Удержание клиентов: методы, стратегии, инструменты

В данной статье мы расскажем:

• Что значит удержание клиентов
• Цель удержания клиентов
• Преимущества удержания клиентов
• Признаки того, что требуется удержание клиентов
• Основные способы удержания клиентов
• Стратегии удержания клиентов
• Инструменты удержания клиентов
• Оценка эффективности удержания клиентов
• Ошибки в удержании клиентов
• Часто задаваемые вопросы об удержании клиентов

Для чего? Удержание клиентов — то, что волнует любой успешный бизнес. Компании, которые фокусируются на этом, получают больше прибыли за счет снижения затрат на привлечение новых покупателей.

Как организовать? Чтобы удержать клиента, нужно предоставлять качественный товар или услугу, а также обеспечивать высокий уровень обслуживания. Но это далеко не все, что нужно для повышения лояльности. Важно регулярно анализировать потребности и ожидания покупателей, чтобы своевременно вносить улучшения.

Что значит удержание клиентов

Для любого бизнеса важно умение работать на удержание клиентов. Для этого нужно приложить все усилия, чтобы после взаимодействия с компанией у людей осталось приятное впечатление от процесса, побуждающее возвращаться вновь и вновь.

Работа, завязанная на привыкании и выстраивании лояльных отношений, начинается еще с первого знакомства, а потом продолжается и после покупки или завершенной сделки. Потому и важно удостовериться в том, что товар или услуга понравились клиенту. Стратегическая задача на перспективу — дать повод человеку вернуться к взаимодействию с организацией спустя некоторое время.

Источник: shutterstock.com

Стратегия удержания клиентов включает в себя ряд действий, направленных компанией в сторону клиента, способствующих удержанию его интереса и лояльности на протяжении долгого времени. Подобные кампании гарантируют бизнесу совершение повторных покупок или заключение продолжительных сделок.

С целью удержать клиентов компании всячески демонстрируют высокую ценность лояльности каждого из них, поощряя человека к повторным обращениям за товаром или услугами, устраняя мысли о конкурентах.

Конечно, работа на удержание не является простой. У сотрудников должен быть исключительный опыт взаимодействия с клиентской базой. Фирма обязана не просто удовлетворять потребности людей, а еще и расти в соответствии с запросами. Чем выше уровень вовлеченности, тем больше продаж и заключенных сделок. Аудитория, состоящая не только из новичков, говорит о высокой ценности продукта, реализуемого компанией.

В процессе работы над удержанием клиентов нужно учитывать такие показатели, как:

• Удовлетворенность клиентов.
• Персонализация.
• Успешная коммуникация.
• Программы лояльности.
• Грамотное обслуживание клиентов.
• Высококачественные товары и услуги.
• Дополнительные услуги.
• Отклик на оценки клиентской базы.
• Формирование сообществ.

Это самые важные факторы, хотя список может быть расширен и иными показателями, не менее существенными.

Цель удержания клиентов

Цели работы по удержанию вполне оправдывают приложенные усилия.

• Во-первых, чем больше постоянных клиентов, тем стабильнее доходы. Для осуществления финансовых прогнозов нужно провести анализ частоты и объема продаж. Статистика говорит о том, что в трудные времена компаниям гораздо проще продать что-то тем, кто уже являлся их клиентом и взаимодействовал с товаром, чем новичкам, неохотно соглашающимся на риск.
• Во-вторых, поддержание интереса лояльной аудитории менее затратно, чем привлечение новых людей. Это в большей степени распространяется на ниши с большой внутренней конкуренцией. Новички всегда сравнивают варианты, находясь в поиске наиболее удачных. Те, кто уже нашел и опыт контакта с компанией считают удачным, откажутся от активного сравнения.
• В-третьих, лояльный покупатель со временем переходит к более частым и массовым покупкам. Если опыт взаимодействия оставил приятные впечатления, то это побудит человека к новым покупкам в большем количестве. Важно лишь вовремя и ненавязчиво напоминать о себе, проявляя заботу, чтобы окончательно расположить клиента к себе.

