О чем речь? Возражения клиентов — естественная реакция, когда что-то не согласуется с представлениями покупателя о сделке. Их причины бывают объективными: высокая цена, недоверие к продавцу, недостаток информации. Также потребитель может проявлять недовольство по совокупности субъективных факторов: плохое настроение, желание поспорить.
Как работать? С любым возражением, какой бы ни была причина его проявления, необходимо работать. Важно выяснить, что вызывало у клиента вопросы, узнать его потребности, предложить пути решения проблемы. Правильно отработанное возражение может стать ключом к успешной сделке.
В данной статье мы расскажем:
- Пять основных причин возражений клиентов
- Почему важно работать с возражениями клиентов
- Виды возражений клиентов
- Этапы работы с возражениями
- Три основных метода работы с истинными возражениями клиентов
- Способы снятия возражений клиентов
- Готовые шаблоны для работы с возражениями клиентов
- Часто задаваемые вопросы о возражениях клиентов
Пять основных причин возражений клиентов
Возражения клиентов возникают, когда они не заинтересованы в покупке товара или услуги, и у них есть на то собственные аргументы. Эти мотивы могут либо быть озвучены, либо оставаться неозвученными. Причины носят как объективный, так и субъективный характер. Особенно в холодных звонках часто встречается возражение «Мне это не нужно», и с ним бывает довольно сложно справиться.
Источник: Studio Romantic / shutterstock.com
Перечислим причины возражения клиентов.
- Стоимость
Одной из самых частых причин является стоимость продукции. Покупатели могут считать, что она завышена или что они найдут аналог по более низкой цене. Важно, чтобы компания показала ценность своих предложений и объяснила, какие выгоды они несут.
Пример: «Если сравнивать с другими, ваше предложение кажется дорогим».
- Необходимость дополнительных свидетельств
Отсутствие подтверждений качества или эффективности может вызывать сомнения у клиентов. Им может понадобиться больше сведений, отзывов или примеров успешного применения. Бизнесу следует предоставить достаточно данных, чтобы убедить в надежности своих предложений.
Пример: «Недостаточно положительных отзывов или результатов использования вашего продукта».
- Не хватает информации
Иногда люди сомневаются из-за нехватки знаний о товаре или услуге. Они могут не понимать, как это решит их задачи. Важно наладить коммуникацию, чтобы объяснить преимущества и ответить на вопросы.
Пример: «Неясно, как ваш продукт будет взаимодействовать с нашей системой».
- Конкуренция
Потребителям доступен выбор благодаря множеству предложений от различных компаний. Они рассматривают разнообразие товаров или услуг и могут выбрать в пользу конкурентов, учитывая цену, характеристики или известность. Для бизнеса важно анализировать своих конкурентов и подчеркивать свои уникальные качества.
Пример противоположного мнения: «У других производителей аналог стоит дешевле».
- Скептицизм
Покупатели иногда сомневаются в надежности бренда или компании. Отзывы могут вызвать опасения относительно качества сервиса или исполнения обещаний. Важно построить доверительные отношения с клиентами, давая честную информацию и быстро решая проблемы.
Пример противоположного мнения: «Я слышал о трудностях с вашим обслуживанием и не хочу рисковать».
Уделяя внимание активному слушанию, предоставлению детальной информации, взаимодействию и стремлению удовлетворить потребности покупателей, можно эффективно преодолевать возражения и заключать сделки.
Почему важно работать с возражениями клиентов
Если вы хотите освоить искусство работы с возражениями клиентов, загляните на традиционный рынок. Именно там кипят настоящие страсти.
Утро, молочный ряд, и четыре продавщицы предлагают фермерское молоко в одинаковых бутылках.
- Какова цена за литр?
- 100 рублей.
- Почему так дорого? В магазине ведь дешевле!
- Магазинное молоко пастеризованное, а у меня свежее, утреннее. Здесь у остальных оно вечернее. Заплатите меньше, а к вечеру оно скиснет. Вам это нужно?
- Хм, нет. Ну что ж, дайте два литра.
Источник: Pheelings media/ shutterstock.com
Представьте, что молочница могла бы сказать: «Да вы дорогого молока не видели!». В ответ на это покупатель, вероятнее всего, выбрал бы другого продавца. Однако опытная фермерша умеет справляться с возражениями, что позволяет ей увеличить доход и наращивать базу постоянных клиентов.
Этот пример наглядно демонстрирует важность работы с возражениями клиентов в любой области.
Теперь перенесемся в сферу офисной работы, телефонных переговоров и интернет-торговли, чтобы детально изучить типичные возражения и способы их преодоления.
