слов поможет вам четко и ясно выразить свою мысль.
• Тренировать дикцию — при наличии дефектов следует от них избавиться с помощью специалистов.
• Уважение к личному времени партнера — для многих бизнесменов каждая минута имеет значение, так что целесообразно прибыть на встречу раньше.
• Неважно, о чем идет речь, всегда придерживайтесь спокойствия и доброжелательности, проявляя терпение в любой ситуации.
• Устроить рабочее пространство так, чтобы оно отражало характер его владельца, — это искусство. Если на столе все аккуратно разложено, значит, и в голове человека порядок.
• Важно поддерживать чистоту и аккуратность внешнего образа. Одежда должна быть выбрана в соответствии с офисным стилем.
• Настрой на достижение результата у сотрудника способствует его профессиональному росту и благоприятно сказывается на общем процветании компании.
• Рекомендуется избегать выраженных жестов, а также любых тактильных взаимодействий, кроме обычного рукопожатия.
• Способность сохранять конфиденциальную информацию и не распространять сведения о компании.

Ключевым принципом этики делового общения является учет интересов всех участников общения при принятии решений.

Важные принципы:

• Личностный аспект в профессиональном диалоге — даже когда разговор имеет деловой характер, индивидуальные особенности собеседников оказывают влияние на ход общения.
• Непрерывность — когда сотрудники работают в одном рабочем пространстве, они поддерживают постоянную связь между собой. Общение может быть как словесным, так и невербальным, но в любом случае происходит обмен информацией.
• Нацеленность на результат — каждая коммуникация имеет конкретную задачу, будь то открытая, например, передача данных или скрытая, например, демонстрация ораторских способностей.
• Многомерность — это не просто обмен данными между сторонами, но и управление их бизнес-отношениями.

Этика делового общения в зависимости от должности

Принципы, которые мы ранее рассмотрели, дают возможность управлять связями внутри коллектива на любом уровне управленческой структуры. Далее погрузимся в детали создания деловых связей исходя из профессиональной иерархии.

Подчиненный — руководитель

Следует строго придерживаться следующих норм поведения:

• Сотрудник должен вести себя в соответствии с этическими стандартами, чтобы поддерживать благоприятную психологическую среду.
• Важно безукоризненно следовать принципам подчинения и проявлять уважение к руководству. В случае возникновения вопросов или недопониманий нужно корректно и грамотно доносить их до руководящих лиц.
• Следует избегать прямолинейности в диалогах между подчиненными и управленческим составом.
• Напрямую обращение к начальству вышестоящего уровня, обходящее непосредственного руководителя, является неприемлемым.

Руководитель — подчиненный

Отношения по принципу «начальник — сотрудник» играют ключевую роль в создании психологического климата в коллективе. Важно, чтобы с самого начала эти связи строились на взаимовыгодной основе для всех участников.

Читайте также: Развитие сотрудников организации

Что касается этики делового общения, то руководитель обязан:

• сформировать единую и эффективную команду, способную достигать поставленных задач;
• определять на ранней стадии элементы, которые могут привести к проблемам в ходе профессиональной работы;
• эффективно управлять коллегами, которые либо не могут, либо не хотят осуществлять поставленные перед ними задачи;
• адекватно оценивать заслуги и вклад коллег;
• оказывать персоналу необходимое доверие;
• признавать и учитывать свои промахи;
• относиться к подчиненным с пониманием и справедливостью.

В то же время следует избегать:

• оценки индивидуальных характеристик работников;
• обсуждения недочетов подчиненного в присутствии его коллег;
• проявления перед сотрудниками собственного непрофессионализма.

Сотрудник — сотрудник

Отношения внутри команды должны строиться на основе взаимопонимания. Другими словами, каждый член коллектива должен вести себя с коллегами так, как он бы хотел, чтобы с ним самим обращались.

Все работники компании имеют одинаковые права, что подразумевает необходимость коммуникации между коллегами в духе доброжелательности и удобства.

Основные принципы этики в деловом общении объединяют ряд важнейших норм, регулирующих взаимоотношения в коллективе.

• Использование имени собеседника в ходе диалога способствует созданию дружественного настроя и укреплению взаимоотношений.
• Демонстрация дружелюбия (включая уместную улыбку).
• Умение внимательно выслушать человека в диалоге.
• Уважение к индивидуальным особенностям любого сотрудника.
• Беспристрастный подход к каждому работнику на основе принципа равноправия.
• Для достижения общей цели необходимо обеспечить справедливое распределение обязанностей среди участников.
• Аккуратность в плане обещаний.

Этика делового общения в переписке

• Кто является получателем вашего письма: адресат

Выбор корректного получателя имеет решающее значение для достижения вашей задачи. Не забывайте о принципе: одна организация — один получатель. Не следует отправлять письма по всем электронным адресам, указанным в разделе «Контакты» на сайте интересующей вас компании. Лучше найти конкретного сотрудника, который способен ответить на ваши вопросы. Остерегайтесь отправлять массовые письма, особенно когда речь идет о внутренней корпоративной почте.

