В данной статье мы расскажем:
- Отличие продажи услуг от товара
- Особенности продаж услуг
- Принципы продажи услуг
- Схема продаж услуг
- Эффективные приемы продажи услуг
- Ошибки в продаже услуг
- Часто задаваемые вопросы о продаже услуг
Как продавать услуги? Они имеют свою специфику и не могут быть реализованы так же, как товары — материальные вещи. Услуги нельзя потрогать, осмотреть, и до поры до времени их качество невозможно оценить, но о них можно так рассказать, что никто не устоит.
Что требуется? Успех в продажах услуг зависит от нескольких ключевых факторов: правильного позиционирования, качественного маркетинга, умения выстраивать доверительные отношения с клиентами и эффективной презентации ценности предложений. Важно понимать потребности целевой аудитории, адаптироваться под их запросы и донести преимущества сотрудничества именно с вами.
Отличие продажи услуг от товара
На первый взгляд можно подумать, что самое сложное — это реализация дорогих товаров. Однако в реальности продажа автомобиля Bentley может оказаться проще, чем услуг, ориентированных на бюджетный сегмент.
Проблема в том, что в маркетинге услуг существуют уникальные особенности, которые не все бизнесмены осознают. Часто продавцы пытаются реализовывать их так же, как и товары, что приводит к потере возможной прибыли.
Источник: shutterstock.com
Чтобы понять, как продавать услуги, важно осознать их отличие от товаров.
Товар — это вещь, к которой можно прикоснуться, измерить, испытать. Услуга же не имеет физической формы, не может моментально вызвать эмоции у покупателя, как только он узнает о ней. Проблема в неопределенности ожиданий.
От товара покупатель точно знает, чего ждать, в то время как от услуги — нет. Незнание того, чего именно ожидать от услуги, затрудняет оценку ее качества. Например, никто не застрахован от ошибочного диагноза или проблем с интернетом. Но после того, как услуга оплачена, невозможно доказать, что врач допустил ошибку в диагностике.
Из-за этого люди скептически относятся к покупке услуг, так как не могут быть уверены в результате, но точно знают возможные риски. Поэтому выбор поставщика часто зависит не столько от цены или качества, сколько от степени риска.
Восприятие товаров и услуг у людей различается. Общественность осознает, что вещи создаются на производствах, где работают люди, которых не знают. Приобретение низкокачественного продукта может вызвать у покупателя сожаление о потерянных средствах, но в большинстве случаев он мирится с таким исходом.
В случае с услугами, напротив, клиент находится в прямом контакте с ее исполнителем. Он излагает свои желания и получает обещания о том, что все будет сделано именно так, как требуется. Когда же услуга оказывается не на уровне или не отвечает ожиданиям, клиент ощущает это как личное оскорбление.
Особенности продаж услуг
Возможно ли услугу продать как товар? Процесс покупки различных товаров и услуг отличается по своим особенностям. Возьмем, к примеру, покупку продукта: покупатель обычно сопоставляет несколько моделей в зависимости от их параметров, проводит пробное использование для проверки качества, и после того, как товар оказывается в его распоряжении, он бесперебойно выполняет свои функции, подтверждая, что покупатель сделал верный выбор.
В случае с услугами ситуация иная: их невозможно предварительно протестировать, и их поставщик не в силах обеспечить полное соответствие потребностям клиента. Более того, результат от использования услуги обычно ощутим только на короткий период времени.
Источник: shutterstock.com
Когда компании продают свои услуги, они часто попадают в одну из двух ловушек. Одни предприятия уделяют слишком много внимания самой услуге, совершенствуя ее, добавляя новые особенности и пытаясь выделиться на фоне конкурентов.
Однако они забывают про информирование потребителей о своих продуктах, не обеспечивают удобные способы оплаты и не улучшают систему доставки. В итоге клиенты либо не знакомы с такими компаниями, либо выбирают тех конкурентов, у которых процесс заказа и доставки продукции проще и удобнее.
Второй тип ошибок — это концентрация ресурсов на маркетинге, в то время как сама услуга уступает конкурентам. Возьмем, к примеру парикмахерскую, которая активно инвестирует в рекламу и развивает социальные сети, но при этом клиенты, посетив заведение, сталкиваются с некачественным маникюром и стрижками.