Людям, занятым в продажах, знаком этап торговли, когда возникают сомнения покупателей.
Возражения клиентов представляют собой их вопросы или озабоченность, на которые требуется аргументированный ответ от продавца, иначе человек уйдет к конкурентам.
В личных продажах вопросы или сопротивление могут появиться как в начале общения с продавцом, когда клиент отказывается от помощи, так и после демонстрации товара.
Рассмотрим традиционный процесс этапов продаж:
- Поиск и привлечение потенциальных клиентов, их последующая оценка.
- Выяснение потребностей покупателя через личные взаимодействия.
- Презентация продукта или услуги.
- Управление возможными возражениями.
- Закрытие сделки и окончание взаимодействия.
Возражения клиентов могут появиться уже на стадии выяснения их потребностей. Если специалист по продажам не сможет их преодолеть, вероятность успешного завершения сделки снижается.
Возражения после презентации продукта указывают на заинтересованность покупателя. Тем не менее ошибки в действиях могут помешать успешному закрытию сделки. Таким образом, умение правильно работать с возражениями является важной задачей для менеджера по продажам.
Попробуем разобраться, откуда берутся возражения клиентов.
Вообразите себе сцену: вы в магазине, нашли подходящую вещь и хотите ее примерить. Но необходимо узнать размер на бирке. В этот момент к вам подходит продавец с предложением помочь. Как вы обычно действуете? Вероятно, вежливо отказываетесь, хотя помощь могла бы быть кстати. Это поведение характерно для порядка 75 % клиентов. Почему так происходит?
- Первая причина заключается в восприятии продавца как человека, стремящегося максимально увеличить стоимость покупки. Покупатели предполагают, что от него будет трудно отделаться, ведь он начнет выяснять, почему вещь не подошла, вызывая тем самым дискомфорт.
- Вторая связана с отрицательным опытом общения с консультантами. Неквалифицированные рекомендации в прошлом могут спровоцировать недоверие, и покупатели начинают избегать подобной навязанной помощи.
- Третья проблема связана с негативной репутацией компании. Современные клиенты придают значение отзывам, публикациям и комментариям в сети. Чтобы удержать покупателей, фирме стоит своевременно реагировать на критику, исправляя ошибки и демонстрируя готовность обсуждать вопросы.
- Четвертая кроется в страхах и стереотипах клиентов. Одни не любят общение, другие боятся обмана, а некоторым неприятно излишнее внимание. Продавцу важно выявить природу опасений человека и затем успешно работать с его возражениями.
Приведем еще некоторые, наиболее распространенные причины возражения клиентов.
- Недостаточная убедительность аргументов.
- Неприемлемые условия.
- Неоправданные ожидания по цене.
- Отсутствие интереса к предложению.
- Плохое настроение.
- Желание самоутвердиться.
- Стремление получить лучшие условия.
- Предпочтение условного выбора.
Первым четырем причинам можно противостоять, применяя более убедительные доводы, пересматривая предложения, аргументируя стоимость или пробуждая у клиента интерес.
Последние четыре сложнее контролировать. Если человек в плохом настроении, ваши усилия не исправят ситуацию. Аналогично если он стремится самоутвердиться, пытается договориться о более выгодных условиях или создает видимость сомнений для улучшения своих возможностей в будущем.
Виды возражений клиентов
Возражения клиента являются проявлением сомнений относительно предложенного продукта или услуги. Для эффективного ответа важно уметь различать их типы.
- Истинные возражения
Эти виды сомнений возникают, когда покупатель встречается с объективными препятствиями или неопределенностью при принятии решения о приобретении. Обычно они связаны с конкретными факторами, такими как финансовые рассуждения, ограничения по времени или особые нужды.
Примером может быть ситуация, когда покупатель говорит: «Этот товар мне не по карману». В этом контексте можно рассмотреть возможность предоставления скидки или предложить альтернативы, которые больше соответствуют бюджету потребителя.
- Ложные (скрытые) возражения клиентов
Иногда клиенты приводят вымышленные причины для отказа, чтобы скрыть истинные мотивы, такие как финансовые ограничения, личные предпочтения или другие факторы.
Источник: garagestock/ shutterstock.com
Например, покупатель может сказать: «Я слышал, что ваш продукт ненадежен». В таких случаях важно узнать источник этой информации и предложить убедительные доказательства обратного, чтобы развеять сомнения.
- Условно объективные возражения
Это ситуации, когда клиент ссылается на временные помехи, мешающие сделать покупку, несмотря на интерес к товару. К примеру, можно услышать: «Мне нравятся ваши услуги, но сейчас я не могу позволить себе увеличивать расходы». Здесь продавец может предложить скидки или более гибкие условия оплаты, подчеркивая долгосрочные выгоды.
