Принцип обратной связи: как быть услышанным

В данной статье мы расскажем:

• Понятие обратной связи
• Три вида обратной связи
• Три популярные модели обратной связи
• Три ключевых принципа обратной связи
• Часто задаваемые вопросы о принципе обратной связи

О чем речь? Любой принцип обратной связи направлен на то, чтобы послание от оценивающего лица дошло до исполнителя и было им принято. Ведь каким бы полезным ни был совет, если он будет подан в агрессивной форме, вряд ли будет воспринят и взят на вооружение.

Как действовать? Если следовать ключевым принципам обратной связи, любая ценная рекомендация будет услышана. Необходимо всегда оставаться дружелюбным, не забывать об искренности и прежде, чем критиковать, подумать, за что можно похвалить.

Понятие обратной связи

Для начала важно разобраться в сути принципа обратной связи. С позиции руководителя она представляет собой его реакцию на действия подчиненного, которая может выражаться в отзывах, комментариях и оценках итогов работы. Иными словами, когда сотрудник завершает поручение, выполняет задачу или проводит определенную работу, начальник должен обсудить с ним результаты этой активности.

Если управленец умеет эффективно давать обратную связь, это становится мощным инструментом, стимулирующим развитие работника. Важно скорректировать поведение подчиненного так, чтобы повысить эффективность его работы либо подтвердить, что он движется в правильном направлении.

Несомненно, руководитель может решить обойтись без обратной связи и не задумываться о том, как давать ее своим сотрудникам. Однако при таком подходе следует понимать, какие риски это может повлечь.

• Время. Работник будет продолжать действовать, основываясь на собственных предположениях о том, как выполнять задачи. Отсутствие подсказок и обратной связи со стороны руководителя может породить у него определенный опыт, но этот путь может занять много времени и привести к неэффективным результатам.
• Мотивация. Обратная связь играет ключевую роль в донесении взглядов начальника и выслушивании мнения специалиста. Такой диалог может вдохновить работника на достижение более высоких результатов и укрепить его уверенность в правильности своих действий.
• Открытость и лояльность. Во время обсуждения выполнения задач или проектов создаются честные и открытые отношения между сотрудником и руководителем, что крайне важно. Такие связи способствуют повышению лояльности подчиненных к управленцу и к компании в целом.

Важно отметить, что обратная связь не является односторонним процессом. Запросы о мнении также должны исходить от работников и коллег.

Постоянное стремление к повышению управленческого мастерства включает в себя и умение давать и получать обратную связь. На начальных этапах внедрения этого инструмента может возникнуть недопонимание; сотрудники могут не знать, как реагировать, пытаться ограничиться общими фразами или хвалебными выражениями. Некоторые могут попросить больше времени для обдумывания своих ответов. Тем не менее важно не останавливать процесс и продолжать практиковаться.

Также возникает вопрос о том, следует ли давать обратную связь коллегам, которые не подчиняются вам напрямую. Во многих компаниях активно формируются проектные команды, и для оказания эффективной поддержки проектам необходима координация всех участников.

Если вы хотите создать оптимальные условия для успешной деятельности своего отдела или всей компании, ответ на этот вопрос очевиден.

Три вида обратной связи

Существует три основных принципа обратной связи:

• поддерживающая;
• корректирующая;
• развивающая.

Выбор конкретного варианта обратной связи зависит от поставленных целей, например нужно ли мотивировать работника, повысить качество его работы или устранить недостатки, мешающие выполнению задач.

• Поддерживающая обратная связь

Этот тип обратной связи идеален для ситуации, когда необходимо воодушевить сотрудника, поддержать его начинания или побудить к новым достижениям. В данном случае руководитель акцентирует внимание на успехах и положительных качествах подчиненного, подчеркивая его достижения и умения.

• Корректирующая обратная связь

Данный вид применяется в ситуациях, когда сотрудник совершил ошибку в своей работе. Корректирующая обратная связь должна включать четкое указание на допущенные ошибки и предоставление плана действий для их устранения, чтобы избежать повторения подобных ситуаций в будущем.

• Развивающая обратная связь

Это наиболее распространенный тип обратной связи, целью которого является профессиональное развитие сотрудников, повышение их навыков и адаптация новичков. Она особенно полезна при подведении итогов, когда необходимо подчеркнуть сильные стороны работников и обозначить пути их роста.

