В данной статье мы расскажем:
- Что такое QFD простыми словами
- Развертывание функции качества QFD
- Построение этапов QFD на простом примере
- Часто задаваемые вопросы про QFD
О чем речь? QFD, или структурирование функции качества – методология, позволяющая выявить мотивы поведения потребителя при выборе того или иного товара/услуги. Зародилась в Японии в конце 20 века.
Зачем нужна? Собирая и анализируя данные, инициатор исследования получает в итоге матрицу принятия решений. На ее основе разрабатывается продукт, максимально отвечающий требованиям покупателя.
Что такое QFD простыми словами
Сегодня у покупателей есть широкий выбор схожих товаров. 30 лет назад для покупки необходимых вещей приходилось ездить в другой город. Теперь сотни вариантов одного и того же можно найти в пределах нескольких километров.
Для покупателей основной проблемой является выбор товара, в то время как для производителя важно привлечь внимание и удержать клиентов. Маркетологи стремятся разгадать механизмы принятия решений покупателя, чтобы понять, почему люди выбирают товар в определенном магазине, несмотря на наличие аналогичного в других.
Методы маркетинга позволяют анализировать и прогнозировать предпочтения покупателей. Эта информация используется для разработки плана продвижения продукции, включая такие инструменты, как QFD.
QFD — метод помогает определить, что важно и ценно для потребителей, а также позволяет структурировать функции качества.
Quality Function Deployment, или на русском «развертывание функции качества», представляет собой анализ:
- Какие аспекты конкретного продукта вызывают у людей положительные эмоции.
- Какие ожидания связаны с этим продуктом.
- Какие критерии влияют на принятие решения при выборе продукта.
QFD был разработан в Японии и впервые использовался на производственном предприятии Toyota. Сегодня метод широко применяется в различных областях.
Инструменты QFD позволяют бизнесменам увидеть свой продукт с точки зрения потребителя, избежать ошибок в его представлении на рынке и выработать выигрышный путь продвижения.
Развертывание функции качества QFD
QFD предлагает менеджерам предприятий инструменты для превращения общих пожеланий клиентов в конкретные свойства конечного продукта. Методика позволяет установить связь между клиентами и подразделениями компании, отвечающими за анализ рынка, разработку и выпуск товаров, закупку сырья и материалов.
Методология развертывания функции качества представляет собой гибкую систему принятия решений. Результатом применения являются понятные схемы и матрицы, которые помогут организации сконцентрироваться на ключевых параметрах нового или уже выпускаемого товара с точки зрения конкретного клиента, целевой аудитории, предприятия и перспектив развития технологий.
Методика QFD реализуется через использование матричной диаграммы, которую, из-за ее формы называют «Домом качества». Эта диаграмма включает следующие элементы:
- Сердцевина «Дома качества» – это таблица, где столбцы представляют технические характеристики, а строки — требования клиента. Взаимосвязи между ними отмечаются в ячейках таблицы.
- Верхняя часть «Дома качества», или «крыша», содержит информацию о корреляции между техническими характеристиками.
- Левое крыло отражает значимость требований для клиента.
- Правое крыло содержит данные об оценке выполнения требований для аналогичных продуктов на рынке.
- Нижняя часть, или подвал, включает результаты маркетингового анализа технических характеристик товаров конкурентов, важные значения промышленных факторов, а также оценку значимости показателей.
QFD методология направлена на обеспечение высокого уровня качества на всех этапах производства продукции, чтобы гарантировать соответствие конечного продукта требованиям и ожиданиям потребителей. Этот процесс основывается на принципах ориентации на клиента, комплексного подхода и непрерывного совершенствования.
Методика успешно применяется на предприятиях различных отраслей, включая машиностроение, производство бумаги, электротехнику, строительство, туризм, страхование, здравоохранение. Эксперты советуют применять QFD не только в производственных и сервисных компаниях, но и в государственном управлении и предоставлении общественных услуг.
Построение этапов QFD на простом примере
Давайте рассмотрим процесс планирования нового автомобиля с использованием QFD-метода на примере, который будет понятен каждому.
Этап 1: Уточнение требований потребителей
Пользователи обычно формулируют свои желания в общем виде, например, «удобная мебель» или «легкий телефон». Однако для инженеров и разработчиков этого недостаточно, требуется более детальная информация, такая как конкретные размеры, материалы, требования к обработке поверхности, допустимый вес и так далее. Задача производственника — преобразовать эти требования в технические характеристики продукта.
Например, требование «экономичный автомобиль» может быть преобразовано в такие параметры, как отпускная цена, низкая стоимость пробега, а затем – в конкретные показатели, например, «продажная стоимость X рублей», «расход бензина Y л/100 км». Только после этого производитель может понять, какие шаги следует предпринять для удовлетворения желаний покупателя.
Опрос потребителей происходит следующим образом. Сначала выбирается репрезентативная группа потенциальных покупателей, которая представляет все множество потребителей в определенном сегменте рынка, где работает фирма.
Затем опрашивают эту группу, на основе ответов определяют, какие показатели должны быть у будущего товара, чтобы привлечь покупателей. Составляется список требований к планируемому продукту, которые будут записаны в соответствующую ячейку будущей схемы СФК.
Этап 2: Оценка потребительских требований
После получения списка ответов, требования должны быть оценены и упорядочены по степени важности. Поскольку желания потребителей часто противоречат друг другу, невозможно создать продукт, полностью удовлетворяющий всем требованиям. Поэтому важно понимать, какие желания являются приоритетными, а какими можно пренебречь.