Понимание различных типов возражений критично для их успешного преодоления, что позволяет подобрать убедительные аргументы, показать преимущества продукта и укрепить доверие.
Важно помнить, что каждое возражение открывает возможность глубже понять потребности клиента и предложить решение, соответствующее его ожиданиям.
Этапы работы с возражениями
1-й этап. Сбор информации
Чтобы успешно справиться с возражением, важно сначала выслушать его. Не перебивайте и не вступайте в споры сразу (и по возможности избегайте их вообще). Чем тщательнее ваш собеседник сформулирует свое возражение, тем больше вы получите материала для ответных аргументов.
2-й этап. Показать эмпатию
После того как человек выскажется, просто кивните. Дайте понять, что его точка зрения для вас важна. Можно сделать паузу, создавая впечатление, что вы обдумываете ситуацию покупателя (что действительно так).
3-й этап. Исследование возражения
Определите тип возражения клиентов, с которым имеете дело. Смогли это сделать? Если да, начинайте работать по заданному плану. Если нет, уточните детали и пересмотрите ситуацию. На этом этапе важно выявить истинные мотивы за ложными возражениями.
Источник: Thx4Stock team/ shutterstock.com
4-й этап. Давайте обоснования
Обнаружив настоящую причину, переходите к обработке возражений, предоставляя убедительные доводы и нужные сведения. При появлении нового аргумента возвращайтесь к предыдущему шагу.
5-й этап. Подводим к решению
Новички часто делают ошибку, останавливаясь после устранения возражений и ожидая реакции от клиента. Между тем он может ждать активного шага от продавца. Это ведет к неловкости. Чтобы избежать этого, оставайтесь ведущим в беседе: даже предложение вроде «Готовы оформить? Укажите ФИО для заполнения гарантий» будет лучше, чем молчание.
Три основных метода работы с истинными возражениями клиентов
Обычно все возражения клиентов мы фиксируем в этом формате. Настоящие из них возникают, когда человек выражает искренние чувства. В буквальном смысле: если звучит «Дорого», значит, цена действительно высока для него. Когда говорится: «Нужно посоветоваться», это явное желание получить мнение другого человека. Если упоминается «Нет денег», это отражает реальную нехватку финансов в данный момент. Все ясно и логично.
Существует множество техник работы с возражениями клиентов. Они все имеют право на существование. Далее рассмотрим три самые универсальные и эффективные, на их основе создаются большинство сценариев продаж.
«Согласие — призыв»
Эта техника является одной из самых удобных для работы с возражениями клиентов. Она заслуженно считается универсальной и включает в себя четыре этапа.
Строго соблюдайте определенную последовательность шагов, начиная сверху и двигаясь вниз. Это критически важно.
- Согласие: утверждения вроде «Да», «Вы правы», «Это может быть» или «Есть такое мнение».
- Переход: используйте фразы типа «Именно поэтому», «И», «Также» или «Для этого».
- Аргументация: приводите доводы, такие как «Мы гарантируем 15 лет», «Очищается простой тряпкой и водой».
- Призыв или вопрос: вовлекайте клиента, спросив что-то вроде «Какой цвет вам больше по душе?» или «Возьмите в руки, и не захочется отпускать».
Эти четыре этапа создают универсальную схему для успешной отработки любых возражений.
Источник: New Africa/ shutterstock.com
Если вам не по душе, например, дизайн топора, можно ответить следующим образом: «Поначалу внешний вид может вызвать сомнения, но стоит один раз взять его в руки, и сразу становится понятно, что все продумано для удобства. Эргономичная прорезиненная рукоятка предотвращает появление мозолей и защищает от случайного выскальзывания. Кроме того, титановое зубило без труда справится даже с металлической трубой. Какие качества для вас наиболее значимы?».
Метод «Именно поэтому»
Этот способ дает возможность эффективно справляться с возражениями, превращая каждый аргумент клиента в поддержку своей позиции. Это упрощенная версия техники «Согласие — призыв», которая особенно полезна при незначительных возражениях или когда нужно действовать быстро.
Процесс состоит из двух этапов: переход и аргументация. К примеру, на замечание покупателя «У нас уже есть поставщик» можно ответить: «Именно поэтому наше сотрудничество предоставит вам более выгодные условия». На фразу «Нет в наличии» — «Именно поэтому это должно быть в вашем ассортименте».