Преимущества удержания клиентов

Преимуществ у работы над повышением лояльности и удержанием клиента огромное количество.

• Получение большей выручки, повышение средней стоимости заказа: больше 60 % владельцев малого бизнеса заметили, что значительная часть дохода поступает именно от повторных обращений клиентов.
• Сокращение трат: удерживать лояльность клиентов финансово выгоднее для компании, чем искать точки соприкосновения с новичками.
• Наличие устойчивого денежного потока: доход, получаемый от клиентов-«постоянников», считается более предсказуемым и стабильным.
• Упрощение маркетинговых ходов: те, кто искренне полюбил взаимодействие с компанией, могут привести еще десятки клиентов, рекомендуя им продукцию или услуги бренда.
• Повышение коэффициента конверсии для новых продуктов: новинку охотнее примут лояльные клиенты, чем холодные потенциальные.
• Получение адекватной обратной связи для самосовершенствования: «постоянники» активно оставляют отзывы, поскольку действительно часто пользуются продукцией или услугами фирмы. Если обращать пристальное внимание на рекомендации от пользователей, то можно отредактировать имеющиеся проблемы, создавая положительный цикл обратной связи.
• Создание устойчивой лояльности: мало шансов на то, что положительно расположенные клиенты уйдут к только что появившимся конкурентам. Да и к возможным ошибкам со стороны бренда они будут снисходительнее.
• Рост в долгосрочной перспективе: наличие достаточного количества старых клиентов считается перспективой для планирования долгосрочного роста и устойчивости бизнеса.
• Эмоциональная привязанность: интересно, что лояльные клиенты имеют с любимым брендом тесную эмоциональная связь, что побуждает их делать компании активную рекламу среди друзей и знакомых.

Признаки того, что требуется удержание клиентов

Существует несколько серьезных причин, заставляющих даже лояльных «постоянников» изменить свое отношение к компании. Вот тут потребуется срочная и максимально серьезная работа по привлечению и удержанию клиентов. Перечислим триггеры к разрыву отношений человека с брендом.

Источник: shutterstock.com

• Плохой сервис

Именно из-за некачественного обслуживания многие компании массово теряют клиентов. Сейчас слишком наполненный рынок, так что подобрать замену ничего не стоит. Один из главных ориентиров к долгосрочному сотрудничеству — клиентский сервис высшего класса.

Каждой компании необходимо выстроить простую и понятную систему получения обратной связи. Так можно всегда держать руку на пульсе, быстро реагировать на положительные и отрицательные отклики людей.

В стратегии на удержании большое внимание уделяется отслеживанию качества работы сотрудников, а также строгому отбору новичков при приеме в штат. Нужно внедрить KPI по качеству обслуживания, следить за компетентностью работников и делать лучше сервис, ориентируясь на отзывы реальных покупателей.

• Одноразовые продажи

Многие фирмы не считают нужным и важным работать на удержание, предполагая, что клиент больше к ним не вернется. Эту ошибку часто совершают компании по продаже недвижимости, участков, автомобилей и т. п. Да, крупные покупки совершаются реже, но многие люди и дома меняют раз в 5–10 лет, не говоря уже о машинах. К тому же они могут посоветовать компанию коллегам, друзьям и родственникам, если все прошло удачно.

Нет сомнений в том, что работа на привлечение новых клиентов потребует больших вложений, чем удержание уже имеющихся. Так что не нужно надеяться на единоразовые продажи, важно работать над повышением лояльности.

• Сложная продукция

Удержание постоянных клиентов дается непросто тем, кто занимается реализацией сложных продуктов. Им надо потрудиться над разработкой маркетинговых ходов и пристальное внимание уделить клиентскому сервису.

Продажами товаров из такой ниши должны заниматься профессионалы, идеально знающие и сам товар, и его особенности, и его недостатки. Важно подобрать квалифицированные кадры в штат, чтобы реализация продукта проходила с максимальной выгодой. Сотрудники должны быть готовы к развитию, обучению в рамках фирмы.

