Как правильно предложить товар? Очевидный ответ: так, чтобы его купили. Но что делать, если покупатель слушает предложение, но отказывается от товара? В таком случае важно быть настойчивее, но не переборщить.
Что делать? Основа организации продаж — общение продавца и покупателя. Следовательно, важно найти такие слова и манеру поведения, чтобы заинтересовать, а не спугнуть клиента, допустив досадные ошибки.
Этапы и правила продаж
Один из основных принципов успешных продаж — это понимание потребностей и желаний клиента. Важно не только знать, как правильно предложить товар, но и подобрать его именно под нужды покупателя. Для этого необходимо уметь задавать правильные вопросы, активно слушать и анализировать информацию, которую дает клиент. В целом успех в продажах зависит от сочетания профессионализма, внимательности к клиенту, активности и инициативы.
Грамотное общение с покупателем поможет не только заключить успешные сделки, но и создать долгосрочные отношения с клиентами. Во взаимодействии продавца и покупателя можно выделить несколько основных этапов:
- Знакомство с потенциальным клиентом является важным этапом в общении с ним. Продавец должен выглядеть уверенно, чтобы вызвать у покупателя доверие. Также сотрудник должен указать свое имя и роль в компании и объяснить, как он может помочь покупателю.
- Изучение потребностей клиента является важным этапом в общении с ним. На этой стадии следует сосредоточиться на интересах и желаниях покупателя, а не на продаже товара. Продавец должен быть готов задавать ему вопросы, чтобы узнать о предпочтениях и пожеланиях. Это может касаться различных аспектов, таких как цена, качество, дизайн и другие. При этом будьте заинтересованы.
- Презентация продукта — следующий важный этап. Продавец должен убедить покупателя в том, что предлагаемый товар или услуга может решить его проблему. Когда возникает вопрос, как правильно предложить товар, чтобы его купили, стоит помнить про то, как важно «вкусно» описать предлагаемый продукт. Сотрудник должен показать клиенту, как он может использовать товар или услугу. Это может включать демонстрацию продукта в действии, использование аналогий и других методов.
- Отработка возражений является одним из сложнейших этапов. В этой стадии продавец должен развеять сомнения покупателя и убедить его в преимуществах предлагаемого товара или услуги. Важно уметь отражать сомнения клиента и предлагать аргументы в поддержку продукции. Это может включать ссылку на преимущества товара, его особенности и возможности.
- Продажа товара или услуги является завершающим этапом в общении с покупателем. Продавец подводит его к оформлению заказа, используя ненавязчивую тактику. Сотрудник должен уметь озвучить целевое действие, которое клиент должен выполнить, чтобы оформить заказ. Это может включать устное подтверждение покупки, заполнение формы заказа или оплату.
Миссия продавца — найти подход к каждому клиенту, быть на шаг впереди, угадывая потребности человека. Формирование правильного начала разговора с покупателем может помочь избежать лишней траты времени в дальнейшем.
Не все покупатели готовы и открыты к общению. Некоторые из них могут испытывать дискомфорт при взаимодействии с продавцом, особенно если им не нужна помощь. В таких случаях персонал должен быть умелым и чувствительным. Установление стандарта может помочь в том, чтобы обеспечить надежную систему взаимодействия между продавцом и покупателем. Ведь если совсем не взаимодействовать с клиентом, продавцы и вовсе перестанут подходить к покупателям и выявлять их потребности.
Существуют три главных правила:
- Продавец должен подходить к каждому покупателю, который входит в магазин. Это может быть достигнуто путем установления «дежурства» во входной зоне магазина. Приветствие — это очень важно.
- Учите сотрудников распознавать знаки, которые говорят о готовности покупателя к установлению контакта. Если он останавливается и рассматривает определенную группу товаров, это может быть сигналом того, что он готов к установлению контакта. Также он может сам попросить о помощи или подозвать сотрудника жестом.
- Если этого не случилось, стоит выждать пару минут и проявить инициативу самим.
Как правильно начать разговор с клиентом
Как правильно предлагать товар покупателю? Для начала завести непринужденный диалог. Вот пять основных способов для этого:
- Продавец приветствует покупателя, представляется, проявляет живой интерес.
- Начать разговор можно с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, это может помочь установить контакт и завоевать его доверие. Проинформируйте клиента о проходящих в магазине акциях, скидках, специальных предложениях.
- Предложить достать труднодоступный товар: если покупатель хочет взять товар, находящийся на верхней полке или в закрытой витрине, сотрудник должен быть готов помочь ему. А также подобрать необходимый размер, цвет и оказать другую помощь.