Читайте также: Бизнес-коммуникации

Если вы не в силах выбрать подходящего получателя для вашего письма, в сообщении вы можете попросить переслать его ответственному специалисту или узнать его контактные данные.

Обратите внимание на корректность адресов при формировании ответа. Может потребоваться уменьшение количества получателей, чтобы ваши сообщения доходили до нужных лиц.

• Выберите, о чем пишете: тема

Тема является ключевым элементом в любой электронной переписке. Формулируйте ее кратко и ясно, избегая использования знаков препинания, спецсимволов и заглавных букв. Она должна точно передавать основную идею вашего обращения.

• Как вы пишете: приветствие

Приветствие является не менее важным элементом каждого письменного обращения. Использование стандартных выражений, таких как «Здравствуйте!» или «Добрый день!», позволяет избежать ошибок с указанием времени суток.

Даже в более свободной и дружеской форме общения приветствие остается необходимым, например «Привет!».

Не пренебрегайте использованием имени адресата. Если оно вам известно, вы можете написать его уже в самом приветствии. Тем самым вы привлечете внимание человека, чтобы он заметил ваше письмо и ознакомился с его содержанием.

В случае, когда оно адресовано коллективу, обращайтесь к людям с помощью таких фраз, как «Уважаемые коллеги», «Дорогие партнеры» или «Уважаемые друзья».

• Что вы пишете: тело письма

Оптимизируйте объем сообщения. Огромный текст может оттолкнуть читателя, и есть риск, что он не дочитает его до конца. Выбирайте конкретные слова, акцентируйте внимание на ключевых моментах. Не используйте специфический жаргон, сокращенные формы слов и неформальный стиль.

Структурируйте ваше письмо, применяя разделение на абзацы и нумерацию пунктов.

Используйте крупный и яркий шрифт в крайних случаях.

• Автор текста: ваша подпись

Подпись тоже важна в электронных сообщениях. Когда вы отправляете письмо лично, добавьте после своего имени фразу «С уважением». Хорошо было бы предварительно выразить благодарность адресату за его ответ.

Если же письмо отправляется от имени компании, необходимо указать в подписи не только ваше имя и должность, но и наименование организации, а также контактную информацию.

Нарушения этики делового общения

Какие могут быть нарушения в этике делового общения? Это:

• Неуважение к коллеге: чрезмерное использование его времени (заставлять его долго ожидать, искать руководителя); вести беседу с людьми, не прерывая своих дел; не предложить воды или перекусить; грубое и неприветливое поведение; унизительные комментарии.
• Нетерпимость к чужим убеждениям или оценкам, препятствование развитию критического анализа у коллег и игнорирование предложений альтернативных решений.
• Злоупотребление властью: выражение неуважения; насмешки, на которые работник не в силах отреагировать из-за различий в трудовых статусах; принуждение к выполнению заданий, не соответствующих профессиональной деятельности; домогательство сотрудников (харассмент).
• Замалчивание сведений о грядущих изменениях в команде порождает атмосферу слухов и предположений среди работников, которые часто оказываются более негативными и искаженными, чем реальные обстоятельства.
• Целенаправленное создание напряженных моментов в рабочей среде, разжигание вражды между коллегами, психологическое давление на отдельных специалистов.

К нарушениям корпоративной этики также относятся невежливое ведение диалога, применение неуместных шуток, распространение слухов, громкое обсуждение личных дел.

Кроме того, недопустимым является неумение человека контролировать свои эмоции (например, когда он впадает в ярость, злость или чрезмерное возбуждение), когда он слишком открыто выражает свой интерес или неприязнь (что может привести к интимным связям), когда он чрезмерно назойливо демонстрирует свое дружелюбие и учтивость.

Часто задаваемые вопросы об этике делового общения

Какова фундаментальная суть?

Независимо от личных эмоций участники обязаны соблюдать правила профессиональной этики делового общения. К примеру, работник может испытывать к своему начальнику искреннее уважение или неприязнь, однако это не освобождает его от необходимости внимательно выслушивать его устные распоряжения и отвечать на полученные письма.

Какие характерные черты азиатской этики?

В мире деловых отношений этикет строится на уважении к обычаям. В Японии важно соблюдать время и не прерывать собеседника. Кроме того, здесь есть много ритуалов вежливости, например приветствие сопровождается поклоном, а визитная карточка передается двумя руками.

Читайте также: Позиционирование компании: что вас отличает от конкурентов

В Китае особенно важна субординация — не принято оспаривать мнения старших лиц или занимающих более высокие посты.

Что необходимо принимать во внимание во время диалога?

При общении люди передают значительный объем информации не только через речь, но и с помощью мимики, жестов, поз, и здесь действуют те же основы и законы, что и в случае вербального взаимодействия.

Следовательно, этика делового общения устанавливает основы поведения в корпоративном мире. Используя эти принципы в своей деятельности, профессионал способен добиваться выдающихся результатов и успешно реализовывать поставленные задачи.