Автоматизация продаж: принципы и тренды

В данной статье мы расскажем:

• Задачи и преимущества автоматизации продаж
• Принципы автоматизации продаж
• Необходимая база для автоматизации продаж
• Инструменты автоматизации продаж
• Этапы автоматизации продаж
• Тренды в автоматизации продаж 2025 года
• Часто задаваемые вопросы об автоматизации продаж

О чем речь? Автоматизация продаж позволяет оптимизировать рутинные процессы, чтобы ускорить и улучшить работу менеджеров, повысить качество обслуживания и проводить анализ работы каждого сотрудника и отдела в целом.

На что обратить внимание? Для автоматизации используют CRM-системы, кол-трекинг, скрипты продаж, искусственный интеллект, платформы для управления проектами и совместной работы. Этапы внедрения будут везде примерно одинаковыми.

Задачи и преимущества автоматизации продаж

В обязанности сотрудников отдела продаж входит множество операций: сбор информации, поиск и учет клиентов, заключение сделок, составление отчетов. Чтобы повысить эффективность их деятельности, бизнес-процессы автоматизируют. Для этого используют специальные сервисы и инструменты.

Источник: rabellins/ shutterstock.com

Цель автоматизации продаж — увеличение прибыли организации. Это обеспечивается путем выполнения ряда задач.

• Создание общей рабочей зоны для сотрудников отдела.
• Централизованная система хранения данных.
• Повышение уровня сервиса.
• Систематизация повторяющихся операций и оптимизация рабочего времени.
• Контроль над эффективностью работы сотрудников.
• Анализ продуктивности работы менеджеров, рекламных кампаний.

Положительные аспекты от интеграции системы автоматизации в работу отдела продаж можно оценить с позиций:

• руководителей компании;
• менеджера по маркетингу;
• начальника отдела продаж;
• менеджеров по продажам.

Автоматизация работы на уровне топ-менеджмента компании упрощает процесс контроля за ее деятельностью. Достаточно нажать одну кнопку, чтобы посмотреть данные о продажах за тот или иной период. Это в свою очередь помогает принимать оптимальные управленческие решения, оценивать фактическую занятость персонала.

Все данные о работе фирмы сконцентрированы в одном месте, на подготовку отчетов и аналитику уходит минимум времени.

Автоматизация работы отдела маркетинга позволяет налаживать эффективное взаимодействие с клиентами, стимулировать их к активным действиям. Например, CRM-система и кол-трекинг помогают выявлять наиболее выгодные рекламные платформы, а значит, эффективно расходовать рекламный бюджет.

Этот инструмент облегчает работу начальника отдела продаж. Он имеет возможность отслеживать действия сотрудников на всех стадиях их взаимодействия с клиентами — от первого контакта до заключения сделки. На базе полученных данных подбирают оптимальные ключевые показатели эффективности для отдела продаж, чтобы премировать успешных сотрудников.

Допущенные ошибки в работе персонала используют для составления программ обучения. Это помогает повысить качество обслуживания, расширить клиентскую базу.

Источник: NicoElNino/ shutterstock.com

Использование автоматизации, позволяющей уйти от рутинных операций, делает работу менеджеров более слаженной и продуктивной. Снижается количество ошибок, вызванных человеческим фактором, — неточности при внесении данных, пропущенные запросы от клиентов.

Внедрение систем автоматизации продаж связано с некоторыми трудностями и негативными моментами. Появляется необходимость обучать сотрудников правилам работы с сервисами.

Компания попадает в зависимость от системы. Технические сбои, некорректная настройка оборудования, уход фирмы-провайдера с рынка негативно отразится на бизнесе, процесс продаж может полностью остановиться.

Чтобы избежать возможных рисков, специалисты рекомендуют приобретать и устанавливать отечественное программное обеспечение. К ним относят: CRM-систему Битрикс24, корпоративный мессенджер ТамТам, сервис видеоконференций Яндекс Телемост и т. д.

Внедрение новых инструментов может вызвать недовольство со стороны сотрудников, привести к внутренним конфликтам. Не каждый человек способен быстро понять, как грамотно взаимодействовать с системой. Придется обучать персонал новым методам работы, что связано с дополнительными материальными затратами.