Читайте также: Маркетинговое продвижение

Пристальное внимание в этом случае уделяется динамике продаж. Любые моменты, способные сыграть критическую роль, должны быть учтены и взяты под контроль.

• Смещение фокуса на привлечение новых клиентов

Не стоит обманываться тем, что расширение базы клиентов гарантирует рост доходов. По статистике именно положительно настроенные клиенты, имеющие многоразовые контакты с брендом, приносят компании больше прибыли.

• Естественный отток клиентов

Да, оттока клиентов невозможно совсем избежать. При этом все равно нельзя упускать данный процесс из-под контроля.

Надо проанализировать все составляющие продаж, найти слабейшие, устранить их быстро и без вреда для основного процесса реализации.

Стоит разобраться с:

• кампанией по привлечению клиентов;
• коммуникациями для повышения лояльности;
• удобством сайта;
• компетентностью сотрудников службы поддержки, продавцов.

Основные способы удержания клиентов

Теперь подробнее о самых известных способах удержания клиентов.

• Онбординг

Так называется процесс ознакомления новых потенциальных покупателей с выгодными сторонами продукта или услуги. Рассказ о положительных качествах предоставляют профессионалам, работникам фирмы, так что самостоятельно выискивать информацию не нужно.

Онбординг всегда основывается на запросах целевой аудитории. Получается, что это и экономия времени клиентов, и посильная помощь в решении их проблем, закрытии их болей.

Этот способ уже на протяжении долгих лет доказывает свою эффективность. Отток клиентов снижается в несколько раз. Нужно понимать, что неосведомленный человек не захочет тратить свое время на то, чтобы разобраться в пользе товара. Он уйдет к тому, кто сможет грамотно описать ему выгоду от приобретения.

• Поддержка с обратной связью

Невозможно совершенствовать бизнес, если не знать, какое о нем текущее мнение сложилось у клиентов. Потому любой компании очень важно собирать обратную связь. Полезно наладить эффективную систему получения отзывов, подумать об оценках с раздачей откликов и результатов анкетирования заказчиков.

Источник: shutterstock.com

Большинство пользуется системой Net Promoter Score (NPS) для получения обратной связи. Одни компании предлагают пройти тесты своим клиентам, другие формируют из людей фокус-группы. Только так можно отслеживать настроения целевой аудитории, а полученные результаты успешно использовать для удержания клиентов.

Делать выводы нужно не по 1–2 опросам, а по срезу полученных откликов. Заниматься обработкой подобной информации должны ответственные люди из штата компании.

Чтобы ввести в курс дела работников фирмы, необходимо ознакомить с самим продуктом разработчиков и инженеров, что поможет им в устранении изъянов самого товара. Это очень популярный в текущее время способ удержания клиентов.

• Регулярное общение

Большая часть клиентов (даже довольных!) неохотно делятся собственным опытом взаимодействия с продукцией или организацией на обширную аудиторию. Потому необходимо постоянно напоминать о себе, отправляя письма активации, запуская рассылки. Речь не о спам-сообщениях, отправленная информация должна быть полезна и познавательна. Разумно подумать над персональными предложениями, проводить upselling или cross-продажи и т. д.

Читайте также: Как правильно предложить товар

Для сохранения истории коммуникации с клиентами следует внедрить в работу систему автоматизации маркетинга (к примеру, CRM). Это поможет в нужный момент без проблем возобновить общение с клиентом, предложить ему именно то, в чем он нуждается прямо сейчас. Подобные системы упрощают контакт с клиентами, позволяют напоминать, например, о необходимости продлить подписку, отправив ему письмо на электронную почту.

• Программа лояльности

«Постоянники» не должны лишаться того внимания, которое уделяется потенциальным клиентам. Игнорирование может оскорбить, привести к расторжению любых взаимоотношений.