Управление возражениями через вопросы
Эта стратегия позволяет не только устранить возражения, но и собрать полезную информацию. Вопросы делятся на утверждающие и уточняющие. Рассмотрим пример с возражением «Дорого».
- Утверждающие вопросы могут звучать как: «Разве высшее качество доступно по низкой цене?» или «Как клиенты поймут, что наш продукт высокого класса, если мы снизим цену?».
- Уточняющие вопросы могут быть такими: «С чем вы сравниваете?», «Почему это вызывает у вас такое мнение?», «Что конкретно вам кажется дорогим?».
Утверждающие вопросы побуждают покупателя самостоятельно делать выводы, тогда как уточняющие помогают понять, что именно он имеет в виду. Например, если человек упомянул, что подвеска автомобиля слишком жесткая, важно уточнить, предпочитает ли он более мягкую или среднюю.
Способы снятия возражений клиентов
Люди уникальны по своей природе: одних убеждает логический подход, других — воздействие на их чувства, а третьим необходимо внимательное слушание и согласие.
Проявление благодарности
Всегда стоит выражать признательность: за интерес к вашему интернет-магазину, желание тщательно разобраться в деталях, за быстрое принятие решений. Добрые слова приятны любому человеку.
- Я еще размышляю, не решил.
- Приятно встретить такого вдумчивого человека!
Либо:
- Читал о вас не лучшие отзывы онлайн.
- Спасибо, что изучаете информацию о нас!
Умение сопереживать
Искренняя эмпатия способна разрушить барьер даже самого крепкого сердца и придать личностный тон любому разговору.
Читайте также: Методы розничной продажи товаров
- Нет сейчас финансов.
- Понимаю вашу ситуацию. Давайте подумаем, что можно предпринять: можем предложить кредит, рассрочку или скидки.
На первый план нужно вынести преимущества
Это основа для всех, кто работает в продажах: вместо хвалебных речей о магазине акцентируйте внимание на том, как ваши преимущества помогут клиенту. Что они получат, в чем их выгода? Эти утверждения строятся вокруг слова «вы».
- У вас не слишком широкий ассортимент.
- Верно, но наши изделия создаются вручную. Вы получите уникальное платье, которого не будет ни у кого другого. И мы доставим его прямо к вам домой, чтобы вы могли примерить его в комфортной обстановке.
«Да, но…»
Вы соглашаетесь с клиентом, признавая его точку зрения, но также обосновываете свою позицию.
- У вас дорого!
- Да, недешево, но это потому, что мы предлагаем высочайшее качество и экологически чистые материалы.
Или:
- Конкуренты берут меньше.
- Возможно, но у них нет наших преимуществ: бесплатная доставка, скидки, акции, подарки.
Или:
- Про вас были негативные отзывы.
- Да, но заметьте, положительных гораздо больше, люди нам доверяют.
Уточнение
Повторите слова клиента, задавая вопрос: «Правильно ли я вас понимаю, вы хотите..?». Это покажет, что вы внимательно его слушаете, что вызовет больше доверия. Также, повторяя, можно изменить акцент на более выгодный вам.
- У вас дорогие товары.
- Если мы предложим скидку, это будет приемлемо для вас?
Или:
- Поговорим позже. Когда-нибудь.
- То есть вы не против, если я перезвоню, и мы обсудим детали?
Стадный инстинкт
Этот метод выглядит незамысловато, однако обладает значительной эффективностью. Попробуйте спонтанно сообщить клиенту, что данный продукт востребован и его уже приобрели многие.
Подкрепите утверждение числовыми данными: «Мы получили 10 000 игрушек, из которых 8000 уже нашли новых владельцев». Поделитесь положительными отзывами довольных покупателей или предложите посмотреть их, если это возможно: «Люди подчеркивают, что игрушки надежные, качественные и легко моются».
Воздействие на эмоции
Многие покупки основаны на трех чувствах: страхе, желании и гордости. Взять, например, слоган «Лореаль: потому что ты достойна!» — он воплощает самолюбие и опасение не быть в тренде. Фраза «Акция заканчивается через три дня!» усиливает стремление купить товар со скидкой и боязнь утратить возможность сэкономить. Используйте разнообразные комбинации этих эмоциональных стимулов. Например:
- На данный момент у меня недостаточно средств.
- Жаль, ведь осталось всего три таких платья, и они крайне востребованы.
Или вот так:
- У конкурентов этот смартфон стоит гораздо дешевле.
- Более низкая цена? Это может настораживать. Вы же не хотите получить некачественный товар?
Готовые шаблоны для работы с возражениями клиентов
Существуют стандартные фразы для облегчения переговоров и работы с возражениями клиентов.
