Эффективные продажи: принципы, методы, инструменты

В данной статье мы расскажем:

• Понятие эффективных продаж
• Основа эффективных продаж
• Создание эффективного отдела продаж
• Эффективные техники продаж
• Эффективные методы продаж крупным клиентам
• Повышение эффективности продаж
• Выбор эффективной техники продаж
• Техники продаж, которые больше не эффективны
• Ошибки, снижающие эффективность любых продаж
• Часто задаваемые вопросы об эффективных продажах

О чем речь? Эффективные продажи – ситуация, когда работа с клиентами заканчивается покупками. На пути к финалу люди могут передумать, найти товар дешевле, потратить деньги на другое – в общем все, что угодно, способно помешать.

Что делать? Чтобы противостоять различным помехам, необходимо хорошо знать своей товар и целевую аудиторию, понимать путь клиента, его потребности. После этого выбирают актуальную технику продаж, отсеивая те варианты, которые не показали своей эффективности.

Понятие эффективных продаж

Можно выделить четыре ключевые категории продаж. Каждая из них затрагивает удовлетворение запросов клиента и продавца. В чем заключается необходимость такой классификации?

Прежде всего, цель разделения на категории состоит в понимании, за счет чего обеспечивается успех или происходят неудачи при совершении сделок и каким факторам следует уделить особое внимание.

• Навязывание продукта (первая категория). Продавец не применяет методы выявления потребностей клиентов. Вместо этого используются манипулятивные техники.
• Отпуск продукта (вторая категория). Торговец не работает с покупателями, а просто предоставляет то, что у него запрашивают, выступая в качестве кассира.
• Продажи «лояльности» (третья категория). Продавец руководствуется только запросами клиента. Следует учитывать, что цель продаж не только в удовлетворении потребностей покупателя. Такая сделка должна быть выгодной для обеих сторон, включая торговца.
• Эффективные продажи (четвертая категория). В этом случае идет поиск решений, удовлетворяющих нужды клиента и обеспечивающих максимальную выгоду продавцу.

К примеру, клиент подбирает одежду в недорогом сегменте. При анализе потребностей выясняется, что у него был негативный опыт с дорогой продукцией, поэтому он ориентирован на дешевые модели.

В этой ситуации ему можно предложить качественный вариант, гарантирующий долговечность и удовлетворяющий, к примеру, эстетические запросы. Продавец при этом получает возможность продать товар по более высокой цене.

Основа эффективных продаж

Новички в бизнесе часто допускают ошибку, нанимая менеджера по продажам уже при открытии проекта. В начале деятельности важно, чтобы сам владелец лично занимался продажами, даже работая в сфере онлайн-торговли.

Это оптимальный вариант, позволяющий получить точное представление о потребностях клиентов и методах выстраивания коммуникации с ними. Сложно обеспечивать эффективное управление продажами, если руководитель не был на месте менеджеров и не понимает запросы своих потребителей. Продавец должен помогать клиенту решать проблемы через свой продукт.

Выполнение этой задачи требует своевременного информирования покупателей, взаимодействия с ними, наличия удобной системы оплаты и качественного сервиса после продажи. Следовательно, профессиональный продавец должен иметь знания в нескольких областях: психология (общая и потребительская), теории коммуникаций, маркетинга, финансов и т.д.

Можно научиться эффективным продажам товара, так как это обычный навык, который можно развить через практику. Вот несколько советов, которые помогут стать профессионалом в этой сфере.

• Проведите углубленный анализ ЦА и ее запросов. Нужно, чтобы продаваемый продукт решал конкретные проблемы потребителей.
• Продумайте возможные сопутствующие продукты: доставка, подарочная упаковка, обучение и т.д. Комплексное предложение будет экономить время клиента и увеличивает ваш доход.
• Исследуйте путь клиента от знакомства с продуктом до его получения. Оцените его удобство.
• Регулярно обновляйте информацию о компании в соцсетях и на корпоративном сайте. Тестируйте каналы коммуникации с ЦА. Убедитесь, что весь набор точек контакта с покупателями доступен с мобильных устройств.
• Будьте готовы идти навстречу потребителям: продажа товара в нерабочее время, помощь в доставке и консультационное сопровождение помогут выделить ваш бизнес среди конкурентов.