Принципы автоматизации продаж

Есть три принципа, которые лежат в основе внедрения автоматизации процессов. Необходимо:

• Определить, что именно тормозит продажи, не позволяет увеличить клиентскую базу, приводит к потере покупателей, сдерживает дальнейшее развитие бизнеса, а значит, нуждается в автоматизации. Как правило, это непосредственно сам процесс продаж, маркетинговые кампании, гарантийное обслуживание.
• Выявить цель. Если требуется просто выполнить ту или иную задачу, то с этим человек справится самостоятельно. Машины нужны для ускорения процесса, например повышения производительности, роста продаж.
• Переходить на автоматизацию продаж товаров и услуг надо постепенно. Не следует охватывать все процессы сразу. Рекомендуется делать это пошагово — внедрение инструмента, тестирование, анализ полученных результатов.

Необходимая база для автоматизации продаж

Провести автоматизацию процессов продаж и маркетинга можно только в том случае, если компания располагает соответствующими ресурсами.

Для воплощения проекта в жизнь потребуются:

• компетентные специалисты;
• денежные средства для приобретения и настройки инструментов, выплаты зарплаты наемным работникам;
• сервисы и оборудование для автоматизации продаж;
• временные ресурсы.

Первостепенное значение для внедрения проекта по повышению эффективности процесса продажи товаров имеет создание слаженной команды, состоящей из компетентных специалистов. Это можно сделать тремя способами:

• поручить работу штатным сотрудникам;
• нанять сторонних консультантов;
• заключить договор со специализированной организацией.

В первом варианте рабочая группа, которая занимается внедрением автоматизации процессов, формируется непосредственно из работников фирмы. Для руководства группой подбирают грамотного и опытного специалиста из числа сотрудников организации. На него возлагают ответственность за успешную реализацию проекта.

Второй способ — привлечение консультанта со стороны. С наемным работником заключают договор, в котором прописывают его обязанности. Это может быть непосредственное обучение менеджеров фирмы всем нюансам работы по автоматизации процессов продаж. После прохождения курса обучения штатные сотрудники смогут без посторонней помощи разобраться, в чем заключается этот процесс на предприятии, освоить инструменты и сервисы, а затем внедрить их в компанию.

В третьем варианте автоматизацию процесса продаж передают на аутсорсинг. Специализированная организация разработает план мероприятий по ее внедрению и качественно введет его в бизнес.

При выборе консалтинговой фирмы следует учитывать ее финансовые возможности, длительность исполнения заказа.

Источник: Monster Ztudio/ shutterstock.com

Чтобы успешно провести комплексную автоматизацию продаж и маркетинговых операций, необходимо составить бизнес-план, проанализировать цепочку продвижения товаров до момента продажи.

Что можно предпринять?

Во-первых, выявите проблемные участки. Для этого проведите анализ всех бизнес-процессов и определите слабые места.

Во-вторых, повышайте эффективность рабочих процессов с учетом предложений менеджеров и клиентов. Избегайте стандартных, консервативных функций, постоянно совершенствуйте рабочий процесс.

Инструменты автоматизации продаж

Платформы для управления проектами

Обеспечивают эффективное взаимодействие между отделами компании. В многофункциональных сервисах создают системы управления проектами. Сотрудники могут общаться между собой в общих чатах. Администраторы проектов контролируют работу членов команды, формируют отчеты, ведут учет материальных и временных ресурсов.

В качестве примера можно привести рекламное агентство, в котором работают дизайнеры, копирайтеры и менеджеры. До внедрения сервиса сотрудники общались через чаты в мессенджерах. Потеря файлов и сообщений часто приводила к конфликтам внутри коллектива.

После внедрения платформы для управления проектами эффективность работы специалистов агентства возросла. Руководитель компании получил возможность проверять сроки выполнения задач, видеть результат, распределять обязанности между работниками, не тратя на это много времени.

Сервисы для совместной работы

Это онлайн-инструменты и приложения для работы в команде. Работники обмениваются информацией, корректируют задачи и общаются в чате. Доступ к файлам и документам открыт для всех участников проекта.

Читайте также: Методы розничной продажи товаров

Есть приложения, которые специально разработаны для проведения коллективных мероприятий, — мастер-классов, вебинаров, конференций в онлайн-формате. Сегодня российским компаниям доступны сервисы GoogleDocs и GoogleSheets, предназначенные для совместной работы над документами. Для проведения конференций подойдут TrueConf и Zoom.

Пример. Центр повышения квалификации решил предложить клиентам новую услугу — онлайн-курсы. В связи с этим возникла необходимость привлечь обучающий персонал из других регионов. Проводить обсуждение рабочих вопросов при помощи мессенджеров крайне неэффективно.