Этот тип обратной связи систем управления уместен как для опытных сотрудников, так и для новичков. Он способствует более быстрой адаптации новых членов команды к корпоративной культуре, а также помогает более опытным работникам улучшать свои навыки и продвигаться по карьерной лестнице.

В процессе развивающей обратной связи внимание акцентируется на сильных компетенциях сотрудников. Помимо этого, выделяются области, требующие дополнительного внимания и развития.

Три популярные модели обратной связи

Для упрощения и повышения эффективности коммуникации с сотрудниками были разработаны алгоритмы принципа обратной связи, которые варьируются в зависимости от контекста и задач общения. Рассмотрим несколько популярных моделей.

Модель «бутерброда»

Относится к поддерживающей обратной связи и состоит из трех ключевых элементов:

• Позитив: начать с похвалы и положительных аспектов работы сотрудника.
• Негатив: дальше перейти к критике, указав на недостатки и предложив пути их устранения.
• Позитив: завершить на оптимистичной ноте, вновь похвалив специалиста.

Рассмотрим пример применения модели «бутерброда».

Ситуация: сотрудник отлично выполняет свои задачи, однако регулярно задерживает отчеты.

Позитив: «Ты являешься одним из лучших работников нашей компании, и твоя продуктивность в выполнении задач делает заметный вклад в наш общий успех».

Негатив: «Тем не менее уже второй месяц подряд ты сдаешь отчеты только после моего напоминания. Для нашей фирмы очень важно своевременно отслеживать результаты и избегать потерь времени на их обработку. Что, по твоему мнению, могло бы улучшить эту ситуацию?»

Позитив: «Отлично! Я жду твоего следующего отчета. Если у тебя возникнут какие-либо трудности, не стесняйся обращаться за помощью».

Модель BOFF

Модель корректирующей обратной связи структурируется по аббревиатуре, которая включает четыре ключевых аспекта:

• Behaviour (поведение) — действия сотрудника.
• Outcome (результат) — исход поведения.
• Feelings (чувства) — эмоции, вызванные ситуацией.
• Future (будущее) — планы и договоренности по исправлению ситуации.

Читайте также: Маркетинговое продвижение

Структура такой коммуникации логична и последовательна:

• Начинаем с описания поведения сотрудника, которое стало причиной возникшей проблемы или ошибки.
• Уточняем, какая именно проблема возникла в результате данного поведения.
• Выражаем эмоции, которые были вызваны этой ситуацией.
• Завершаем разговор обсуждением будущих шагов и договоренностью о том, какие действия помогут исправить ситуацию.

Рассмотрим пример применения модели BOFF.

Ситуация: сотрудник допускает грубое общение с подчиненными, что вызывает жалобы со стороны команды к руководству.

Источник: olesia_g / shutterstock.com

Действия: «Вчера ты пришел с проверкой в отдел, и сотрудники сообщили мне, что ты приходишь без предварительного уведомления, из-за чего они не успевают подготовиться. Кроме того, они отметили, что ты ведешь себя некорректно, позволяя себе грубые замечания и переходы на личности».

Результат: «Несколько человек выразили желание прекратить сотрудничество с тобой и даже угрожают увольнением, если ситуация не изменится».

Чувства: «Наша команда всегда была сплоченной, и все относились друг к другу с уважением. Мне очень неприятно, что между вами возникают разногласия и недопонимания. Я хотел бы сохранить теплую атмосферу и единство коллектива».

Будущее: «Есть ли у тебя какие-то личные трудности? Могу ли я чем-то помочь? Давай обсудим, как мы можем предотвратить подобные ситуации в будущем».

Модель SOR

Модель SOR, относящаяся к методам корректирующей обратной связи, представляет собой систематический подход к обсуждению проблемных ситуаций.

Она включает три основных компонента:

• Standard (стандарт) — напоминание сотруднику о действующих внутренних стандартах компании, подчеркивающее необходимость их соблюдения.
• Observation (наблюдение) — описание конкретных нарушений, когда и какие правила были проигнорированы.
• Result (результат) — обсуждение последствий, возникших вследствие несоблюдения стандартов.

Рассмотрим пример использования модели SOR.