Создание эффективного отдела продаж

Самый простой метод организации эффективных продаж – создание одноуровневого отдела продаж с менеджерами, возглавляемыми начальником подразделения. Однако у этой модели есть недостатки:

• Со временем менеджеры начинают сосредотачиваться на работе с постоянными клиентами, оставляя поиск новых потребителей и холодные звонки для новичков, которые еще не освоили технику эффективных продаж. Такая ситуация приводит к застою в отделе, так как не происходит расширения клиентской базы (остаются только лояльные клиенты).
• Личностный аспект начинает играть слишком большую роль: опытные «продажники», уходя к конкурентам, могут забрать с собой своих клиентов.
• Повышение объемов работы с текущими клиентами может снизить активность поиска новых покупателей.

Усовершенствованная одноуровневая модель продаж предполагает введение в штат должностей главных менеджеров, заключающих сделки, а также ассистентов для рутинной работы, например, оформления документов. Это повышает эффективность деятельности, но делает систему уязвимой при уходе ключевых специалистов.

Многоуровневая структура сбыта снижает риск потери клиентской базы, так как разные менеджеры работают с клиентами на различных этапах сделки. Каждая компания самостоятельно формирует систему продаж в соответствии со своими задачами и особенностями бизнеса.

Многоуровневая структура организации продаж, как правило, включает:

• управляющего структурным подразделением, занимающимся продажами;
• начальников / главных менеджеров внутренних отделов;
• рядовых специалистов по продажам.

С учетом выполняемых задач могут создаваться подразделения по следующим направлениям:

• холодные звонки потенциальным покупателям;
• сопровождение первых продаж (работа с заявками);
• работа с постоянными покупателями.

Могут быть выделены также основные виды продаж: B2B (бизнес для бизнеса) и B2C (бизнес для конечного покупателя). Кроме того, могут быть направления по различным форматам сделок: онлайн и офлайн. Для больших предприятий актуально создание региональных подразделений, фокусирующихся на продажах в конкретном регионе.

При любых условиях организация эффективного отдела продаж связана с созданием структурированной системы управления сбытом, которая позволяет оценивать результативность работы, выявлять проблемные зоны и оперативно реагировать на вызовы.

Должностные обязанности менеджеров по продажам могут определяться:

• рабочими инструкциями и схемой координации деятельности отделов;
• чек-листом, содержащим описание действий в разных ситуациях;
• скриптами для коммуникации с покупателями.

Варианты отчетности, используемой в бизнес-процессах, определяются с учетом функций менеджеров, к примеру, количества заключаемых сделок, объема реализации, числа звонков и т.д.

Платформа CRM (управление взаимодействиями с покупателями), как инструмент эффективных продаж, должна содержать понятные критерии и показатели, особенно в отношении данных по воронке продаж. Цифровые технологии позволяют автоматизировать всю работу, включая мониторинг каждой сделки и оценку результативности отдельного менеджера.

CRM можно настроить в соответствии с потребностями бизнеса, например, добавить скрипты, используемые сотрудниками отдела продаж при разговоре с клиентами.

Важным элементом системы управления взаимоотношениями с клиентами является развитая интернет-телефония, предоставляющая значительные преимущества в работе «продажников». Она позволяет перенаправлять звонки на доступных операторов, находящихся даже за пределами офиса (например, возле домашнего ПК). Такая технология обеспечивает моментальную идентификацию клиента, что упрощает работу менеджера в момент общения.

В современных условиях обучение эффективным продажам должно быть непрерывным с включением тренингов, аттестаций и изучения новейших программных решений.

Подразделения, занимающиеся продажами, должны, как можно теснее взаимодействовать с маркетинговым отделом. Специалисты по сбыту обеспечивают доступ маркетологов к аналитической отчетности, а также получают сведения о запланированных рекламных кампаниях, корректировках характеристик продуктов и др.

Большие компании могут создавать контролирующие подразделения, которые должны оценивать качество работы менеджеров (к примеру, оценивать их профессиональные навыки, знание характеристик продукта, контролировать использование скриптов и т.д.). Отчеты от такого отдела предоставляются управляющему отдела продаж для формирования соответствующих выводов и принятия управленческих решений.