Источник: ArtemisDiana/ shutterstock.com

Чтобы успешно запустить бизнес-процесс, необходимо внедрить платформу с соответствующим функционалом. Сервис для совместной работы поможет организовать работу преподавателей над обучающими материалами, даст возможность обмениваться ссылками с ресурсами и заданиями.

Сервисы для общения с клиентами

Сегодня существует достаточно много сервисов для коммуникации с покупателями. Их стоимость определяется функционалом. Используя сервисы автоматизации, сотрудники отдела продаж компании информируют клиентов о товарах и услугах, скидках, акциях, отвечают на запросы, сообщения, получают обратную связь.

Через эти платформы фирмы устанавливают и поддерживают связь с покупателями, рассказывают о текущих акциях, товарах и услугах, отвечают на входящие сообщения, получают обратную связь.

Для общения с целевой аудиторией используют следующие сервисы:

• e-mail-рассылки — отправка сообщений после оформления заказа, оповещение о статусе доставки, поздравления, уведомления о скидках;
• чат-боты — с клиентом общается виртуальный собеседник, который четко и быстро отвечает на вопросы, оформляет онлайн-заказы;
• SMM-сервисы — инструменты для работы с клиентами в социальных сетях. Взаимодействуют с клиентской базой в автоматическом режиме, помогают увеличить трафик, повысить уровень узнаваемости бренда;
• кол-трекинг — отслеживает звонки, выявляет наиболее эффективные рекламные каналы, улучшает качество общения с клиентами.

Скрипты продаж

Заранее подготовленный план беседы с покупателем. Он составлен с учетом возможных действий клиентов. Скрипты помогают увеличить число клиентов, которые не только посетили компанию, но и совершили покупку. Сценарий разрабатывают с учетом особенностей бизнеса, тестируют на реальных клиентах и регулярно подвергают корректировке.

Читайте также: Позиционирование компании: что вас отличает от конкурентов

Пример. В центре обработки входящих и исходящих вызовов клиентов внедрили скрипты продаж. Операторы кол-центра строго следуют заранее составленному сценарию. Такой подход позволил снизить процент отказов от покупки, увеличить объем продаж, собрать реальные отзывы о работе центра.

ИИ-сервисы

В последнее время для автоматизации продаж стали использовать программы, в основе которых заложен искусственный интеллект. Эти системы могут взаимодействовать с клиентами, анализировать информацию, равномерно распределять обязанности между сотрудниками отделов.

Искусственный интеллект способен к самообучению, анализу больших объемов информации, составлению прогнозов. Порядка 52 % руководителей подразделений по продажам уже внедрили ИИ или планируют это сделать. Не менее 1/3 компаний отмечают позитивное влияние AI-технологий на развитие бизнеса.

Пример. Брокерская компания использует ИИ-сервис для сбора и анализа данных о клиентах. На основании полученной информации программа выдает инвестиционные рекомендации. В итоге лояльность инвесторов и число сделок неуклонно повышается.

Системы аналитики

Программы не только собирают данные по таким показателям, как выручка, прибыльность, рентабельность, конверсия, но и сводят их в единую базу, анализируют информацию, формируют отчеты. Отслеживание проходит в режиме реального времени. Используя аналитические системы, менеджер по продажам получает возможность своевременно выявлять проблемы, оценивать возможности, принимать меры, направленные на увеличение объема продаж.

Источник: 3rdtimeluckystudio/ shutterstock.com

Пример. Торговые сети используют системы аналитики для получения обобщенных данных о продажах и активности клиентов. Это помогает выявить запросы покупателей, своевременно обновить ассортимент, оценить спрос на товары и услуги в перспективе.

CRM-система

Это база клиентов. В ней отражается полная информация о постоянных и новых покупателях. Система собирает данные о контактах с покупателями, фиксирует телефонные разговоры. С ее помощью можно распределять обязанности между сотрудниками и следить за их исполнением. Менеджеры получают возможность автоматизировать процесс продаж, что в свою очередь повышает уровень сервиса и способствует росту товарооборота.

Пример. Руководители салона красоты внедрили систему CRM. Она хранит историю посещений и необходимые для ведения бизнеса данные о посетителях, распределяет задачи, создает напоминания для сотрудников. А также анализирует предпочтения тех, кто воспользовался услугами салона, помогает сформировать индивидуальные предложения. Это создает предпосылки для увеличения числа лояльных клиентов.