Поддерживать контакт можно с помощью продуманных программ лояльности. Клиенты должны знать о том, что их ждет поощрение за любое соприкосновение с продуктом. Так люди остаются морально удовлетворены и отношением к себе, и сохранением части финансовых средств.

• Корпоративная социальная ответственность

Не стоит думать, что покупатели оценивают исключительно товар или услугу, предлагаемую брендом. Они складывают свое итоговое впечатление еще и на основе заявленной компанией позиции. Если она расходится с мнением человека, то он наверняка сделает выбор в пользу конкурента.

Полезно поработать над выстраиванием системы ценностей, созданием программы корпоративной социальной ответственности, уделить время для решения общественных проблем, оказать посильную помощь.

Многие бренды сознательно выделяют крупные средства из бюджета на то, чтобы сделать свои продукты (или упаковку для них) в соответствии с экологической повесткой, например. Это способ показать, что компания разделяет общечеловеческие ценности и готова не просто следовать законам потребления, а посильно помогать в решении серьезных проблем общества.

• Обучение покупателей

Это отличные финансовые инвестиции в клиентскую базу. Можно создать такие инструменты общего развития, как форумы, сообщества и базы знаний. На информационных площадках можно коммуницировать с клиентами, отвечать на их вопросы, давать возможность людям связываться с технической поддержкой и прочее.

Стратегии удержания клиентов

Отслеживание сигналов оттока

Программа по удержанию клиентов должна содержать информацию о том, как распознать намерение человека уйти к конкурентам. Сигналы об этом нельзя игнорировать.

Источник: shutterstock.com

В отслеживании поможет определение знаковых моментов в поведении клиента: совершение покупки, использование продукции, истории запроса и т. д.

К примеру, можно провести анализ той части клиентов, которые перестали обращаться в компанию в течении последнего года. Это явный признак того, что они ушли к конкурентам. Точные данные можно получить с помощью CRM или других инструментов, распознающих и собирающих статистические данные о продажах.

Как только такая аудитория обозначена и вычленена из всей, надо начать кампанию реактивации. Разумно отправлять e-mail, sms или push-уведомления со специальными выгодными предложениями. Конечно, стратегия реактивации должна быть индивидуальна, подобрана в полном соответствии с данными клиентов.

Особые предложения

Полезно располагать обширной информацией о клиентской базе. Это поможет найти лучший подход к каждому.

В создании персональных предложений помогут:

• история покупок человека, а точнее данные о частоте совершения сделок, среднем чеке, предпочитаемой категории продуктов;
• история контакта клиента со службой поддержки;
• информация об используемых клиентом устройствах и каналах коммуникаций;
• социально-демографические данные о клиенте;
• путь клиента: источники переходов, период принятия решения, точки отказа.

Интерес любопытствующего должен поддерживаться, а потом и конвертироваться в совершенные сделки. В этом помогут скидочные предложения, специальные промокоды и т. д.

Многие люди всерьез интересуются продуктом, но не переходят к стадии его приобретения. Необходимо выяснить, что служит этому причиной, какой в этой ситуации сдерживающий фактор.

Полезно просмотреть историю посещений клиента, его предпочтения, касающиеся ценового диапазона и выборки товаров. Все это поможет понять, что именно останавливает его от свершения целевого действия — приобретения товара или услуги. Надо пробудить в нем интерес к повторному рассмотрению плюсов продукта, чтобы уже окончательно сделать выбор в пользу продуктивного для обеих сторон сотрудничества.

Поощрение самых ценных клиентов

Разумно, что люди, приносящие серьезный доход организации, должны быть поощрены. Речь идет о вип-клиентах. Это действенная техника продаж для их удержания.

Источник: shutterstock.com

Сегментация аудитории на тех, кто приносит наибольшую и наименьшую прибыль, не считается чем-то недопустимым. Подобный разбор помогает лучше распределять время и ресурсы, а также способствует увеличению шансов на осуществление перекрестных или дополнительных продаж.