Ситуация: у сотрудника наблюдаются задержки в обработке заявок и обращений клиентов.

Стандарт: «Наша компания придерживается четкого правила — все обращения клиентов должны обрабатываться в течение 24 часов».

Читайте также: Методы розничной продажи товаров

Наблюдение: «На этой неделе было несколько случаев, когда заявки оставались без обработки на протяжении трех дней».

Результат: «Клиенты, чьи заявки ты не успел обработать, отказались от дальнейшего сотрудничества с нашей компанией».

Важно, что разговор с работником завершает формулировка конкретных шагов, направленных на исправление ситуации и предотвращение ее повторения в будущем.

Три ключевых принципа обратной связи

Давайте рассмотрим основные принципы построения обратной связи.

Дружественность

Чтобы человек воспринял ваши советы, необходимо создать атмосферу дружбы и доверия. Это является одним из ключевых отличий конструктивного совета от злостной критики.

Попробуйте сейчас взглянуть в зеркало и представить недовольное выражение лица, занять вызывающую позу и сделать агрессивный жест. Каково ваше отражение? Скорее всего, оно хочет ответить агрессией или даже убежать — о какой обратной связи тогда может идти речь?

Источник: GaudiLab/ shutterstock.com

Доверительная и дружелюбная атмосфера формирует позитивный настрой для работы, способствуя полному раскрытию творческого потенциала, и позволяет воспринимать конструктивную обратную связь без лишних сомнений в мотивах ее автора. Это справедливо как в работе с другими, так и при оценке собственного выступления.

Создание подобной атмосферы порой требует усилий, но зачастую является необходимым условием!

Искренность

Иногда, стремясь к максимальному уровню дружелюбия, мы начинаем давать обратную связь, которая не совсем отражает реальность. Это может быть вызвано желанием понравиться или боязнью огорчить, но результат оказывается плачевным: оратор, получивший «вкусные» отзывы, останавливается в своем развитии.

Читайте также:Визуальный контент

Для того чтобы обратная связь была эффективной и способствовала росту мастерства, она должна быть искренней и честной. Не стоит скрывать недостатки — иначе человек так и не узнает о них. Также не следует выдумывать несуществующие положительные черты — это затруднит понимание того, над чем необходимо работать. Неискренняя обратная связь становится бесполезной, так как не выполняет своей главной цели.

Важно не бояться озвучивать свою честную точку зрения, даже если она расходится с мнением других участников группы. Это нормально, так как общая объективная картина всегда формируется из множества мнений, которые не стремятся подстраиваться друг под друга.

Сначала похвалить! Говорим, что понравилось

Порой кажется, что просто выразить человеку свою похвалу, отметить его успехи и порадоваться вместе с ним — довольно легко. Тем не менее в реальной жизни нередко складывается несколько иная ситуация. Возможно, это проистекает из нашего менталитета?

Почему так важно начать с положительных отзывов?

• Во-первых, человек в процессе работы прикладывал немало усилий, и это обязательно следует отметить, чтобы поддержать его позитивную мотивацию и дать адекватную оценку достигнутым результатам.
• Во-вторых, похвала способствует укреплению атмосферы дружбы и доверия, что в свою очередь помогает воспринимать конструктивную критику намного легче.
• Также важно, чтобы человек осознавал свои сильные стороны и понимал, на что можно опираться в дальнейшей работе. Это укрепляет его уверенность в своих способностях.
• Обратив внимание на сильные стороны оратора, вы получаете уникальную возможность «подхватить» их и адаптировать к своему стилю, что обогатит ваш «инструментарий» полезными привычками и эффективными приемами.
• Начало общения с положительными отзывами также создает благоприятное пространство для взаимодействия, где обе стороны чувствуют себя комфортно и открыты для дальнейшего сотрудничества. Это может содействовать более продуктивному обмену мнениями и идеями.
• Также стоит отметить, что акцент на положительных аспектах формирует у людей более оптимистичное восприятие работы. Это создает позитивный имидж команды и проекта в целом, что может привлечь новых клиентов или потенциальных партнеров.
• Развитие культуры обратной связи в команде становится возможным благодаря фокусировке на положительных моментах. Это позволяет не просто принимать критику, но и поощрять коллег, создавая цикл позитивного взаимодействия и поддержки.