Для того чтобы эффективно реализовывать услуги, необходимо находить гармонию между высоким уровнем их качества и регулярными инвестициями в их улучшение и маркетинг.
Принципы продажи услуг
При ведении торговли необходимо следовать основным правилам:
- В центре внимания должен находиться клиент, а не сама услуга. Часто случается, что покупатель выбирает определенную фирму, игнорируя логику. Вероятно, это связано с отношением к клиенту, когда компания ставит его потребности на первое место, предлагает эффективные решения проблем, а также бесплатно разрабатывает некоторые мелочи. Все это влияет на восприятие компании: начиная от оперативности ответа на обращения до телефонного звонка сразу после предоставления услуги для уточнения удовлетворенности клиента.
- Название вашего бизнеса должно быть символом высокого качества. Это процесс создания и поддержания имиджа. Основное — соблюдать слово, чтобы в глазах клиентов вы были восприняты как гарант надежности и непрерывности.
- Важно грамотно определять свое место на рынке. Это позиция, которую компания закрепляет в сознании целевой аудитории. Это восприятие может кардинально расходиться с мнением специалистов или самовосприятием компании. Необязательно проводить грандиозные преобразования и стремиться превосходить конкурентов во всех аспектах. Основное — найти свою уникальную особенность, которая позволит выделиться среди прочих продавцов схожих услуг и стать заметным на фоне других.
Схема продаж услуг
Оказание услуг представляет собой уникальный формат коммерческой деятельности, где товаром являются профессиональные умения и опыт специалистов.
Цель бизнеса — убеждение клиента в том, что предоставляемая услуга способна решить его вопросы. Однако ожидания от нее часто более высоки, чем от товара, что сказывается на подходах и методиках продаж.
Продажа услуг обычно происходит поэтапно.
- Упаковать услугу. Исследуйте потребительский рынок и выведите, какие из них наиболее востребованы в вашем регионе. Определите составляющие стоимости и найдите оптимальное соотношение, которое будет привлекательно для покупателей и приносить вам доход. Разработайте стратегию продаж, способную заинтриговать клиентов.
- Разработать стратегию. Определите, кто ваша целевая группа потребителей и какие методы вы выберете для продажи услуг компании. Разработайте план работы с клиентами: где и как будете привлекать покупателей, какие рекламные ходы примените, а также как будете контролировать эффективность ваших действий.
- Обучить продавцов. Ваша задача — подготовить продавцов к убеждению покупателей в необходимости услуг, что требует больше усилий, чем продажа товаров. Важно научить персонал эффективно обрабатывать отказы, разрешать конфликты и строить доверительные отношения с клиентами. Обучение должно охватывать всех, кто взаимодействует с клиентами: официантов в ресторанах, менеджеров по работе с клиентами в банковской сфере, а также кураторов онлайн-образовательных программ.
- Запустить продажи и проанализировать результаты. Протестируйте выбранную тактику и не прерывайте контроль за ее исполнением. В случае неудовлетворительных показателей вносите коррективы в методы взаимодействия с покупателями. Например, в случае отсутствия заявок обновите рекламный контент, а если клиенты отказываются от завершения покупки, изучите их возможности и адаптируйте ваше предложение.
Эффективные приемы продажи услуг
Объясните клиенту преимущества, которые он получит, приобретая вашу услугу
В общении с потребителем необходимо акцентировать внимание на его выгоде. Вместо того чтобы подчеркивать свои достоинства, важно показать, какие преимущества и результаты ожидает клиент от взаимодействия с вами.
Ключевым моментом в процессе принятия решения покупателем являются конкретные цифры. Представление о предполагаемом эффекте в финансовом измерении может оказаться убедительным. Однако выгода для потребителя не всегда сводится к материальным благам.
Возможно, клиент найдет решение своих вопросов, заключив с вами соглашение, или ощутит эмоциональное удовлетворение от результата. Преимущество может проявиться в повышении уровня комфорта или в достижении ощущения защищенности. Важно удовлетворить его нужды. Помимо цены и временных рамок это может быть экономия личных ресурсов, таких как энергия или время.