Можно создать отдельную линию поддержки для самой лояльной аудитории, которых обычно не слишком много.

Необходимо прикладывать больше внимания и усилий, анализируя их поведение и разрабатывая персональные предложения для них.

Многие компании поняли, что вип-аудитория нуждается в обслуживании, предоставляемом персональным менеджером, что и внедрили на постоянной основе. Так действительно проще быстро и содержательно отвечать на все интересующие их вопросы о бренде, продуктах и т. д.

Персонализация

Существует масса параметров, позволяющих отличить одну группу клиентов от других. Каждый по-своему влияет на получение дохода компанией. По этим показателям можно разделять ЦА и выстраивать для каждого свою коммуникативную стратегию.

Один из популярнейших параметров — частота покупок. Одни закупаются у бренда раз в год, другие совершают покупки не менее 2–3 раз за месяц, а третьи — раз в неделю и чаще. Для всех этих групп должны быть сформированы индивидуальные предложения со своим посылом, который привлечет их к близкому сотрудничеству, а не спугнет.

Читайте также: Методы розничной продажи товаров

Лучше сделать так, чтобы при общении с клиентом менеджер располагал индивидуальной информацией о нем, чтобы тактично и уместно использовать ее в процессе диалога. Это не только поможет сформировать разумный перечень продукции для рекомендации конкретно этому человеку, но и повысит лояльность к компании и бренду.

Инструменты удержания клиентов

CRM

Customer Relationship Management является важнейшим маркетинговым направлением, способным помочь в выстраивании тесных контактов между компанией и ее клиентами. Основной инструмент — CRM-система.

Это программное обеспечение помогает собрать полезные данные о ЦА для дальнейшего использования. Речь идет о:

• личных данных: Ф.И.О., номер телефона, адрес электронной почты, возраст и прочее;
• истории покупок: товары, даты, количество, суммы, способы оплаты, площадки;
• истории коммуникаций: обращения в службу поддержки, входящие и исходящие звонки и письма менеджерам, направленные рассылки;
• динамике продаж по продуктам, подразделениям компании и так далее;
• эффективности менеджеров: на какую сумму было продано товара, какого именно и в каком объеме.

Некоторые CRM работают с внешними сервисами, это помогает достичь наиболее высокого уровня сервиса и аналитики. Возможна интеграция их с кол-трекингом, к примеру, тогда менеджеру будет доступен весь диалог клиента, записанный при обращении в службу поддержки. Некоторые сервисы фиксируют и сохраняют данные о том, с какого канала пришел клиент, какая кампания его привлекла.

Источник: shutterstock.com

Аналитика с CRM выходит на совершенно новый уровень. Сразу же предоставляется возможность обладать подробной информацией о продукции, которую выбирает потребитель, о наиболее удачных для него рекламных предложениях, его ценовой чувствительности. Многие бренды повысили свой коэффициент удержания клиентов, удачно подобрав CRM-систему.

Служба поддержки клиентов

Речь идет о группе специалистов (саппорте), которые за максимально сжатые сроки будут готовы предоставить ответы на все интересующие вопросы клиентов.

Информация о том, как получить быструю помощь, нужно разместить на сайтах, добавить во все открытые источники, к примеру в письма, которые рассылаются на электронные почты ЦА.

Следует потрудиться над созданием исчерпывающего раздела FAQ на сайте. Там должны содержаться самые подробные ответы на наиболее часто задаваемые вопросы. Это позволит клиентам попытаться самостоятельно решить проблему, а уже потом обращаться в службу поддержки, если что-то не получается. Можно запустить программу обучения, организовать площадку для обмена опытом для клиентов и прочее.

Поддержка должна отвечать на вопросы оперативно. Если нет возможности дать конкретную информацию в текущий момент, важно снабдить человека информацией о точных сроках решения проблемы.

Система удержания клиентов предполагает наличие у компании таких каналов поддержки, как:

• чат на сайте;
• форма для обратной связи по электронной почте;
• кол-центр;
• создание заявки для обратного звонка.