Эффективные техники продаж

SPIN: техника эффективных продаж

Данная методика была разработана Нилом Рэкхемом, занимавшимся изучением продаж и маркетинговых проблем. Исследователь организовал проведение эксперимента, к ходе которого были проанализированы 35 тыс. сделок, совершенных в 20 странах.

Технология работает в сфере сложных продаж с покупателями, не уверенными в своем решении, к которым необходим персональный подход. Кроме того, техника эффективных продаж SPIN позволяет успешно закрывать крупные сделки в сегментах «бизнес для бизнеса» и дорогих продуктов, включая услуги.

Читайте также: Какие инструменты интернет-маркетинга использовать для продвижения в Интернете

В области недорогого ритейла применение данной методики нельзя считать оправданным.

Основной недостаток техники продаж SPIN обусловлен ее манипулятивностью. Не имея достаточно опыта и глубоких навыков ее применения, продавец может вызвать у клиента ощущение, что им манипулируют. Кроме того, сама продажа при неправильном подходе может выглядеть, как допрос.

Многие эксперты называют технику эффективных продаж SPIN наиболее результативной. Этот метод предполагает настойчивое убеждение покупателя совершить сделку. Задача продавца состоит в том, чтобы подвести клиента к нужным выводам. Формируя ответы на логически выстроенные вопросы, покупатель формирует для себя внутреннее убеждение, что ему предлагают лучшее решение его запросов.

Техника эффективных продаж СПИН базируется на постановке 4 типов вопросов:

• S: ситуационные (Situation questions) формируют у покупателя понимание, где он, как правило, покупает подобный продукт и какую сумму готов заплатить за него.
• P: проблемные (Problem) позволяют выяснить запросы клиента, включая и скрытые потребности. У покупателя возникает ощущение неудовлетворенности, но он еще не готов считать это проблемой.
• I: извлекающие (Implication) необходимы для обострения «боли» покупателя. Они заставляют задуматься, что измениться, если проблема не решится. Клиент начинает понимать все негативные последствия. Скрытый (неосознанный) запрос превращается в очевидную проблему, которую нужно решать в срочном порядке.
• N: направляющие (Need-Payoff) демонстрируют покупателю решение. Он видит, что измениться после удовлетворения потребности, какие результаты будут достигнуты и какие финансовые выгоды будут обеспечены. Need-Payoff вопросы убирают последние сомнения клиента.

Техника ХПВ

Аббревиатура ХПВ в названии эффективного метода продаж расшифровывается следующим образом: «характеристика – преимущества – выгода» и демонстрирует последовательность презентации предложения покупателю. Продавец должен в совершенстве знать свойства продукта, область и особенности его применения, положительные и отрицательные стороны, цену и допустимые значения ее уменьшения.

Здесь мало назвать характеристики. Важно выделить достоинства продукта и выгоды от его покупки. Продавцу нужно рассказывать не о самом объекте продажи, а о тех результатах, которые получит клиент после его покупки. Здесь будут эффективны формулировки: «Вы получите…», «Вам будет выгодно…».

Приведем пример применения техники эффективных продаж ХПВ в магазине напольных покрытий:

Неправильная презентация: «Данный вид ламината имеет специальное 3-хслойное покрытие на основе меламиновых смол».

Правильная формулировка: «Благодаря тому, что данный вид ламината покрыт специальным составом, он устойчив к истиранию под воздействием песка или при хождении в уличной обуви. Такое напольное покрытие можно положить даже в прихожей».

Техника эффективных продаж ХПРК

Методика демонстрирует хорошие результаты при использовании ее для колеблющихся покупателей. Алгоритм применения техники ХПРК:

• Характеристика: описание свойств продукта.
• Преимущества: демонстрация полезности для покупателя.
• Результат применения продукта: описание эффекта от его использования. Продавец может его продемонстрировать наглядно (с согласия покупателя) или привести отзывы реальных потребителей. Важно, чтобы клиент увидел и оценил выгоды предложения.
• Крючок: формулировка открытого вопроса о полезности продукта (покупатель не может ответить на него «нет»).