Этапы автоматизации продаж

Определение целей и задач

Любое планирование начинается с постановки целей. Проанализируйте ситуацию и определите, для чего вам необходимо автоматизировать продажи. Естественно, что основная цель бизнеса — прибыль. Но пути для ее достижения могут быть разными.

Есть ряд процессов, автоматизация которых поможет достичь успеха.

• Нарастить объем продаж.
• Укрепить доверие клиентов.
• Расширить клиентскую базу, больше узнать о потребностях целевой аудитории.
• Увеличить коэффициент конверсии.
• Ускорить процесс оформления сделок.
• Повысить производительность труда сотрудников.
• Усовершенствовать систему вознаграждений.
• Увеличить эффективность маркетинговых кампаний.
• Усилить контроль над бизнес-процессами.

Обновление воронки продаж

Производительность воронки продаж можно повысить при помощи автоматизации. Далее представлена общая схема. Она может выглядеть следующим образом:

• Сбор данных о потребителе.
• Отнесение его к тому или иному сегменту целевой аудитории.
• Установление его потребностей.
• Создание индивидуального торгового предложения и его озвучивание.
• Обработка вопросов и возражений клиента.
• Совершение сделки.
• Оценка проделанной работы — выявление плюсов и минусов воронки продаж с целью повышения ее эффективности.

Определение ресурсов

Для автоматизации продаж потребуются разного рода ресурсы:

• Квалифицированные специалисты.
• Денежные средства.
• Временные ресурсы.
• Технологии.

Формирование команды

После разработки плана приступают к формированию рабочей группы. Сотрудники, входящие в ее состав, будут непосредственно проводить работы по внедрению инструментов автоматизации.

При создании алгоритмов автоматизации продаж используют следующие параметры:

• принципы классификации пользователей, проявивших интерес к товару или услугам;
• узловые точки воронки продаж;
• документация, которая формируется автоматизированным способом;
• список лиц, имеющих доступ к базам данных, определение набора прав.

Выявление узких мест в бизнес-процессах

Перед тем как приступить к практическим действиям, необходимо определить, какие именно процессы нуждаются в автоматизации.

Конкретные действия:

• сбор исходных данных — определение плюсов и недостатков всех действующих бизнес-процессов;
• оптимизация — выбор процессов, эффективность которых возрастет после реализации проекта по автоматизации;
• выбор необходимого функционала для каждого элемента автоматизации продаж — критерием должна являться оценка того, что обеспечит прирост продаж.

Подбор технических средств

Не стоит спешить с выбором технических инструментов. На рынке можно найти разных провайдеров. Рассмотрите несколько вариантов, выявите их слабые и сильные стороны. Воспользуйтесь услугами независимых экспертов, познакомьтесь с отзывами других пользователей. Сопоставьте расходы на инструменты и предполагаемую прибыль от внедрения системы автоматизации.

Источник: 3rdtimeluckystudio/ shutterstock.com

Реализация проекта автоматизации и управления продажами в масштабах всей организации

Первостепенное значение имеют два момента:

• администрирование проекта;
• взаимодействие между участниками.

Возглавить руководство может директор по продажам, маркетингу или непосредственно генеральный директор компании. Важно, чтобы человек имел авторитет в коллективе и был специалистом в области IT-технологий.

Читайте также: Бизнес-процессы компании: виды и описание

Группе, которая занимается проектом, рекомендуется выделить отдельный офис. Процесс его внедрения проходит в несколько стадий:

• Создание исходных баз данных. При этом используются штрих-коды, компьютерные приложения, информационные системы.
• Для оптимизации продаж необходимо провести оснащение всех помещений техническим оборудованием — от приема товара до его продажи конечному потребителю.
• Внедрение автоматического учета и контроля на производственных линиях.
• Создание внутренней маркировки для ведения учета.
• Интеграция информационных технологий в воронку продаж.
• Тестирование системы — сначала опытное, а затем на реальных клиентах.
• Редактирование настроек после проведения проверок.
• Подведение общих итогов.

Эффект от внедрения проекта по автоматизации продаж появится не сразу. Это произойдет спустя некоторое время. Длительность этого периода зависит от особенностей бизнеса и отношения руководства к идее автоматизации.

Оценка первых результатов по автоматизации процессов продаж и внесение корректировок

После внедрения проекта необходимо организовать контроль над результатами работы новой системы. При обнаружении сбоев их следует незамедлительно устранять.

