В данной статье мы расскажем:
- Суть бизнес-процессов компании
- Виды бизнес-процессов компании
- Пять правил описания бизнес-процессов
- Алгоритм описания бизнес-процессов компании
- Оптимизация бизнес-процессов компании
- Часто задаваемые вопросы о бизнес-процессах компании
О чем речь? Бизнес-процессы компании — последовательность действий, нацеленных на получение заранее определенного результата. Они невозможны без участия людей — сотрудников одного или нескольких смежных отделов.
Как описать? Прежде всего необходимо определить тип и границы интересующего действия. Далее следует описать элементы бизнес-процесса и разбить его на этапы — пошаговое выполнение небольших задач дается намного проще, чем решение одной большой.
Суть бизнес-процессов компании
Тема бизнес-процессов в компаниях обсуждается часто, особенно в контексте автоматизации бизнес-операций. Многие авторы используют этот термин без объяснений, полагая, что он интуитивно понятен. Иногда это приводит к путанице, так как некоторые предпочитают альтернативные термины, такие как «бизнес-сущность» и другие, что добавляет неясности.
В чем же различие между бизнес-процессом, функцией или обычным процессом?
Бизнес-процесс — это логически упорядоченная последовательность действий, выполняемых одним или несколькими людьми в коллективе. Основная цель описания бизнес-процесса — анализ и регламентация действий в коллективе.
Почему акцент делается на людях и коллективе:
- Бизнес-процесс всегда включает участие человека. Если действия производятся автоматизированной системой или программой, тогда тут не идет речь о бизнес-процессе. Это будет уже технологический процесс или спецификация с другими стандартами, методами описания и специфичностью осуществления.
- В бизнес-процессе всегда участвуют несколько человек непосредственно или косвенно. Даже при том условии, что человек работает один, как, например, писатель, у него все равно есть заказчики (издательства) и потребители (читатели). И любой продавец также не работает в изоляции — у него есть поставщики и покупатели продукции, также вовлеченные в бизнес-процесс компании.
Почему упоминается коллектив, а не коммерческая структура или компания?
Потому что понятие бизнес-процесса применимо не только к коммерческим организациям. Оно может быть использовано и в некоммерческих структурах, таких как благотворительные организации, служба скорой помощи или организация званого ужина без коммерческой выгоды. В таких случаях также описываются бизнес-процессы, поскольку задействованы люди, выполняющие определенные действия для достижения конкретного результата.
Виды бизнес-процессов компании
В профессиональных источниках бизнес-процессы компании делятся на несколько категорий:
- Основные процессы. Это ключевые действия, ради которых создавался бизнес и которые приносят доход, например производство продукции или оказание услуг. Для производителя питания для детей одним из основных процессов будет изготовление яблочного пюре.
- Сопутствующие процессы. Они также нацелены на производство продукции и приносят прибыль, но обеспечивают дополнительную деятельность. Например, производство тары для яблочного пюре, которое можно использовать как для собственных нужд, так и для продажи другим производителям.
- Вспомогательные процессы. Их задача — поддерживать основные бизнес-процессы. Примером может служить ремонт и обслуживание производственного оборудования.
- Обеспечивающие процессы. Они нужны для реализации основных бизнес-операций. Это кадровое, финансовое и техническое обеспечение.
- Управляющие процессы. Охватывают все функции управления, включая планирование, осуществление управленческих решений и контроль.
- Процессы развития. Направлены на совершенствование продукта и повышение эффективности. Например, улучшение рецептуры, разработка более экологичной упаковки или приобретение нового оборудования.
В первую очередь необходимо наладить основные процессы, так как без них организация не будет получать прибыль. Остальные процессы также важны, но на начальном этапе бизнес может функционировать без их полной оптимизации.
Если основные процессы работают плохо, это неизбежно приведет к недовольству клиентов. Например, если ИП занимается изготовлением кухонь на заказ, один из основных процессов — поставка итальянских столешниц из бука.
Читайте также: Как посчитать объем продаж
Владелец компании обещает монтаж через месяц после предоплаты, но поставщики задерживают доставку на три месяца. Клиенты в этом случае будут очень недовольны. Это показывает, что плохо налаженный основной бизнес-процесс компании приводит к срыву сроков и негативным отзывам.
Основные бизнес-процессы — от поставок до продажи продукта — формируют ценность для клиентов.
В каждой компании свои уникальные бизнес-процессы. Не существует единого шаблона, поскольку каждый бизнес имеет свои особенности. Даже у прямых конкурентов внутренние процессы отличаются.
Представим две ремонтные мастерские, работающие в одном районе. Обе предлагают предварительную запись для клиентов. В одной фирме заявки принимаются по телефону, и сотрудники вручную записывают данные клиентов в общий журнал.
В то же время в другой клиенты могут записаться на ремонт через сайт, мессенджеры или социальные сети, выбирая удобное время и мастера. Вдобавок вторая компания использует CRM-систему, которая отправляет SMS-напоминания клиентам о дате и времени их записи.