Для этого составляется новый список, в котором степень важности каждого из требований получает свой рейтинг. Этот показатель затем записывается в новую графу будущей матрицы QFD.
Этап 3: Созданием списка инженерных характеристик будущего продукта
Команда разработчиков занимается созданием списка инженерных характеристик будущего продукта. Инженеры должны представить продукт и описать его характеристики максимально точно и ясно, используя язык, понятный технологам.
Этап 4: Определение связей между клиентскими требованиями и техническими характеристиками
К этому моменту у проектировщиков есть результат структурирования функций качества QFD представленных с точки зрения потребителя, и список технических характеристик, сформулированных с точки зрения разработчика. Чтобы успешно разработать продукт, необходимо перевести потребительские требования в инженерные характеристики.
Необходимо разобраться, как предъявляемое потребителем требование связано с выбранным значением характеристики. Например, если покупатель требует минимального расхода бензина, то какая роль отводится массе автомобиля? На данном этапе важно понимать, что степень влияния может быть различной: сильной, средней или слабой.
Читайте также: Визуальный контент
После этого нужно определить, следует ли включать в разрабатываемый продукт инженерные характеристики, которые не важны для потребителя. Некоторые из характеристик, несмотря на их незначительную ценность для клиента, могут играть ключевую роль в обеспечении нормальной работы продукта, в данном случае автомобиля. Следовательно, должны быть сохранены.
Этап 5: Заполнение «крыши»
Инженерные характеристики могут быть взаимоисключающими, что может привести к конфликту между ними. Например, если увеличить массу автомобиля, то это может привести к увеличению расхода бензина из-за большего сопротивления движению.
Противоречащие характеристики будут обозначены знаком «минус», а согласованные — знаком «плюс». Эту связь следует учитывать при оптимизации всей системы. Технология QFD определяет, каким образом и в каких условиях необходимо организовать процесс производства, чтобы получить продукцию, соответствующую требованиям потребителей.
«Крыша дома качества» — это инструмент, позволяющий оценить взаимосвязь между характеристиками продукта и потребностями потребителя. С помощью такой матрицы можно наглядно представить, какие параметры качества, стоимости и времени влияют на потребности покупателя.
Этап 6: Определении значимости инженерных характеристик, исходя из оценки потребительских требований
Учитывая важность потребительских требований и их связь с инженерными характеристиками, мы можем определить относительную важность каждой характеристики. После подсчета значений цели, мы можем сосредоточить усилия на той, которая имеет наивысшую ценность.
Этап 7: Оценка технических ограничений
Не все значения инженерных характеристик могут быть достигнуты. Хотя каждый бы хотел иметь спортивный скоростной автомобиль весом в несколько сотен килограммов, это пока невозможно из-за технических ограничений. Эксперты оценивают техническую осуществимость значений, которые наиболее востребованы пользователями и, исходя из этого, устанавливают скорректированные целевые значения инженерных характеристик.
Этап 8: Анализ влияния конкурентов
Ясно, что на рынке всегда присутствует конкуренция и может быть много конкурентов в определенной области. Предположим, что у нас два соперника: у одного немного больше рыночная доля, чем у нас, у другого немного меньше. Оба представляют угрозу для нас. Первый потому, что он занимает большую долю рынка и, вероятно, экономически сильнее. Второй, хотя и не достиг нашего уровня, активно стремится к этому.
Выполнение вышеописанных процедур позволяет получить необходимую информацию для создания технического задания на разработку нового продукта. Создание матрицы функциональных характеристик и определение инженерных параметров являются первым этапом в процессе «развертывания» потребительских требований, преобразуя в инженерные характеристики, в показатели процесса производства.
Часто задаваемые вопросы про QFD
Каким образом происходило развитие методики QFD?
В конце 60-х годов в Японии задумались о внедрении качества в новые продукты с помощью QFD, но не было понимания, как это сделать. Акао был первым, кто нашел решение проблемы. Его оригинальное предложение стало первым поколением QFD в Японии. Впервые книгу по этой теме в 1978 году опубликовали Акао и Сигэру Мизуно.
Читайте также: Выбор ниши
Определение подхода к системе QFD:
- Методология QFD была описана как процесс построения диаграммы качества, который преобразует потребности клиента в определенные характеристики качества и устанавливает их ключевые показатели.
- Этот метод также включает в себя разработку подсистем и процессов.
- Определение соответствующих рабочих функций.
Первая статья о QFD была опубликована в журнале Quality Press в октябре 1983 года. В этом же году в Японии была представлена комплексная система QFD, которая учитывала технологические, финансовые аспекты, а также показатели надежности в разработке продукта.
Почему важно применять метод QFD?
Сила метода «Структурирования функций качества» заключается именно в том, что он позволяет передать пожелания потребителя разработчику. Если этот голос услышан, то вероятность того, что конечный продукт будет более качественным, значительно возрастает.
Кроме того, метод QFD предоставляет полное представление о производственных операциях, начиная от идеи и заканчивая воплощением, что может существенно улучшить эффективность производства и привести к минимуму издержек. Это происходит потому, что проблемы решаются на очень ранней стадии, еще на этапе проектирования.
Когда стоит строить матрицу?
Матрицу QFD нужно строить, если вам неизвестно:
- какие показатели интересуют клиента;
- как презентовать ваш товар или услугу;
- как презентовать вашу фирму;
- на чём сделать акцент в рекламном продвижении;
- какие точки взаимосвязи наиболее приемлемы вашим заказчикам.
Метод QFD позволяет не только структурировать процесс определения ключевых показателей продукта с учетом предпочтений потребителя, но и выработать правильные стратегии по реализации технологического процесса.