Источник: The img/ shutterstock.com

Распространенные причины неудач при внедрении проекта:

• ошибочный выбор целей и задач;
• некомпетентность исполнителей;
• неэффективное руководство;
• технические проблемы.

Тренды в автоматизации продаж 2025 года

• Сloud service

Сервис включает комплекс готовых решений, позволяющих сразу же получить результат. Базы данных находятся в облачном хранилище и доступны в любое время, а процессы реализуются быстро и качественно.

Это подойдет фирмам, которые только начинают автоматизацию продаж, других процессов предпринимательской деятельности и пока не готовы вкладывать средства в профессиональное программное обеспечение.

• Управление коммуникацией с целевой аудиторией посредством CRM-систем

Система необходима для повышения уровня взаимодействия компании с потребителями. В этой программе сосредоточена вся информация о клиентской базе. Она имеет интуитивно понятный интерфейс и характеризуется высокой функциональностью.

Программное обеспечение формирует детальный портрет конкретного клиента. Система сохраняет историю взаимодействия с каждым потребителем. Она помогает повышать точность оффер, создавать оригинальные коммерческие предложения.

Достаточно сделать один клик, чтобы получить данные о клиенте. Это переписка, договора, счета, статус сделки.

Система также использует информацию из социальных сетей. Это позволяет добиться расширения клиентской базы.

• M2М — снижение антропогенного влияния на бизнес-процессы

Никто не застрахован от ошибок. Погрешности в работе специалистов по продажам чреваты негативными последствиями. Чтобы исключить ошибочные действия, менеджеры используют инструменты, встроенные в систему CRM. К ним относятся триггерные рассылки сообщений, оповещения о статусе заказа, сроках и условиях доставки товара.

Частичная передача функций сотрудников компании автоматическим системам экономит все виды ресурсов — как человеческие и материальные. Слияние телефонии и CRM-системы максимально автоматизирует процесс заключения сделок, а значит, увеличивает их количество.

Цифровизация оптимизирует работу сотрудников компании. Система напоминаний позволяет менеджерам всегда быть в курсе событий, своевременно реагировать на значимые события, запросы клиентов, что способствует повышению производительности труда.

Источник: tete_escape/ shutterstock.com

• Realtime-анализ всех ключевых параметров

Руководство компании и сотрудники получают данные и отчеты о покупателях и сделках практически мгновенно. В режиме реального времени они могут отслеживать конверсию продаж, средний чек, количество клиентов.

Руководство фирмы получает возможность эффективно распоряжаться ресурсами, выявлять узкие места в процессе продаж, отношение работников к своим обязанностям.

Система помогает повысить качество обратной связи с покупателями. Клиент может написать отзыв, оценить товар по шкале в зависимости от собственных предпочтений. Сквозная аналитика системы помогает найти потенциальных покупателей, которые с высокой долей вероятности могут приобрести товар.

Часто задаваемые вопросы об автоматизации продаж

Каковы особенности автоматизации продаж на маркетплейсах?

На маркетплейсах рекомендуется автоматизировать следующие операции:

• Подготовка ответов на отзывы потребителей.
• Синхронизация цен, выгрузка товарных карточек.
• Составление прогнозной аналитики.
• Управление документацией.
• Оценка рыночной ситуации.

Какой инструмент автоматизации имеет вау-эффект?

Уведомление о том, что клиент ознакомился с коммерческим предложением. Автоматизация этого процесса экономит время сотрудников отдела продаж. Так называемый wow-эффект заключается в том, что звонок менеджера покупателю будет сделан в самый подходящий момент — непосредственно после его ознакомления с коммерческим предложением.

Какую ошибку допускают чаще всего?

Выбор бизнес-процессов, которые не нуждаются в автоматизации. Определять, какие действия работников отдела продаж следует автоматизировать, должен опытный менеджер. Сотрудники на местах хорошо знают, с какими операциями они могут справиться самостоятельно, а какие следует перевести в автоматический режим.

Автоматизация продаж позволяет менеджерам более рационально использовать рабочее время, больше времени уделять обработке лидов, процессам по завершению сделок. Она помогает руководству компании принимать обоснованные решения по развитию бизнеса на перспективу, рационально расходовать маркетинговый бюджет.

Выбор инструментов зависит от целей предприятия, особенностей бизнес-процессов. Разработку и внедрение проектов по автоматизации следует доверять компетентным сотрудникам или воспользоваться услугами специалистов через аутсорсинг.