Пример применения техники эффективных продаж ХПРК: покупатель может предложить покупателю присесть на диван, чтобы лично оценить его удобство.

Челлендж-продажи

Данная техника описана в книге The Challenger Sale: Taking Control of the Customer Conversation, «Чемпионы» продаж», написанной Мэттью Диксоном и Брентом Адамсоном.

Особенность метода заключается в том, что продавец «делает вызов» клиенту и взаимодействует с ним по поиску нестандартного решения. Суть технологии связана с обучением покупателя, где менеджер по продажам выступает, как наставник.

Читайте также: Методы розничной продажи: особенности применения

Пример применения техники эффективных продаж «челендж-продажи»:

Представитель компании, предоставляющей услуги по внедрению CRM, демонстрирует клиенту зависимость конверсий от качества обработки заявок. Менеджер выявляет проблему предприятия, связанную с большим количеством обращений покупателей, которые обработаны с существенной задержкой.

Такая ситуация негативно сказывается на объемах продаж и доходы бизнеса в последнем месяце упали на 15 %. В качестве решения менеджер предлагает внедрение CRM. Автоматизация обработки заявок может обеспечить около 150 тыс. руб. дополнительной прибыли.

Для примера менеджер демонстрирует показатели предприятия, работающего в аналогичной области, которое внедрило CRM в прошлом году и получило значительное увеличение продаж.

Продажа решения

Методика предложена Фрэнком Уоттсом и Майклом Босвортом, которые занимаются продажами в сфере B2B (книга Solution Selling: Creating Buyers in Difficult Selling Markets).

Метод продажи решений будет эффективен для бизнеса, клиентами которого являются крупные предприятия.

Данная техника заключается в том, что продавец продает способ решения проблемы клиента, а не продукт.

Пример использования технологии компанией, которая внедряет ПО для учета товаров на складе онлайн-магазина. Менеджер выявил проблему клиента, связанную с отменой заказов в результате ошибочных данных по складским остаткам. Он демонстрирует, как предлагаемое ПО сможет помочь в такой ситуации и убеждает в эффективности такого решения.

Стратегически (концептуальные) продажи

Методика, разработанная Робертом Миллером и Стивеном Хейманом, описана в книге «Новая стратегия продаж».

Технология может применяться стабильными компаниями, ориентированными не на численность клиентов, а на качество сделок.

Суть метода состоит в выстраивании долгосрочных партнерских отношений без концентрации на разовых сделках. В этом случае эффективные продажи обеспечиваются максимальным удовлетворением клиентских запросов. Для этого покупателю нужно предложить оптимальное (с его точки зрения) решение.

Основная цель техники концептуальных продаж состоит в обеспечении взаимной выгоды, когда выигрывают обе стороны сделки (win-win). При этом нужно отказываться от операций, которые не приносят выгоды одному из участников.

Метод стратегических продаж состоит из трех этапов:

• Анализ покупателя и его запросов с позиции выработки оптимального решения. На первом шаге необходимо установить полный круг лиц, ответственных за покупку (ЛПР). При этом важно установить функции каждого из них, выяснить, кто может поддержать предложение или противодействовать сделке.
• Презентация информации в правильной форме.
• Выявление факторов, которые могут стимулировать одобрение покупки, по каждому лицу, принимающему решение. Работа над достижением консенсуса.

Пример. Кадровое агентство получило информацию о наличии проблемы у компании клиента, связанную с поиском узкоспециализированных специалистов. Рекрутеры презентовали предложение о сотрудничестве. Агентство предложило услуги подбора и тестирования кандидатов с параллельной проработкой предложения заказчика с позиции его привлекательности для соискателей, имеющих высокую квалификацию в требуемой сфере.

Эффективные методы продаж крупным клиентам

Продажа решений (solution selling)

Основой методики solution selling выступает формирование комплексных решений вместо простых продаж обособленных продуктов. Важно разработать предложение, которое может закрывать запросы и решать проблемы крупных покупателей.

Для этого нужно провести глубокий анализ и разобраться в производственных процессах клиента. На основании такого исследования можно разработать индивидуальное предложение, в котором будут объединены несколько продуктов.

Эффективные продажи с применением solution selling можно обеспечивать только при условии глубокого понимания бизнес-процессов клиентов.