Несмотря на то что обе мастерские предлагают одинаковые услуги с одинаковым качеством, процесс записи во второй фирме организован более эффективно.
Пять правил описания бизнес-процессов
Каждое предприятие обладает своими особенностями, и при описании бизнес-процессов необходимо учитывать специфику конкретной компании.
Однако существуют универсальные принципы моделирования бизнес-процессов компании, которые следует применять.
- Целостность
Описание бизнес-процесса должно включать все действия, необходимые для выполнения поставленной цели. Важно понимать, что цель может измениться, но на начальном этапе это не так критично.
- Краткость
Для того чтобы сотрудники предприятия могли эффективно выполнять свои обязанности, необходимо создавать инструкции. Описание бизнес-процессов компании должно содержать большое количество информации в сжатой форме, что позволит специалистам быстро сообразить, какую работу им необходимо выполнять.
Читайте также: Функции самоменеджмента
- Использование стандартных нотаций
Существует несколько стандартов для моделирования бизнес-процессов компании, таких как IDEF3, BPMN 2.0 и BPMN. Применение этих типовых нотаций позволяет каждому сотруднику правильно толковать бизнес-процессы. Не разрешается применять собственные и вымышленные обозначения.
- Понятность
Описание бизнес-процессов должно быть написано таким образом, чтобы любой сотрудник предприятия мог его понять.
- Определение участников
Необходимо четко указать всех сотрудников, вовлеченных в бизнес-процесс. Избегайте использования специальных сносок, таких как Swimm line и сложных ссылок с нумерацией, так как это затрудняет поиск ответственных лиц и сопоставление имен с задачами.
Алгоритм описания бизнес-процессов компании
Рассмотрим алгоритм разработки бизнес-процессов компании.
Шаг 1. Определите границы процесса
Границы процесса определяются его входами и выходами. Рассмотрим пример процесса продаж лидам, полученным через e-mail-рассылку:
- Определите целевой результат процесса. Для процесса продаж это заключение сделки, что будет означать завершение процесса.
- Установите момент начала процесса. В нашем случае процесс начинается с получения заявки от лида.
- Определите необходимые ресурсы. Например, для завершения сделки могут понадобиться CRM-система и менеджер. Наличие этих ресурсов может служить условием начала процесса, так как без них он не сможет быть выполнен.
Шаг 2. Определите элементы бизнес-процесса компании
Просто ответьте на вопросы в документе или на бумаге. Возможно, при построении схемы информацию придется уточнить или пересмотреть, но в данный момент необходимо собрать все данные в одном месте:
- Определите цель процесса.
- Опишите шаги процесса.
- Укажите исполнителя каждого шага.
- Распишите порядок выполнения шагов, укажите тайминг и ограничения по времени для каждого шага.
- Определите, какие ресурсы сопровождают каждое действие: товарно-материальные ценности, документальные или информационные потоки и т. д.
- Опишите результаты процесса (товарно-материальные ценности, документы, информация) и требования к этим результатам.
- Перечислите ресурсы, необходимые для выполнения процесса.
- Перечислите показатели для измерения результативности и эффективности процесса.
- Укажите владельца процесса.
- Опишите тонкости выполнения для каждого шага.
Шаг 3. Разделите бизнес-процесс компании на основные этапы
Основываясь на приведенном примере, выделим такие этапы:
- Регистрация входящей заявки.
- Презентация продукта.
- Заключение сделки.
Шаг 4. Добавьте развилки и другие события
Добавьте в схему главные варианты развития бизнес-процесса и промежуточные события.
Шаг 5. Определите роли участников бизнес-процесса
В описаниях не упоминаются имена и фамилии исполнителей, вместо этого используется понятие «роль». Один сотрудник может исполнять не одну роль, а также одну роль могут исполнять несколько сотрудников. Из совокупности ролей складывается должность.
В приведенном примере роль всего одна — менеджер по продажам, которую могут исполнять несколько человек.
Шаг 6. Расположите на схеме документы, программы и базы данных
Документ — это информация на любом носителе: электронное письмо, инструкция, доклад, презентация.
В схеме представляем название документа, программы или базы данных и также ссылки на них (в специализированных сервисах существует такая опция).
Читайте также: Как сократить расходы компании
Схемы дополняются инструментами и материалами, которые применяются в бизнес-процессе, показателями эффективности, сносками, комментариями и связями с другими бизнес-процессами компании.
Каждое описание бизнес-процесса компании должно соответствовать следующим правилам:
- Завершенность. Необходимо, чтобы бизнес-процесс детально описывал все действия, которые нужны для достижения результата, варианты развития событий, а также заканчивался достижением поставленной цели.
- Лаконичность. Хотя объем информации достаточно большой, ее следует излагать сжато, выделяя только самые необходимые моменты.
- Реализация в стандартных нотациях. Действующие нотации предназначены для моделирования схем, понятных даже обычному человеку.