Ни один вопрос клиента не должен потеряться, оставаясь без четкого, грамотного ответа. Давать его должен специалист, разбирающийся в деталях. Всегда следует держать человека в курсе о том, как продвигается решение его проблемы. О разных стадиях изучения вопроса специалистам следует оповещать клиента, обновляя статус взаимодействия с ним по почте, телефону, смс и т. д.

Очень важно внедрить омниканальность, что позволит клиенту не дублировать свою жалобу каждый раз, когда диалог переводят на другое ответственное лицо.

E-mail-маркетинг

Высокий уровень удержания клиентов можно демонстрировать, прибегая к e-mail-маркетингу.

Электронные почтовые рассылки делятся на триггерные и регулярные.

Триггерные представляют собой уведомления, отправляющиеся клиенту автоматически после совершенного им действия (подписки, запроса кода подтверждения входа, оформления заказа и т. д.).

Источник: shutterstock.com

Сюда же относятся письма новым клиентам, которые рассылаются в целях онбординга. Так новички смогут сразу понять суть продукта и решить, стоит ли дальше взаимодействовать с компанией.

Регулярные рассылки способствуют росту расположенности аудитории к бренду. Отправляют:

• образовательный контент;
• мнения специалистов;
• интересные предложения;
• информацию о партнерских продуктах;
• скидочные и акционные предложения;
• персональные промокоды.

Это побуждает клиентов возвращаться к бренду вновь и вновь.

В процессе разработки правил e-mail-маркетинга нужно обязательно разделить ЦА на сегменты, отслеживать поведенческие реакции клиентов и вычленять основы, оказывающие наибольшее влияние на рост доходов.

Персонализация сайта и приложения

Все люди по-своему воспринимают интерфейс сайта или приложения. Надо использовать по максимуму инструменты, способные видоизменить структуру сайта так, чтобы пользователю было удобно с ним взаимодействовать.

Источник: shutterstock.com

Нужно следить за поведением человека на нем и отправлять ему интересные предложения в процессе изучения им информации:

• Можно открыть pop-up, содержащий специальные предложения, когда пользователь уже собирается уходить.
• Разумно отправлять на электронную почту уведомление о том, что человек забыл что-то в корзине на сайте.
• Допустимо запустить ретаргетинг, если клиент просматривал определенные товары, но не решился из заказать.

Хорошо работают lookalike-аудитории — это подбор сегментов на основе существующих. Для поиска новых клиентов, похожих на уже имеющихся, или для отбора среди новеньких таких, кто сможет позже стать VIP, надо использовать инструменты lookalike.

Оценка эффективности удержания клиентов

Чтобы оценить эффективность процесса по удержанию клиента, разумно использовать следующее.

Коэффициент повторных покупок (RPR)

RPR (repeat purchase rate), показывающий вернувшихся повторно людей в процентном соотношении ко всей базе клиентов.

RPR = Q / T х 100

, где

• Q — количество человек, которые контактируют с компанией повторно.
• T — общее число клиентов за отчетный период.

Пожизненная стоимость клиента (LTV)

LTV (life time value) отображает прибыль с одного человека за все то время, пока он взаимодействует с компанией.

Известная формула расчета данного показателя:

LTV =(Доход за год – Затраты на рекламу) / Количество клиентов.

Коэффициент удержания клиентов (CRR)

CRR (customer retention rate), способствующий демонстрации процента оттока клиентов за выбранный для изучения период.

CRR = ((E –N) / S) х 100

, где

• S — количество людей на начало срока измерения.
• E — общее количество людей к концу срока измерения.
• N — те, кто пришли за выбранный срок.

Пример. Надо вычислить CRR за 1–30 сентября, учитывая, что 1-го числа в компанию обратились 100 человек, 10 из которых позже выбрали конкурентную фирму, а 5 — пришли. Получается, что CRR = ((95 – 5) / 100) х 100 = 90 %, а это считается высоким показателем сохранности клиентов.