Важно, чтобы разрабатываемое предложение решало их проблемы и помогало в достижении поставленных целей.

Необходимо умение демонстрировать клиенту ценность предлагаемого решения и его конкурентные преимущества. Нужно наглядно продемонстрировать, как изменится эффективность бизнеса и улучшатся его показатели.

Контент-продажи (social selling)

Технология social selling предполагает привлечение крупных клиентов и установление контактов с ними за счет оптимизированного контента и социальных медийных платформ. В основе контент-продаж лежит распространение материалов, несущих определенную ценность для потенциальных клиентов. Такая информация позволит установить контакт с крупными заказчиками.

Чтобы обеспечить самые эффективные продажи с применением solution selling нужно разработать правильную стратегию, сформировать портрет ЦА и подобрать социальные сети, максимально соответствующие направлению бизнеса. После этого необходимо создать контент, который будет полезен для потенциального клиента и сможет дать ответы на волнующие его вопросы.

Могут использоваться разные форматы подачи информации, включая видео обзоры, статьи, блоги, инфографику и др. Важно, чтобы они могли заинтересовать крупных клиентов и помочь в установлении доверительных взаимоотношений. Чтобы получить эффект от контент-продаж, нужно активно работать с социальными медиа, участвовать в соответствующих группах, дискуссиях на форумах и использовать любые возможности для публикации материалов, позволяющих устанавливать контакты с будущими клиентами.

Цель social selling состоит в том, чтобы стать авторитетным экспертом в конкретной сфере. Нужно предоставлять ценную информацию, которая помогает покупателям принимать обоснованные решения, способствующие удовлетворению их запросов. С помощью техники контент-продаж можно персонифицировать процесс установления контакта с потенциальным клиентом, что в результате позволяет выстраивать долгосрочные взаимовыгодные отношения.

SNAP-продажи

Основные принципы методики эффективных продаж SNAP (Simple, iNvaluable, Aligned, Priority) –простота, бесценность, согласованность и приоритетность. Технология существенно упрощает работу с покупателями, так как предполагает разработку несложных и понятных решений, имеющих высокую ценность для клиента и соответствующих его целям.

Продавцам, использующим данную технику важно сформировать четкое понимание, как их предложение будет удовлетворять запросы покупателя и обеспечивать ему выгоду. Важно ориентироваться на создание решений, которые сложно оценить, так как они превосходят ожидания клиента и имеют для него высокую ценность.

При работе по методу SNAP-продаж основным моментом является согласованность предложения со стратегическими целями покупателя. Продавец должен уметь демонстрировать соответствие своего решения стратегии бизнеса клиенту. Именно так можно убедить в том, что сотрудничество является необходимым.

Принцип приоритизации в данной технике предполагает фокусировку на наиболее ценных клиентах и значимых перспективах, так как это позволяет наиболее эффективно расходовать свои силы и время. Продавцы должны стремиться выстраивать четкие коммуникации с покупателями и обеспечивать открытость обратной связи.

Повышение эффективности продаж

Работа с рекомендациями

Сделку можно считать особенно успешной, если продавец смог продать продукт еще до встречи с покупателем.

Компания McKinsey, занимающаяся управленческим консалтингом в результате собственного исследования пришла к выводу, что многие покупатели, прежде чем сделать покупку, изучают отзывы. При этом рекомендации других потребителей имеют более высокую значимость в сравнении с теми советами, которые дает менеджер.

Подтверждением этому является и информация, представленная в книге The Ride of Social Salespeople, согласно которой 80 % наиболее эффективных продаж совершается при активной работе с соцсетями.

Таким образом, следует искать своих покупателей в раскрученных сообществах, изучать их поведенческие особенности и подбирать методы, с помощью которых будет оказывать влияние на клиентов еще до первого контакта с ними.

В сегменте бизнес для бизнеса, к примеру, можно сделать так, чтобы потенциальный покупатель мог ознакомиться с позитивными отзывами о продукте еще до того, как с ним встретится продавец. Кроме того, в ходе исследования можно выявить сообщества, в которых находится представители ЦА, и направить усилия на формирование экспертного имиджа в таких группах.