- Продавец должен уметь начать разговор о погоде или о тенденциях текущего сезона. Это поможет создать положительное впечатление. Такое может быть особенно полезным для продвинутых продавцов, которые стремятся поддерживать высокий уровень обслуживания клиентов и удовлетворять потребности всех и каждого.
- Если продавец видит, что покупатель затрудняется с выбором, он может задать ему ряд вопросов, чтобы понять, что именно нужно клиенту.
Некоторые продавцы используют агрессивный стиль продаж, что может вызывать негативную реакцию у покупателей. В таких случаях задавать вопросы вроде «Могу чем-нибудь помочь?» и «Могу что-нибудь подсказать?» бывает неэффективно.
Покупательские вопросы могут быть различных типов. Сегодня мы находимся в контексте продаж, где выделяют три основных типа:
- Закрытый вопрос, на который можно ответить «да» или «нет».
- Могу я вам что-то подсказать?
- Вы ищете что-то конкретное?
- Открытый вопрос, на который не может быть однозначного ответа. Вопрос ложится на область интересов покупателя и может вызвать многообразие ответов.
- Какой цвет вас интересует?
- Какую модель очков хотели бы посмотреть?
- Альтернативный вопрос.
- Вы предпочитаете сладкие или свежие духи?
- Вам больше нравится черная или красная блузка?
Три способа правильно предложить товар покупателю
Для торгового представителя существует несколько способов, как правильно предложить товар.
Вам помочь или пока посмотрите?
Это альтернативный вопрос, на который могут быть различные ответы в зависимости от потребностей и предпочтений покупателя. Такой способ имеет множество преимуществ:
- вопрос демонстрирует наличие двух вариантов помощи покупателю, что может сделать процесс поиска продукта более удобным и приятным для него;
- позволяет покупателю сразу выразить свои предпочтения, что может снизить время поиска и ускорить процесс выбора;
- может помочь покупателю ориентироваться в магазине и понимать, какие услуги предоставляются;
- позволяет почувствовать дружелюбие и готовность оказать помощь, что увеличивает вероятность покупки;
- исключает возможность ответить отказом или отрицательным ответом.
Этот вопрос не является распространенным среди продавцов, поэтому вы будете выделяться некой эксклюзивностью в общении с клиентами.
Минус:
- Бывают покупатели не в настроении, и их раздражают вопросы любого рода, в этом случае вас, скорее всего, воспримут в штыки.
У вас дома ремонт, или смотрите обои на будущее?
Данный вопрос тоже предполагает выбор, но уже подразумевает несколько иные варианты ответа:
- Здравствуйте, для себя выбираете или для кого-то?
- Выбираете новый автомобиль или пока просто присматриваете на будущее?
Читайте также: Как составить коммерческое предложение
Преимущества:
- опять же, данный способ исключает ответ «нет»;
- таким образом, клиенты разделяются на горячих, которые купят сейчас, и холодных, которые просто смотрят;
- пока холодные клиенты осматриваются и выбирают, можно уделить больше времени тем, кто готов оформить покупку сейчас;
- этот вопрос позволяет покупателю выразить свои предпочтения и интересы, что может снизить время поиска и ускорить процесс выбора.
Минусы: нет.
Когда у вас появятся вопросы, обязательно спрашивайте, хорошо?
Данный способ является закрытым вопросом и продолжением двух первых способов, когда клиент выражает желание осмотреться.
Пример:
- Когда у вас появятся вопросы, обязательно спрашивайте, хорошо?
- Хорошо, осмотритесь, а когда появятся вопросы, обязательно обращайтесь, ладно?
- «Ладно» и «хорошо» в конце — очень важно, это нельзя опускать.
Плюсы:
- Вы как бы «одобряете» выбор клиента познакомиться вначале с магазином и продукцией, и в дальнейшем он будет к вам уже более расположен;
- здесь фигурирует слово «когда», которое подразумевает, что клиент в любом случае к вам обратится, поэтому он уже будет настроен на то, чтобы подойти и что-то спросить.
Маленькое отступление от использования слова «если» к «когда» может быть полезным в контексте покупательских вопросов. Это может подчеркнуть не только продолжительность события, но и намерение выполнения обещанных действий.
- «Когда появятся вопросы, обращайтесь» вместо «Если появятся вопросы, обращайтесь».
- «Когда созвонимся» вместо «Если созвонимся».
- «Когда запланируем встречу» вместо «Если встретимся».
Слово «обязательно» может демонстрировать желание помочь покупателю и подчеркивать вашу готовность к сотрудничеству. Однако в некоторых случаях можно использовать и альтернативные фразы без слова «обязательно», чтобы передать аналогичный смысл. Чтобы понять, как правильно предложить конкретному клиенту товар, нужно прежде всего изучить, как он реагирует на вопросы, и принять во внимание его личные потребности.