«Я подумаю»
- Что именно вызывает необходимость в размышлении?
- Сомневаться — это естественно. Что именно вызывает у вас сомнения? Давайте разберем вместе.
- Иногда фраза «Я подумаю» может означать вежливый отказ. Могли бы вы уточнить, какие аспекты вызывают вопросы?
«Слишком дорого»
- С какой стоимостью вы сравниваете наши предложения?
- Какую сумму вы считаете приемлемой?
- Наши услуги стоят выше среднего, однако их качество и сервисная поддержка полностью оправдывают цену.
- Что заставляет вас считать, что наши услуги переоценены?
«Куплю, если дадите скидку 30–40 %»
-
- Мы всегда готовы обсудить способы сделать наши услуги более доступными. Что мотивирует вас просить такую скидку?
- Пока не можем предоставить такую скидку, но у нас есть несколько предложений для экономии (например, акции, сокращение набора услуг).
Читайте также: Как правильно предложить товар
«Хочется дешевле / бюджет ограничен»
- Наши цены отражают реальную ценность, но можно сократить стоимость, убрав некоторые услуги. Какие конкретно вас интересуют?
- Какой ценовой диапазон для вас приемлем?
«Данное предложение не привлекает внимания»
- Это решение может привести к увеличению продаж на 20 %.
- Видите ли вы какие-либо факторы, которые могут сделать это решение некорректным для вашей ситуации?
«Все понятно, требуется обсуждение»
- Есть ли у вас дополнительные вопросы?
- Предполагаю, что предложение вас заинтересовало. Какие аспекты вызывают наибольший интерес?
«Меня привлекает более доступная стоимость»
- Учтите, что качественные услуги не всегда бывают дешевыми.
- Убедились ли вы, что предложения соответствуют стандартам?
- Проведем сравнение с конкурентами и обсудим важные для вас моменты.
«Пришлите более детальное предложение»
- Вам нужен вариант, отражающий специфику вашей компании.
- Обсудим детали и проведем презентацию, чтобы вы могли тщательно изучить наше предложение.
«В настоящее время работаем с другой компанией»
- Разграничьте условия и сравните с нашим предложением.
- Возможно, изменение поставщика ранее приносило вам выгоды. Хотите обсудить то, что предлагаем мы?
Часто задаваемые вопросы о возражениях клиентов
Почему возникают возражения у клиентов?
Эмоциональное состояние: часто покупатели проявляют негатив из-за неудачного дня. Плохое настроение может привести к переносу неудовольствия на других, особенно если продавец слишком настойчив или не кажется серьезным.
Желание поссориться. Некоторые покупатели любят спорить, сомневаются в каждом слове или стремятся показать свое превосходство. Они могут задавать много вопросов, чтобы проверить продавца или просто для конфликта.
Как не стоит работать с возражениями?
Не замечать или принимать на личный счет. Возражения являются естественной частью процесса продаж. Опытный продавец слушает покупателя и отвечает на каждое из них разумно.
Читайте также: Маркетинговое продвижение
Спорить с человеком. Доказывание неправоты клиенту неэффективно. Если он не понял товар, это указывает на недочеты в презентации менеджера.
Давить своим мнением. Личный опыт нужно использовать с осторожностью, предлагая советы, которые соответствуют интересам потребителя.
Перегружать информацией. Длинные речи отталкивают. Позвольте клиенту быть главным действующим лицом, внимательно слушайте и делайте акцент на его преимуществах.
Как эффективно справляться с возражениями клиентов в интернет-магазине?
Общение с покупателями в виртуальной среде требует четкого и убедительного подхода.
На сайте разместите следующие элементы:
- Раздел «Часто задаваемые вопросы». Формируйте его, опираясь на накопленный опыт взаимодействия с покупателями. Рассмотрите регулярно встречающиеся запросы и дайте на них исчерпывающие ответы.
- Подлинные отзывы покупателей. Они усиливают доверие к компании. Даже если люди не всегда их читают, их наличие создает ощущение надежности и улучшает восприятие вашего бренда.
- Информация о ценах. Не дожидайтесь, пока клиенты зададут вопросы о стоимости, — заранее предложите полную информацию о ней и ее составляющих. Это поможет удерживать интерес и показать, что входит в цену.
Когда возникают неожиданные вопросы, обеспечьте легкий доступ к прямому общению, например через онлайн-чат. Быстрый отклик значительно улучшает взаимодействие.
Не избегайте возражений — это возможность для роста. Важно понять проблематику потребителя, найти решения для его задач, что укрепит взаимопонимание и увеличит количество успешных продаж и довольных клиентов.