Безусловно, работа продавца в сети интернет должны сочетаться с использованием различных техник, которые позволяют лучше узнать своего покупателя и повышать его лояльность к продвигаемому продукту.

Используйте большие данные

Работа с большими объемами информации позволяет оптимизировать ресурсы продавца и формировать прогнозы относительно того, какие лиды изучают его предложение из любопытства, а кто действительно совершит покупку.

В результате исследования, организованного независимой консалтинговой компаний Forrester Research, было установлено, что компании, занимающиеся продажами, в среднем используют только лишь 12 % доступной информации. Важно повышать этот процент. Следует формировать портрет представителя ЦА, выяснять его интересы и привычки.

Кроме того, нужно проводить исследования, позволяющие выяснять, какие именно лиды совершают больше покупок, а также определять факторы, способные повлиять на такую статистику. Продавцу следует выявлять сегменты ЦА, в которых находятся покупатели, которые точно отреагируют на его предложение.

В сегменте B2B будет полезна видео аналитика. Получить ее можно у крупных операторов мобильной связи и ИТ-компаний. Вместе с тем, следует анализировать и изучать данные маркетинга: какие лиды чаще открывают рассылки и как они реагируют на полученную информацию. На основании собранных данных нужно выстраивать гипотезы и проверять их на практике. Важно систематически собирать данные от покупателей.

Выбор эффективной техники продаж

Невозможно разработать стратегию эффективных продаж, которая будет работать в любых условиях для разных сфер бизнеса. Тем не менее, можно выделить общие элементы успешных технологий: нужно слышать и понимать покупателя, знать его запросы, чтобы предлагать не просто продукт, а решение покупательских проблем.

Особенно ценным навыком в продажах является формирование комфортной, открытой и доверительной коммуникации с потенциальным клиентом. Ожидания и запросы каждого покупателя уникальны.

Для более глубоко понимания клиентов будет полезна методика DISC. Здесь выделяются 4 основных типа личности покупателей.

• Красный: имеют клиенты, направленные на результат и самостоятельно принимающие быстрое решение. Такие покупатели не нуждаются в комфортной коммуникации с продавцом. Им необходима конкретика, но глубоко вдаваться в детали они желают.
• Синий: тип клиентов, отличающихся вдумчивостью и стремлением вникать в подробности всего. Они также самостоятельно принимают решения, но отличаются от красных нелюбовью к спешке. Клиенты синего типа задают много вопросов и скрупулезно изучают продукт, сравнивая разные предложения. При работе с таким покупателем нужно описывать все подробности и предоставлять много информации, излагая ее логически и последовательно.
• Желтый: коммуникабельные клиенты, которые увлекаются новинками, интересными идеями и подвержены влиянию со стороны. Таким покупателям важен этап формирования контакта с продавцом. Они не отличаются решительностью и постоянством. Клиенты желтого типа могут неожиданно изменить решение и зависят от мнения других людей. С ними нужно вести себя деликатно и дружелюбно, незаметно подталкивая к сделке.
• Зелёный: включает клиентов с дружелюбным и спокойным характером, которые любят постоянство. Работая с такими покупателями, необходимо установить контакт и помочь убедится в качестве продукта.

Для продавца важно уметь разбираться в психотипах покупателя и подстраиваться под него. К примеру, работая с покупателем «красного» типа, который не настроен на «вежливое» общение о погоде, следует сразу же переходить к продаже. В свою очередь такие действия продавца покажутся «желтому» и «зеленому» клиентам слишком прямолинейными и вызовут дискомфорт.

Для «синего» клиента нужно провести очень подробную презентацию продукции, вдаваясь в различные технические нюансы. Представителей трех других психотипов такой подход утомит. Отметим также, что в каждом конкретном человеке могут быть сочетаться отдельные черты разных типов личности.

Техники продаж, которые больше не эффективны

В современных условиях меняются не только запросы потребителей, но и технологии продаж. Слишком активные холодные звонки и навязчивые предложения уже не эффективны.