Но что делать, если похвалить человека на первый взгляд не за что? Следует утаивать свое недовольство и придумывать случайные причины для похвалы, нарушая искренность? Или же направить все внимание на критику, забывая о дружеской атмосфере?

Источник: BRO.vector/ shutterstock.com

На этот вопрос есть ясный ответ: поводы для похвалы всегда можно найти. Даже если кому-то будет казаться, что его ораторское выступление, выполнение рабочих задач или даже попытка приготовить обед были неудачными, даже в этом можно найти позитивные моменты. Список может быть бесконечным.

Читайте также:Маркировка рекламы в интернете

Если вам сложно обнаружить причины для похвалы, это может сигнализировать о том, что есть проблемы в вашем восприятии как эксперта, тренера, родителя или руководителя. В этом случае стоит обратить внимание на свои собственные установки и поработать над собой в этом направлении.

Часто задаваемые вопросы о принципе обратной связи

Почему бывает трудно принимать даже конструктивный принцип обратной связи системы?

Для успешного восприятия обратной связи ключевую роль играют личные качества работников и уровень доверия к руководству.

• Страх неудачи. Работник настолько боится ошибиться, что предпочитает избегать обратной связи и оставаться в состоянии бездействия.
• Неспособность воспринимать критику. Некоторые сотрудники рассматривают обратную связь как угрозу своей самооценке и уверены, что их мнение и действия всегда верны.
• Сопротивление новому. Не все специалисты настроены развиваться и идти вперед; есть те, кто предпочитает привычный уклад, и любые изменения воспринимаются ими негативно.
• Сомнения в компетентности руководства. Если сотрудник считает, что начальство не разбирается в рабочих вопросах, то и не имеет права давать оценки.

Как правильно формулировать принцип обратной связи?

Существует несколько универсальных принципов, позволяющих предоставлять обратную связь так, что она не затрагивает чувства сотрудников.

Источник: U-STUDIOGRAPHY DD59/ shutterstock.com

Для того чтобы избежать демотивации и выгорания, важно соблюдать следующие правила:

• Определите цель. Исходя из нее выбирайте подходящий стиль фидбэка.
• Обращайтесь к фактам. Избегайте обобщений, хвалите за конкретные достижения и указывайте на четкие ошибки.
• Не оценивайте личность. Важно говорить о действиях и обязанностях, но не обсуждать самих сотрудников. Это один из самых критичных аспектов эффективной обратной связи.
• Избегайте публичной критики. Предоставляйте обратную связь наедине или в личной переписке.
• Контролируйте эмоции. Формулировать реакцию на действия сотрудников бывает сложно, особенно если они подвели. Однако важно придерживаться корректных формулировок.
• Сфокусируйтесь на одной ситуации. Акцентируйте внимание на одной или двух конкретных ошибках, чтобы не перегружать сотрудника.
• Практикуйтесь вне работы. Умение формулировать свои мысли полезно в любых отношениях, и принципы успешной обратной связи можно применять и в семье или кругу друзей.

Как принимать принцип работы обратной связи?

Получать конструктивную обратную связь может быть непросто. Важно помнить несколько моментов:

• Воспринимайте фидбэк как возможность для роста. Если руководитель указывает на ошибки, это означает, что есть области, где можно стать лучше.
• Уточняйте детали. Это поможет извлечь максимум пользы из обратной связи. Например, если руководитель сообщает о недостатках в отчете, уточните, что именно было неправильно.
• Не зацикливайтесь на ошибках. Это нормальная часть процесса обучения; важно делать выводы и стремиться к их минимизации.
• Оценивайте обратную связь. Не забывайте, что и начальник может ошибаться, так что стоит внимательно проанализировать его высказывания и рекомендации.
• Давайте свои комментарии. Обратная связь — это двусторонний процесс. Специалист имеет право выразить свою точку зрения и сообщить о трудностях, с которыми он сталкивается.

Следуйте общепринятым правильным принципам формулирования обратной связи, но также ищите индивидуальный подход к каждому сотруднику. Наблюдайте за реакцией команды: некоторые реагируют лучше на прямую критику, а другим требуется поддержка и похвала. Не прощайте ошибки, чтобы избежать конфликтов и недопонимания.