Читайте также: Товары-субституты
Слова «ладно» или «хорошо» в конце фразы могут быть полезны для просьбы клиента задать вопросы в будущем. Это как бы «обязывает» покупателя вернуться к вам и обратиться за помощью.
Как предлагать товар разным категориям покупателей
Женщинам
Нахождение правильного подхода к покупателям-женщинам является важным аспектом для успешной продажи. Комплименты могут быть полезным инструментом для начала разговора и выражения интереса к клиенту.
Давайте рассмотрим некоторые примеры, которые можно использовать: «Я заметил, ваша одежда отлично выглядит. Какая это марка?», «У вас очень красивая, необычная сумочка, откуда она?». Важно помнить, что фразы должны быть искренними и не выглядеть как попытка продать что-то покупателю.
Читайте также: Проектные продажи
Женщины часто любят рассказывать о своих интересах. Использование техники активного слушания может помочь вам лучше понять их потребности и выбрать подходящий товар. Задавайте серию правильных вопросов, чтобы узнать предпочтения покупателя. Обогащайте свою речь сравнениями и эпитетами.
Женщины могут прийти за плащом, но уйти с другими предметами одежды, такими как юбка и блуза. Также важно учиться распознавать момент, когда правильнее всего предложить клиенту дополнительный товар, так как чаще всего именно женщины соглашаются на дополнительную покупку.
Мужчинам
Работа с мужчинами может требовать другого подхода, включающего в себя меньше разговоров и больше действий. Старайтесь задавать четкие содержательные вопросы, чтобы лучше понять потребности покупателя и предложить ему то, что он ищет. Аргументирование преимуществ товара, использование цифр и сравнение аналогичных моделей может помочь убедить покупателя в оправданности покупки. Ваша презентация должна быть структурирована и логична, чтобы клиент мог увидеть, что вы разбираетесь в том, что продаете.
Детям
Работа с детьми требует отдельного подхода. Дети старше 4–5 лет могут быть готовы к общению напрямую, и важно учитывать их ожидания и мнение родителей. В этом случае вы можете обращаться к покупателю на «ты», так как это может помочь установить более теплую и дружескую связь.
Не следует пытаться предлагать ребенку дорогой товар, так как это может вызвать плохую реакцию родителей. Лучшим вариантом будет общение и с родителем, и с ребенком. В случае продажи игрушек дайте малышу возможность попробовать товар в деле. Это убедит родителя в качестве товара и увеличит вероятность покупки.
Привлечение покупателей через детей может быть эффективной стратегией продаж. Организуйте в выходные дни в вашем магазине, например, бесплатную раздачу воздушных шариков. Это может привлечь больше маленьких посетителей и увеличить продажи.
Часто задаваемые вопросы о правильном предложении товара
Что должен знать продавец, предлагая товар?
Досконально разбираться в продукте и быстро и понятно консультировать клиента является важным аспектом продаж. Продавец должен знать основные функции товара, особенности его использования и актуальную стоимость. Если не отвечать быстро на вопросы покупателя, тот начнет раздражаться. Также вы должны быть проинформированы об актуальной цене, наличии товара.
Есть ли смысл в импровизации?
Ключевым фактором успешной продажи является умение продавца общаться с клиентом. Если он способен вести диалог, применяя разные подходы и позиции, у него будет большая вероятность заключить сделку. Поэтому важно учитывать индивидуальность каждого клиента и подбирать рецепт действий, учитывая его потребности и предпочтения.
Умение владеть пятиступенчатой системой продаж считается важным навыком для менеджера. Но не стоит забывать и о других важных навыках, которые могут способствовать успешной работе продавца.
Важно, чтобы он верил в преимущества товара или услуги, которую продает. Иногда всего лишь несколько правильно построенных фраз помогают в вопросе о том, как продавцу предложить товар покупателю.
Как взаимодействовать с покупателем после предложения товара?
Заключительным моментом должно быть предложение о покупке товара. Оно должно звучать уместно и корректно, чтобы клиент почувствовал притяжение к продукту. Это может быть вопрос: «Остановимся на этом товаре?», «Вам нравится именно эта модель?». На данном этапе важно подчеркнуть все преимущества товара или услуги, ответить на возможные вопросы клиента и предложить оптимальные условия сотрудничества.
Установление контакта между покупателем и продавцом является важным этапом любой продажи. Важно помнить, что первое впечатление определяет дальнейший ход переговоров. Если продавец выглядит агрессивно или недоверчиво, то клиент может стать недоброжелательным. С другой стороны, если продавец ведет себя уверенно и уважительно, то это может способствовать установлению положительного отношения между ним и клиентом. На первом этапе необходимо сосредоточиться на покупателе и его проблемах, а не на глобальной цели продажи.