Прошли те времена, когда сведения о продукте покупатель получал только от продавца. В настоящее время потребители активно пользуются интернетом и предпочитают самостоятельно выбирать торговца. Такая ситуация приводит к тому, что ряд эффективных техник продаж остались в прошлом:

• УТП. Практически все компании, представленные на рынке, научились формировать уникальные торговые предложения, поэтому их сейчас слишком много. В этих условиях важна не демонстрация УТП любой ценой, а удовлетворение запросов покупателя.
• «Бомбардировка»: техника, в рамках которой продавец активно раскрывает все достоинства. Как показывают исследования, потребитель запоминает не более 5 % представленного ему объема сведений. Обилие информации чаще всего является раздражающим фактором.
• Дожим. После презентации продукта продавцы раньше навязчиво уточняли, какое решение принял клиент. Они узнавали, насколько ему все понравилось и когда можно будет позвонить потенциальному покупателю. В условиях товарного изобилия и широкого выбора предложение потребитель не боится пропустить выгодный вариант. Он, чаще всего, может получить все то же самое и в другом месте. Теперь «дожим» воспринимается, как фактор повышения напряженности. Как только покупатель почувствует, что его «прижимают к канатам», он откажется от сделки.

Наиболее эффективные продажи услуг или товаров сегодня обеспечиваются путем информирования клиента об основных достоинствах продукта и очевидных выгодах покупки. При этом нужно обеспечить право покупателя «подумать» о своем выборе.

Ошибки, снижающие эффективность любых продаж

В этом разделе мы рассмотрим наиболее распространенные ошибки продавцов, допускаемые и при использовании техник эффективных продаж:

• Неумение выслушать клиента. Продавец, который не слышит покупателя, не может вызвать доверия и желания рассказывать о своих запросах.
• Стремление убеждать, не подкрепленное наличием аргументов. Торговец должен информировать клиента о той выгоде, которую последний получит в результате сделки. В противном случае покупатель усомниться в компетентности менеджера и прервет коммуникацию.
• Неумение четко оценивать «осведомленность» покупателя. Менеджер по продажам должен интуитивно понимать, на каком языке нужно говорить с клиентом: допустимо ли использование узкоспециализированной терминологии или следует общаться на «простом языке».
• Слишком активное навязывание дополнительных продуктов для продажи. Не нужно «дожимать» покупателя, отказавшегося от предложений, задавая несколько раз один и тот же вопрос.
• Слабое знание ценности и свойств продукта. Неспособность продавца грамотно презентовать продукт, подчеркивая его достоинства, часто является причиной сорванных сделок.
• Отсутствие навыков по формированию потребности у покупателя. Многие клиенты не готовы совершить покупку сразу же после презентации продукта. Продавцу следует аргументированно объяснить потенциальному покупателю причины, по которым ему необходимо ее совершить.
• Негативная реакция на несостоявшуюся сделку. Ошибки могут присутствовать в любом переговорном процессе. Важно анализировать их, чтобы не допустить повторения в будущем.

Часто задаваемые вопросы об эффективных продажах

Какие основные аспекты влияют на розничные продажи?

Розница зависит от общей рыночной динамики, территориального расположения магазинов, вывески, качества навигации, маркетинга, наличия бонусных программ и т.д.

Что кроме техники оказывает влияние на продажи?

Основным фактором, влияющим на продажи, выступает сегмент бизнеса. К примеру, в B2C покупки часто бываю нерациональными, а предложения редко индивидуализированы. Нельзя обеспечить эффективные продажи без качественных рекламных кампаний. Предложения в области продаж для бизнеса персонализированы. В таких сделках отсутствуют эмоции и очень высокая маржинальность.

Как повысить скорость продаж, используя CRM?

Нужно правильно настроить создание отчетов о работе менеджеров и установить напоминания о текущих задачах для специалистов отдела продаж. Необходимо подключить к системе управления взаимоотношениями с клиентами все источники лидов.

Следует разработать карточки с контактными данными и сделками для хранения данных по каждой продаже. В CRM должны быть загружены все шаблоны рабочей документации. Будет полезно предусмотреть автоматической составление различных коммерческих предложений.

Далеко не все продавцы осознают важность изучения и практического применения новых технологий эффективных продаж. Многие все еще действую старыми методами. Важно помнить, что постоянное развитие и ориентированность на самосовершенствование – важный фактор достижения успехов в любых сферах профессиональной деятельности.