Коэффициент оттока клиентов (СR)

CR (churn rate), помогающий проанализировать текущую ситуацию, связанную с оттоком ЦА.

CR = количество клиентов на начало периода – количество клиентов на конец периода (L), деленное на количество клиентов на конец периода (M) и умноженное на 100 %:

CR = L / M х 100.

Пример. 1 сентября компания насчитывала у себя 100 клиентов, а 30-го их осталось всего 90. Получается, что CR = 100 – 90 / 100 x 100 % = 10 %.

Индекс потребительской лояльности (NPS)

NPS (net promoter score), демонстрирующий индекс потребительской лояльности.

Все больше и больше компаний рассылают на электронные почты клиентов письма с просьбой о заполнении простейшей анкеты и установлении оценки удовлетворенности обслуживанием, а также шансов, что они порекомендуют бренд друзьям и знакомым. Это хороший способ собрать статистические данные, на основе которых можно решить многие проблемы в работе, направленной на удержание клиентов.

Ошибки в удержании клиентов

Вот самые главные ошибки, которые допускают компании во время поиска лучшего способа удержания клиентов.

Источник: shutterstock.com

• Отказ от персонализации. Когда не учитываются потребности и предпочтения людей в процессе разработки программ лояльности и прочих выгодных предложений.
• Отсутствие четкой стратегии. Если у фирмы нет продуманного плана работы на удержание, то на попытки уйдет много времени, денег, ресурсов.
• Ошибочное использование данных. Многие компании располагают информацией о клиентах, но неверно ее используют. На ее основе следует составлять подходящие программы лояльности.
• Чрезмерно сложные программы лояльности. Они должны быть простыми и доступными, чтобы каждый человек понимал, как получить выгоду.
• Неэффективное обслуживание клиентов. Следует обеспечить им комфортные условия взаимодействия, чтобы те не ушли к конкурентам в поисках более лояльного отношения.
• Непостоянство в удержании клиентов. Нельзя ставить процесс удержания на паузу, поскольку в это время масса людей может просто забыть о существовании такого бренда.

Не менее серьезная ошибка — отказываться от работы с данными, полученными путем сбора обратной связи. Игнорирование минусов может привести к оттоку клиентов.

Часто задаваемые вопросы об удержании клиентов

Что дороже: удерживать прежних клиентов или привлекать новых?

Статистика говорит о том, что вероятность приобретения продукции существующими клиентами составляет 55–65 %, а потенциальными — 5–15 %. Получается, что стоимость удержания клиентов примерно в 5 раз меньше, чем привлечения. Большой плюс еще и в том, что «старичкам» не нужно рекламировать товар, они и так уже знают о его плюсах и минусах.

Какова роль удержания клиентов в привлечении новых?

Следует помнить, что о своем неудачном опыте взаимодействия с брендом люди рассказывают гораздо чаще, чем о положительном. Считается, что один человек может распространить негативную информацию 10–14 людям. От этого нужно отталкиваться, выстраивая взаимодействие и с имеющимися клиентами, и с теми, кто только знакомится с услугой или продукцией.

Больше 70 % компаний уверены, что рекомендации являются лучшей возможностью расширения лояльной аудитории.

Что из себя представляет жизненный цикл клиента и как его анализ помогает в удержании?

Речь идет обо всех этапах контакта человека с компанией: знакомстве, приобретении продукта/услуги, использовании, проявлении лояльности. Очень важно проанализировать все стадии. Это поможет лучше понять поведение ЦА, чтобы разработать грамотные стратегии для каждого этапа, способствующие удержанию.

Под удержанием клиента в маркетинге имеют в виду комплекс мер, помогающих повысить получение прибыли от повторных продаж уже существующим клиентам. Очень важно не просто превращать новичков в «постоянников», а еще и непрерывно совершенствоваться, чтобы у них не возникало мысли уйти к конкурентной компании. Количество постоянных клиентов демонстрирует степень удовлетворенности продукцией и уровень текущего обслуживания.