Источник: shutterstock.com
Для того чтобы предложить решение, важно понимать ключевые трудности и потребности ваших клиентов. Составьте перечень из 8–10 самых распространенных проблем, с которыми сталкиваются ваши партнеры и которые могут быть устранены с помощью предоставляемых вами услуг.
Осознание проблем и переживаний вашей аудитории, ее опасений и убеждений позволяет вам повысить привлекательность вашего продукта. Фокусируйтесь на демонстрации клиенту того, как именно вы можете предложить результативный путь к решению их задач. Понимая ценность устранения сложных обстоятельств, покупатели готовы инвестировать в это больше средств.
Предоставьте какую-то ценную услугу безвозмездно
Профессионалы в области маркетинга по продаже услуг часто применяют стратегию бесплатного предоставления ценности клиентам. Этот метод становится ключевым для захвата внимания и привлечения клиентов.
Когда пользователь получает действительно ценный бонус без каких-либо затрат, его отношение к вашей фирме улучшается, что упрощает переход к заключению долгосрочных сделок.
Это может показаться небольшим дополнением, которое не скажется на прибыльности вашего бизнеса, однако его наличие увеличивает привлекательность вашей продукции. В качестве примера можно привести такие практики, как «шестой кофе за наш счет» или включение образовательного материала в качестве бонуса к основным курсам. Так покупатель формирует привязанность к вашему бренду и будет предпочитать получать услуги именно у вас, где ожидает дополнительных льгот.
Подарочные предложения могут стать отличной заменой скидочным акциям. Часто покупатели стремятся получить скидку, однако если вы предложите им что-то дополнительно к уже запланированной сумме, это не уменьшит вашу прибыль.
К таким дополнительным преимуществам обычно относят:
- микрокурс обучения на безвозмездной основе;
- круглосуточная техническая поддержка;
- эксклюзивный уровень обслуживания;
- карта лояльности;
- доставка за счет компании;
- период бесплатного использования сервиса.
Обеспечьте полную прозрачность цен и особенностей вашей услуги для клиентов
Иногда покупатель может ощутить, что стоимость предлагаемой услуги завышена, если он не обладает полной информацией о ее составляющих. Важно детально разъяснить все аспекты, чтобы клиент мог оценить истинную ценность и прийти к выводу, что сделка действительно выгодна для него.
Представим, что мы разрабатываем программу тренинга. Необходимо составить ее содержание, включив в стоимость каждый отдельный сегмент или модуль. После чего следует акцентировать внимание на преимуществах покупки всего комплекта.
Рекомендуем веб-мастерам учитывать в стоимости разработки веб-проекта не только базовую работу, но и ряд дополнительных сервисов: визуальный дизайн, создание шаблонов для пяти внутренних страниц, определенное количество корректировок и адаптацию сайта для мобильных устройств. Таким образом, покупатель получает комплекс услуг, что стимулирует его к заключению контракта на более высокую сумму.
Не забывайте о преимуществе применения списков рекомендаций и отзывов
Мотивируйте покупателей оставить свои впечатления о вашем бренде, не ограничиваясь публикацией на собственных площадках (веб-сайт или профили в соцсетях), также акцентируйте внимание на размещении отзывов в интернет-каталогах и на платформах для отзывов.
Эти оценки служат свидетельством высокого качества ваших услуг и станут уверенностью для потенциальных клиентов, что их выбор будет верным. Показывайте реальные примеры успешного применения вашего продукта через «до/после» и кейсы, подкрепленные конкретными данными и цифрами.
Читайте также: Система управления контентом
Чтобы отзывы и рекомендации произвели на клиентов впечатление, рекомендуется их представить максимально подробно: включите фотографию заказчика, укажите его фирменное название или личные данные, а также предоставьте ссылку на его профиль в социальных сетях. Такой подход позволяет сделать отзыв достоверным и служит подтверждением высокого уровня ваших услуг.
Введите элементы ограниченности или актуальности
Применяя стратегию ограниченного предложения, вы сможете как можно эффективнее и быстрее продать свои услуги. Расскажите клиентам, что предложение по особо низкой цене доступно лишь в течение определенного времени, после чего возможность его приобретения исчезнет.