- Указание каждого участника. Без этого процесс будет нерабочим.
- Максимальная конкретность. Схема не должна быть запутанной или перегруженной.
Для представления бизнес-процесса советуем взять белую доску и созвать всех участников. Распишите все возможные шаги прямо на доске.
Рекомендуем делать это без интернета, но вы можете использовать и онлайн-доски. Основная задача — привлечь к описанию всех участников бизнес-процесса компании.
Оптимизация бизнес-процессов компании
После разработки и внедрения бизнес-процесса компании следующим шагом является его оптимизация. Во время этого этапа необходимо улучшить алгоритм, чтобы различные процессы в фирме были синхронизированы и выполнялись четко, слаженно, без разрывов и излишних затрат любых ресурсов.
Методы оптимизации можно разделить на две большие группы:
- Методы «здравого смысла».
- Методы «бережливого производства».
Рассмотрим, что включает каждая из этих групп.
Методы «здравого смысла» включают:
- Отбрасывание повторяющихся операций.
- Исключение ненужного контроля и лишних операций.
- Автоматизацию часто повторяющихся задач.
- Правильное распределение ресурсов.
- Корректировку компонентов (технологий, материалов, производственного цикла и т. д.).
- Упрощение процесса.
- Комплексную стандартизацию.
- Ускорение процесса за счет параллельного выполнения задач.
- Сокращение числа операций, затрат и продолжительности цикла.
Методы «бережливого производства» включают:
- Уменьшение ожидания на всех уровнях: от простоя транспорта до координации заказов.
- Исключение производства лишнего.
- Сведение к минимуму ненужных действий сотрудников, вызванных неразумными условиями работы и не лучшим планированием.
- Уменьшение затрат времени на перемещение участников процесса.
- Предотвращение дефектов продукта, которые в дальнейшем потребуют исправления.
- Поддержание оптимального объема запасов.
Необходимость оптимизации бизнес-процессов компании обычно выявляется вскоре после их запуска.
Часто задаваемые вопросы о бизнес-процессах компании
Кто такой потребитель бизнес-процесса?
Всякий бизнес-процесс берет свое начало с потребности клиента и завершается закрытием этих потребностей. Например, если вы изготавливаете вязаные изделия на заказ, то для начала вы выслушиваете клиента и оформляете заказ, далее приобретаете пряжу, вяжете изделие и в итоге передаете готовое изделие клиенту.
Потребитель процесса — это индивид, пользующийся результатом самого процесса. Потребители бизнес-процесса могут быть внешними и внутренними по отношению к компании.
Внешний потребитель вовлечен в материальное взаимодействие. Например, клиент, покупающий продукт или получающий услугу.
Внутренний потребитель числится внутри компании и занимается решением отдельных задач в рамках коллектива. К примеру, бухгалтер, начисляющий заработную плату, удовлетворяет потребность сотрудника, потребителя процесса, в заработной плате.
Менеджер, составляющий отчет по продажам, предоставляет данные вышестоящему начальнику для принятия решений. В этом случае начальник является потребителем процесса.
Что представляет собой метод описания бизнес-процессов SADT?
Метод SADT (Structured Analysis and Design Technique), или метод структурного анализа и проектирования бизнес-процессов компании, включает правила, методы и процедуры, необходимые для создания функциональной модели объекта в определенной предметной области.
В макет входят и действия, производимые объектом, и связи между ними. Этот метод используется для создания систем общего предназначения и превосходит другие структурные способы создания ПО.
SADT применяет диаграммы, объединенные в древовидные подчиненные структуры, где более низкие уровни диаграмм обладают большей детализацией.
Чертежи содержат блоки, которые описывают активность моделируемой системы, и дуги, связывающие эти блоки для понимания их взаимодействия и связей.
SADT используется для моделирования систем, установления их требований и функций, анализа производимых функций и механизмов их реализации. Этот метод помогает создавать системы, соответствующие заданным требованиям и реализующие необходимые функции.
Как автоматизировать бизнес-процессы компании?
Автоматизация бизнес-процессов компании — это ключевой метод их оптимизации. Он включает внедрение специализированного программного обеспечения, которое ускоряет и упрощает выполнение различных операций.
С помощью автоматизации можно эффективно решать такие задачи, как:
- сбор информации;
- формирование отчетов;
- передача данных между отделами;
- снижение ресурсных затрат;
- быстрый обмен задачами и данными между сотрудниками и клиентами;
- повышение общей эффективности организации.
Существует множество систем автоматизации — от корпоративных CRM до многофункциональных ERP. Их выбор зависит от задач конкретного бизнес-процесса.
Правильное описание и автоматизация бизнес-процессов позволяют компании улучшить свои показатели, создать конкурентные преимущества и привлечь новых клиентов. Для этого необходимо освоить методы моделирования бизнес-процессов фирмы или нанять квалифицированного специалиста.