Применяйте стратегию выпуска коллекционных версий продукции, организуйте сезонные скидки, активно прибегайте к проведениям акций и предложений с бонусами.
Ошибки в продаже услуг
Некоторые бизнес-проблемы препятствуют продаже услуг. Одна из ключевых заблуждений владельцев компаний заключается в отрицании важности маркетинга. Предприниматели часто уверены, что качество их работы само по себе привлечет клиентов, которые, в свою очередь, распространят информацию о компании знакомым.
Однако покупатель часто не в состоянии оценить качество услуги до ее получения, что затрудняет решение о покупке. Поэтому важно продемонстрировать клиентам критерии оценки и результаты, которые они могут ожидать после использования услуги. Это можно осуществить путем размещения рекламы или создания качественного контента.
Источник: shutterstock.com
Некоторые бизнесмены избегают применения маркетинговых стратегий, считая их затратными. Но существует множество методов привлечения и сохранения клиентов, доступных даже для малого бизнеса.
К примеру, любой начинающий специалист способен самостоятельно управлять аккаунтами в социальных сетях, начать продавать среди друзей и знакомых, а также предлагать бюджетные услуги в качестве льгот.
Маркетинговая стратегия не может быть эффективной, если ее рассматривать исключительно как область творчества. Некоторые бизнесмены выбирают необычные подходы к привлечению клиентов, вводят оригинальные идеи, не проводя предварительного анализа.
В результате даже если маркетинговые усилия приносят результаты, сложно оценить их надежность. Клиенты приходят и приносят доход, но насколько он велик в сравнении с затратами? Каким образом можно определить, какой из методов был наиболее прибыльным? Без расчетов найти ответ на этот вопрос невозможно.
Часто задаваемые вопросы о продаже услуг
В чем секреты сохранения лояльности клиентов услуг?
Поиск новых покупателей для предоставления услуг — задача не из легких, поэтому для бизнеса выгоднее сосредоточиться на сохранении уже существующих клиентов, чтобы они продолжали обращаться за вашими продуктами.
Читайте также: Маркетинговое продвижение
Это особенно актуально, когда речь идет о дорогих услугах. Программы лояльности, активное участие в социальных сетях и проведение мероприятий в реальном мире — это некоторые из инструментов, которые способствуют удержанию клиентов.
Кроме того, важную роль в поддержании клиентов играет их эмоциональное влечение к бренду. Сервис-провайдер может поддерживать контакт с потребителем в перерывах между периодами использования услуги. Это может включать в себя рассылки по электронной почте или через социальные сети, поздравления по случаю дня рождения или профессиональных праздников.
Какими методами можно продать услуги?
В наше время особенно популярны интернет-маркетинговые методы продвижения. Обычно бизнес прибегает к услугам веб-сайтов и лендингов, созданию страниц в социальных сетях, использованию мессенджеров, а также к рассылкам по электронной почте и SMS. Для офлайн-продвижения применяют рекламные щиты, флаеры и участие в специализированных выставках.
Как определить эффективность продажи услуг?
Обычно бизнес-структуры наблюдают за такими показателями, как длительность срока заключения сделки, средняя стоимость покупки, уровень конверсии, объем и динамика увеличения продаж, убыль клиентов.
Как увеличить стоимость услуг и эффективно торговать по более высоким ценам?
Чтобы увеличить стоимость своей услуги, необходимо усилить ее значимость в восприятии аудитории. Придайте важности имиджу и удерживайте лояльность покупателей. Уделяйте внимание эмоциональному воздействию, которое оказывает ваш продукт, ведь в сфере услуг это является ключевым фактором.
Читайте также: Как улучшить конверсию на сайте
Многие бизнесмены сталкиваются с трудностью в понимании, как продать услуги с помощью маркетинга. Ведь это нечто невидимое, что делает их оценку для обычного покупателя более затруднительной. Поэтому клиенты часто колеблются перед решением о приобретении, потому что не имеют возможности видеть конечный результат сразу. Это и определяет особенности маркетинга в сфере услуг.
